Цели проекта

Обеспечить комплексное управление ИТ-процессами Заказчика в соответствии с практиками ITIL, а также обеспечить выполнение системой следующих основных функций:

1. учёт материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, учёт по инвентарным номерам, ведение базы данных конфигураций оборудования, а также учёт конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
2. обеспечение единой точки контакта для всех пользователей при регистрации запросов на обслуживание (по телефону, по электронной почте), предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы;
3. управление записями о запросах на обслуживание на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании них запросов на изменения, формирование необходимой отчётности, анализ и хранение истории запросов на обслуживание, контроль качества работы с ними;
4. ведение базы данных известных ошибок и проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением, быстрый поиск решений по базе данных;
5. формирование, регистрация, согласование и отслеживание статусов обработки заявок на закупку программного и аппаратного обеспечения.

Ситуация до внедрения

АО "НПО Лавочкина" является ведущей организацией ракетно-космической промышленности по разработке, изготовлению и практическому использованию автоматических космических комплексов и систем для проведения фундаментальных научных, астрофизических, планетных исследований, а также дистанционного зондирования Земли, и разгонных блоков для выведения космических аппаратов на расчетные околоземные орбиты и отлётные от Земли траектории.

В настоящий момент основные задачи предприятия – создание инновационной космической техники, наращивание объемов производства, повышение производительности труда, выпуск изделий, отвечающих высочайшим международным стандартам и обладающим конкурентными преимуществами среди мировых аналогов.

До внедрения комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе "1С:ITIL" на предприятии более 15 лет использовалась программа собственной разработки по управлению заявками и активами. Данная программа не удовлетворяла современным требованиям и базовым практикам ITIL, а также не могла быть адаптирована к меняющейся ИТ-среде предприятия, исполнителям приходилось совершать длительные перемещения по территории предприятия для получения в работу нового обращения.

Уникальность и инновационность проекта

В требуемый срок был подготовлен регламент регистрации, учета и контроля выполнения заявок пользователей (обращений) в службе технической поддержки с учетом современных требований ITIL и внедренного решения – система управления информационными технологиями (УИТ) предприятия. Разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают различные услуги поддержки свыше 5000 работников предприятия и пользователей информационных систем.

Публикации о проекте

• Внедрение комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе «1С:ITIL КОРП» для нужд АО «НПО Лавочкина»

Результаты проекта

Основной результат проекта – единая система по учету обращений пользователей, ведению ИТ-активов предприятия, работающая по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия :
• Управление обращениями
• Управление изменениями
• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление конфигурациями и активами
• Управление задачами
• Service Desk

Архитектура решения и масштаб проекта

В основе архитектуры решения лежит конфигурация 1С:ITIL КОРП, образующая собой систему УИТ со всеми подсистемами.

УИТ получает данные по пользователям с их данным из Active Directory. Active Directory хранит в себе данные по физическим лицам (пользователям) полученным из 1С:Зарплата и управление персоналом.

- документы: поступление актива, списание актива, списание расходного материала, комплектация актива, заявка на закупку.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Microsoft Office и другие базовые программы операционной системы компьютера