Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Новости
Компания "Экологические технологии" оптимизировала работу с обращениями и в 5 раз ускорила обработку обращений с помощью системы "1С:Документооборот"
19.01.2021

Группа компаний "АйТи-Сервис" завершила внедрение системы "1С:Документооборот КОРП" в компании "ЭкоТек". В результате оптимизирована работа департамента обработки обращений всей компании. Организована автоматическая регистрация и передача обращений на исполнение. Усилен контроль за сроками исполнения запросов. Обращения клиентов обрабатываются в 5 раз быстрее, бумажный документооборот сокращен на 40%. 

ООО "Экологические Технологии" (ООО "ЭкоТек") в 2017 году компания получила статус регионального оператора по обращению с ТКО по Югу Кемеровской области. Клиенты компании — физические и юридические лица 11-ти территорий. В административном офисе работают 150 сотрудников, 25 из них — в департаменте обработки обращений.

Call-центр в компании существовал с 2018 года, но не был автоматизирован. В офисе работали два администратора, которые принимали устные и письменные обращения от клиентов, письменные фиксировались на бумаге и передавались менеджеру в работу. После присвоения предприятию статуса регионального оператора, количество клиентов выросло в тысячи раз, что в свою очередь, привело к существенному увеличению документооборота. Обращения стали поступать одновременно по нескольким каналам: личные (во время посещения офиса), письменные (в том числе от госорганов) и устные (телефонные звонки).

Для оперативного управления компания внедрила специализированную систему, которая позволяет региональным операторам учитывать данные контрагентов и договоров, фиксировать расстановку мусорных контейнеров на карте и хранить их фотографии для оценки текущего состояния. При этом работа с обращениями не была автоматизирована, регистрировать запросы и отслеживать их выполнение приходилось вручную. Работникам отдела обработки обращений все сложнее было ориентироваться, от какого клиента поступил звонок, заключен ли с ним договор, каковы условия обслуживания, с каким адресом связано обращение. Около 75% рабочего времени сотрудников стало уходить на обработку входящих запросов.

Руководство предприятия решило реорганизовать и автоматизировать call-центр, который позволил бы оптимизировать работу с устными обращениями, ускорить их обработку и передачу на исполнение. Требовалось создать архив обращений и ответов на них, организовать оперативный контроль за выполнением задач, обеспечить надежное хранение договоров с возможностью их быстрого поиска.

Для решения поставленных задач была выбрана система "1С:Документооборот 8 КОРП". Партнером по внедрению стала компания ООО "АйТи-Сервис", с которой ООО "ЭкоТек" сотрудничает с 2011 года.

Ключевые результаты проекта:

Систематизирована и автоматизирована работа с устными обращениями клиентов:
  • Выполнена интеграция "1С:Документооборота" с виртуальной ip-телефонией операторов call-центра. Обращения разделены на 40 видов, для каждого из которых в системе создан шаблон процесса "Исполнение". При поступлении звонка в системе автоматически создается входящий документ с заполненным полем "Телефон". Система проверяет, есть ли данный номер телефона в базе и подставляет ФИО клиента, адрес и номер договора. Если номера нет — система просит ввести данные и создает в справочнике клиентов новое контактное лицо. Сотрудник call-центра выбирает вид документа, составляет описание обращения и регистрирует его. После регистрации в системе обращение запускается в работу, в карточке обращения указываются сроки исполнения и контролирующие лица. При необходимости, операторы call-центра могут быстро найти нужное обращение в базе, посмотреть информацию о клиенте и историю обращений клиента. В итоге обращения запускаются в работу быстрее, скорость их обработки выросла в 5 раз. Практически исключены ошибки, связанные с дублированием данных клиентов в справочнике. Кроме того, большая часть заявок клиентов принимается теперь электронно, благодаря чему бумажный документооборот сократился на 40%. Количество потерянных обращений сведено к нулю. 
  • В системе фиксируется вся информация о текущем состоянии работы с обращениями и документами. Реализован ряд отчётов, который позволяет руководителю департамента обработки обращений оперативно оценивать ситуацию за выбранный период и выявлять задержки в исполнении запросов клиентов. Кроме того, руководитель может оценить эффективность работы сотрудников компании всех департаментов с текущим количеством обращений: насколько они справляются с объемом работы, кто из них задерживает выполнение задач, а кто выполняет их быстро. Данная информация важна, в том числе, для системы мотивации, которая на данный момент разработана в компании. 
Руководитель департамента обработки обращений ООО "ЭкоТек" Дерябина Марина Александровна, отмечает: "Система 1С:Документооборот помогает нам оперативно регистрировать все поступающие обращения. Обращения отправляются на исполнение в системе, что исключает задержки в обработке запросов, экономит время клиента и позволяет оперативно решать все поступающие запросы. А разработанные отчёты помогают анализировать причины обращений, скорость их исполнения и эффективность работы сотрудников".


Компания ООО "Экологические Технологии" осуществляет деятельность по обращению с отходами I–IV классов опасности с декабря 2014 года. В 2017 году ООО "Экотек" получила статус Регионального оператора по Югу Кемеровской области. 

Региональный оператор по обращению с ТКО — это юридическое лицо, обязанностью которого является организация и осуществление деятельности по сбору, транспортированию, обезвреживанию, утилизации и размещению всех ТКО, образующихся в зоне его деятельности, строго в соответствии с действующим законодательством. Адрес административного офиса: г. Новокузнецк, проезд Коммунаров, д. 2.

Телефон: 8-800-550-5242; e-mail: info@kuzro.ru; сайт: kuzro.ru; контактное лицо: Дерябина Марина Александровна, начальник департамента обработки обращений; e-mail контактного лица: deryabina_ma@kuzro.ru.

Группа компаний "АйТи-Сервис" оказывает многопрофильные услуги в сфере информационных технологий, а именно: обслуживание компьютерной техники и программного обеспечения, установка и настройка ip-телефонии, монтаж и обслуживание систем безопасности. 

Основным направлением компании является автоматизация бизнеса на базе продуктов "1С" (внедрение систем для автоматизации всех сфер учета, доработка систем под нужды бизнеса, информационно-технологическое сопровождение программ "1С", обновление типовых и нетиповых конфигураций, поддержка и консультирование пользователей программных продуктов "1С". Адрес: г. Новокузнецк, ул. Пирогова 9Б, офис 300.

Тел.: 8 (38-43) 60-90-83; 60-90-84; e-mail: info@serve-it.ru; сайт: айти-сервис.рф; контактное лицо: Шинкарюк Дина Сергеевна, руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов (1С).

Оригинал: https://v8.1c.ru/news/kompaniya-ekologicheskie-tekhnologii-optimizirovala-rabotu-s-obrashcheniyami.h...
Смотреть назад Смотреть дальше