Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Все проекты Рекомендованные проекты Популярные проекты Обсуждаемые проекты
Повышение уровня качества предоставления ИТ-услуг с помощью Service Desk Итилиум в Общероссийской общественной организации спортивной федерации по футболу
Сроки выполнения: Февраль 2022 - Декабрь 2022
Трудозатраты по проекту: 1 274 чел.-час.
Регион Центральный федеральный округ РФ
70
Рабочих мест, АРМ
1.3
тыс
Трудозатраты, чел-ч
7
Скорость, арм/мес
10
Удовлетворенность заказчика, баллы
82
Популярность проекта
70
Автоматизированных рабочих мест (APM)
Внедренные продукты
Итилиум
Предметные области
  • Управление информационными технологиями (ITIL)
Отрасли
Показать еще 1
Некоммерческие организации
Спортивные организации
1
Описание проекта

Цели проекта

  • Организовать процессы обслуживания потребителей услуг с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL.
  • Усовершенствовать процесс управления инцидентами и упростить процессы управления технологическими сервисами.
  • Улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность пользователей.
  • Оптимизировать затраты на поддержку сервисов и повысить производительность технических служб.

Ситуация до внедрения

Российский футбольный союз — это общероссийская общественная организация. Деятельность РФС направлена, прежде всего, на развитие и популяризацию футбола в Российской Федерации. РФС является единственно признанной ФИФА и УЕФА организацией, обеспечивающей контроль за развитием футбола в России.

До внедрения системы Итилиум для решения вопросов техподдержки использовалась функциональность модуля техподдержки Bitrix24. При организации работ возникали проблемы неполного соответствия нынешней организации процессов техподдержки рекомендациям ITIL и отсутствия интеграции системы поддержки с другими информационными системами РФС.

С какими проблемами сталкивалось руководство организации?

  • Ручные процессы требовали больше времени и участия сотрудников, что повышало затраты на поддержку сервисов.
  • Невозможность корректно оценки потребности в ресурсах не позволяла определить наиболее эффективные и экономически выгодные способы поддержки.
  • Инциденты и проблемы решались реактивно, часто с задержкой во времени и без необходимой обратной связи для потребителей услуг, что отрицательно влияло на удовлетворенность пользователей и эффективность процессов.
  • Не было данных для аналитики и возможности определить области, в которых можно улучшить производительность и оптимизировать затраты на поддержку сервисов.

Уникальность и инновационность проекта

1. Уникальные решения для автоматизации бизнес-процессов. Создание системы управления задачами и запросами клиентов на основе алгоритмов машинного обучения для автоматической маршрутизации запросов и определения приоритета.

2. Реализация современных технологий и методик работы: интеграция с различными системами и сервисами через API, использование DevOps-практик для автоматизации процесса развертывания систем, распределения обращений (Swarming), применение agile-методик для управления изменениями.

3. Интеллектуальный анализ данных. Использование аналитики данных для изучения проблем, их решений и предотвращения повторения проблем в будущем. Реализация алгоритмов для выявления корневых причин проблем и предложения автоматических решений на основе наиболее эффективных практик.

4. Реализация модели self-service, при которой сервис деск автоматизирован и клиенты могут решать проблемы сами без участия операторов технической поддержки за счет использования базы знаний на портале самообслуживания.

5. Технические аспекты. Веб-портал для потребителей услуг Итилиум был интегрирован в корпоративный портал РФС и "встроен" в его интерфейс для удобства пользователей.

6. Омниканальность. Настроены вариативные способы поступления заявок в Service Desk для удобства пользователей: почта, веб-портал, веб-клиент, Telegram-бот. Вне зависимости от канала поступления заявки, все они агрегируются в Итилиум, что позволяет управлять ITSM-процессами и оценивать их эффективность.

7. Предметная область. Автоматизированы услуги в уникальной общественной организации, которая занимается деятельностью в области спорта на федеральном уровне. Область деятельности и качество организации услуг в этой организации имеет колоссальную важность на уровне всей Российской Федерации. Кроме того, организация активно применяет цифровые платформы для управления своей деятельностью. Управление технической поддержкой всех этих платформ такое включено в контур автоматизации ITSM-процессов с помощью Итилиум.

Публикации о проекте

Дополнительная информация к описанию проекта

Автоматизированы процессы:

  • Управление каталогом и уровнем услуг
  • Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)
  • Управление работами
  • Управление ИТ-активами и конфигурациями
  • Управление проблемами
  • Управление изменениями
  • Управление знаниями
  • Управление релизами
  • Оценка эффективности процессов

Выполнены работы по адаптации:

  • Настроены множественные варианты отчетов, в том числе "Отчета по метрикам" для ключевой KPI в РФС — MTTR.
  • Настроена произвольная бизнес-логика с помощью правил обработки.
  • Реализованы 11 запросов на изменение в тиражном продукте Итилиум.
  • Адаптирован веб-портала Итилиум для интеграции — "встраивания" в корпоративный портал РФС на 1С-Bitrix.
  • Доработаны механизмы доменной авторизации веб-портала Итилиум и возможности веб-портала для поддержки разных видов хранения сессий PHP.

Автоматизация управления услугами позволила повысить эффективность службы поддержки РФС, что положительно отразилось на экономических показателях. В рамках совершенствования инструментов оценки эффективности на основе методологии ITIL внедрен целый ряд отчетов, которые успешно формируются в Service Desk Итилиум.

  • Ключевой отчет — "Среднее время выполнения обращений" — в отчете выводится значение метрики MTTR в разрезе услуг, используемых в обращениях
  • "Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе услуг" — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
  • "Нерешенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп" — отчет показывает перечень незакрытых обращений в разрезе рабочих групп на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице.
  • "Решенные обращения подрядчиков в разрезе услуг" — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе услуг на дату формирования отчета. Для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой услуги происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям.
  • "Решенные обращения подрядчиков в разрезе рабочих групп" — отчет показывает перечень закрытых обращений в разрезе рабочих на дату формирования отчета. В отчете для каждого обращения отслеживается соблюдение SLA (просрочен или соблюден) с подсчетом количества просроченных и соблюденных обращений в отдельной таблице. Для каждой рабочей группы происходит итоговый расчет соблюдения SLA по обращениям, в которых данная рабочая группа указана.
  • "Реестр зарегистрированных обращений за период с группировками" — отчет выполнен в виде нескольких таблиц, в которых содержится информация о количестве обращений, зарегистрированных в разрезе месяцев, дней, дней недели и часов (т.е. мы можем получить статистику в какие дни, часы в службу технической поддержки поступает наибольшее или наименьшее кол-во обращений).
  • "Отчет об обратной связи" — отчет выполнен в виде нескольких таблиц и диаграмм. В отчете доступна общая информация о количестве оцененных и неоцененных обращений с детализацией по оценкам (т.е. количество обращений с оценкой "5", "4", "3", "2", "1"). В диаграммах возможно отслеживать как в течение месяца, недели, года менялись значения по средней оценке.

В отдельных таблицах и диаграммах возможно увидеть сведения об удовлетворенности:

  • "По клиентам" (как оценивали работу службы поддержки сотрудники других подразделений или внешних организации).
  • "По услугам" (как оценивали работу службы поддержки при обращении пользователя по определенной услуге)
  • "По ответственному сотруднику" (в таблице отражается средняя оценка ответственного за решенные обращения).

Для достижения высоких результатов на проекте особое внимание проектная команда "Деснол Софт" уделила обучению и тренингам до запуска Service Desk и консультационному сопровождению в процессе эксплуатации системы.

Проведены пользовательские тренинги:

1. Service Level Management — тренинг, в котором рассматриваются два процесса ITIL "Управление каталогом услуг" и "Управление уровнем сервиса". В тренинге приняли участие сотрудники РФС, которые были назначены ответственными за разработку каталога услуг и поддержание его актуальности, а также за заключение соглашения об уровне услуг.

  • В рамках теоретической части тренинга специалисты РФС познакомились с этапами проектирования услуг, видами каталогов услуг (какие бывают и в каких случаях используются), жизненным циклом соглашения об уровне услуг, обязанностями менеджеров процессов. Помимо этого, специалисты Итилиум поделились своим проектным опытом в части создания каталога услуг.
  • В практической части была проведена демонстрация того, как организованы процессы "Управление каталогом услуг", "Управление уровнем услуг" и "Управление подрядчиками" в Итилиум. После демонстрации эксперты помогли пользователям РФС заполнить шаблон каталога услуг для его последующей загрузки с систему.

2. Тренинг по организации Service Desk для сотрудников технической поддержки.

  • Теоретическая часть тренинга была посвящена вопросам запуска Service Desk и управления обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание). Эксперты Итилиум раскрыли тему связи Service Desk с другими процессами ITIL, очертили основные цели и задачи Service Desk, рассказали, какие основные и дополнительные функции бывают у специалистов 1-й линии поддержки, какие виды службы Service Desk могут быть реализованы и каковым их варианты работы (в частности, как будет организована работа 1-й и 2-й лини), обсудили со слушателями, какую выгоду для бизнеса и ИТ приносит запуск службы Service Desk, рассмотрели потенциальные проблемы и факторы успеха при внедрении и дальнейшем развитии Service Desk (например, в объединенный центр обслуживания).
  • В практической части эксперты продемонстрировали будущим пользователям возможности Итилиум для работы с обращениями и нарядами (как регистрировать, как обрабатывать, как назначать ответственного и т.д.), показали, с помощью каких обработок и рабочих мест это можно сделать.

Важно отметить, что демонстрация практической части происходит на настроенной в процессе внедрения базе РФС, т.е. будущие пользователи при демонстрации уже видели ту информацию, с которой будут работать дальше.

Индивидуальное консультационное сопровождение

  • Консультации по системе Итилиум в рамках индивидуального сопровождения затрагивали процессы управления обращениями, каталогом и уровнем услуг, администрирования системы, а также вопросы по настройке и использованию отчетов.
  • В рамках консультаций также рассматривались вопросы методологического характера (например, как рассчитываются временные параметры, такие как "Фактическая дата устранения", "Среднее время выполнения обращений" и пр.).

Результаты проекта

1. Процессы обслуживания потребителей услуг организованы с применением единых стандартов управления и поддержки сервисов в соответствии с лучшими мировыми практиками и рекомендациями ITIL.

  • Организована и функционирует первая линия поддержки, которая обеспечивает регистрацию обращений пользователей по услугам, а также обратную связь по оказанным услугам.
  • Предоставление услуг производится на основе единого каталога услуг и в рамках зафиксированных соглашений об уровне услуг.
  • Деятельность подразделений технической поддержки и подрядчиков в рамках внедренных процессов (Управление каталогом услуг, Управление уровнем услуг, Управление инцидентами, Управление запросами на обслуживание, Управление работами) регламентирована и подчинена единым правилам работы.
  • Пользователи уведомляются о ходе работ над обращениями и оценивают качество выполненных работ.
  • Формируется регулярная отчетность по процессам, рассчитываются значения КПЭ (KPI) по внедренным процессам.
  • В результате организованного экспертами "Деснол Софт" обучения повышена квалификация сотрудников в контексте библиотеки ITIL. Созданы видео- и текстовые инструкции для сотрудников 1-й и 2-й линий поддержки по работе в системе Итилиум.

2. Улучшен процесс управления инцидентами, упрощены процессы управления технологическими сервисами и увеличена прозрачность за счет интеграции системы поддержки с информационными системами РФС с использованием практик ITIL.

3. Повышено качество обслуживания и уровень удовлетворенности пользователей за счет снижения времени обработки поступающих заявок, организации информирования потребителей услуг о ходе работ и получения ими обратной связи о качестве проведенных работ, обеспечения мультиканальности подачи обращений в службу Service Desk.

4. В результате внедрения Service Desk Итилиум организация получила инструмент для оптимизации затрат на поддержку сервисов и повышения производительности за счет:

  • улучшения качества контроля и планирования деятельности сотрудников технической поддержки в результате автоматизации (автоматизированные процессы значительно уменьшают время и ресурсы, затрачиваемые на выполнение задач; позволяют более четко оценить потребность в ресурсах),
  • использования инструментов мониторинга и анализа данных для организации проактивного подхода к предотвращению проблем и решению их на ранней стадии.

Экономический эффект от внедрения Service Desk Итилиум:

  • рост производительности труда в подразделениях: 40%
  • ускорение получения отчетности: 85%
  • ускорение обработки заявок в техническую поддержку: 300%
  • сокращение операционных и административных расходов: 20%
  • сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг: 75%
Характеристики проекта
2
Масштаб проекта
Внедренные программные продукты

    Итилиум

Архитектура решения и масштаб проекта

Архитектура: клиент-серверная.

Интеграции:

  • Service Desk Итилиум интегрирован с информационными системами Active Directory
  • Веб-портал Итилиум интегрирован с корпоративным порталом РФС

Количество сотрудников технической поддержки и подрядчиков: 70

Количество пользователей (потребителей услуг): 1000+

Регионы (федеральные округа), в которых находятся потребители услуг: вся Россия

Количество справочников: 70

Количество отчетов: 25

Количество вводимых документов в день: 300

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Bitrix24

70
Суммарное кол-во арм, шт.
1
кол-во внедренных решений 1С (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.
0
кол-во внедренных подсистем отдельных решений 1С, шт.
3
Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения
7
скорость автоматизации, АРМ/МЕС
1274
суммарное кол-во чел.-час. проектной команды
18.2
Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.
4
Сроки и качество
0%
Отклонение по срокам, %
0%
Отклонение по бюджету, %
10
соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе
10
общая удовлетворенность пользователя услугами партнера, баллов по 10-балльной системе
5
Экономический эффект от внедрения
20%
сокращение операционных и административных расходов
75%
сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг
300%
ускорение обработки заказов
40%
рост производительности труда в производстве
85%
ускорение получения управленческой отчетности
Похожие проекты
Внедрение "1С:Фитнес клуб" в ГБУ "МосСпортОбъект"
ГБУ города Москвы "Управление спортивными объектами" Департамента спорта города Москвы
295 aрм
Исполнитель: "Лаборатория программного обеспечения"
197 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Благодаря внедрению "БИТ.Финанс" в РОО "АСБК" исполнение бюджета проектов по биоразнообразию просчитывается автоматически
Республиканское общественное объединение "Казахстанская ассоциация сохранения биоразнобразия"
15 aрм
Исполнитель: "1С:Первый Бит, Астана"
144 оценки
0 комментариев
Подробнее о проекте
Цифровизация образовательного процесса в Московском политехническом университете
"Московский политехнический университет"
800 aрм
Исполнитель: "Инфоком-С"
35 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Внедрение комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе "1С:ITIL КОРП"
АО "НПО Лавочкина"
110 aрм
Исполнитель: "Борлас АФС"
170 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
  • Внедрение "1С:Фитнес клуб" в ГБУ "МосСпортОбъект"
    ГБУ города Москвы "Управление спортивными объектами" Департамента спорта города Москвы
    295 aрм
    Исполнитель: "Лаборатория программного обеспечения"
    197 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Благодаря внедрению "БИТ.Финанс" в РОО "АСБК" исполнение бюджета проектов по биоразнообразию просчитывается автоматически
    Республиканское общественное объединение "Казахстанская ассоциация сохранения биоразнобразия"
    15 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый Бит, Астана"
    144 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Цифровизация образовательного процесса в Московском политехническом университете
    "Московский политехнический университет"
    800 aрм
    Исполнитель: "Инфоком-С"
    35 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе "1С:ITIL КОРП"
    АО "НПО Лавочкина"
    110 aрм
    Исполнитель: "Борлас АФС"
    170 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Построение государственной информационной системы Центра опережающей профессиональной подготовки Рязанской области на базе "1С:Колледж ПРОФ"
    ОГБПОУ "Рязанский многопрофильный колледж"
    300 aрм
    Исполнитель: "CDO Global"
    15 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
Связаться с Исполнителем
Предыдущий проект Следующий проект