![](/images/winner_logo.png)
![](/upload/iblock/e0a/e0ae5662acb059933d25a06b464dfe1c.png)
- Управление информационными технологиями (ITIL)
![](/upload/iblock/f24/f248471669a08363748766759cb2031d.jpg)
Цели проекта
Обеспечить комплексное управление ИТ-процессами Заказчика в соответствии с практиками ITIL, а также обеспечить выполнение системой следующих основных функций:
- учёт материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, учёт по инвентарным номерам, ведение базы данных конфигураций оборудования, а также учёт конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
- обеспечение единой точки контакта для всех пользователей при регистрации запросов на обслуживание (по телефону, по электронной почте), предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы;
- управление записями о запросах на обслуживание на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании них запросов на изменения, формирование необходимой отчётности, анализ и хранение истории запросов на обслуживание, контроль качества работы с ними;
- ведение базы данных известных ошибок и проблем, связанных с программным и аппаратным обеспечением, быстрый поиск решений по базе данных;
- формирование, регистрация, согласование и отслеживание статусов обработки заявок на закупку программного и аппаратного обеспечения.
Ситуация до внедрения
АО "НПО Лавочкина" является ведущей организацией ракетно-космической промышленности по разработке, изготовлению и практическому использованию автоматических космических комплексов и систем для проведения фундаментальных научных, астрофизических, планетных исследований, а также дистанционного зондирования Земли, и разгонных блоков для выведения космических аппаратов на расчетные околоземные орбиты и отлётные от Земли траектории.
В настоящий момент основные задачи предприятия – создание инновационной космической техники, наращивание объемов производства, повышение производительности труда, выпуск изделий, отвечающих высочайшим международным стандартам и обладающим конкурентными преимуществами среди мировых аналогов.
До внедрения комплексного управления ИТ-процессами предприятия на базе "1С:ITIL" на предприятии более 15 лет использовалась программа собственной разработки по управлению заявками и активами. Данная программа не удовлетворяла современным требованиям и базовым практикам ITIL, а также не могла быть адаптирована к меняющейся ИТ-среде предприятия, исполнителям приходилось совершать длительные перемещения по территории предприятия для получения в работу нового обращения.
Уникальность и инновационность проекта
В требуемый срок был подготовлен регламент регистрации, учета и контроля выполнения заявок пользователей (обращений) в службе технической поддержки с учетом современных требований ITIL и внедренного решения – система управления информационными технологиями (УИТ) предприятия. Разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают различные услуги поддержки свыше 5000 работников предприятия и пользователей информационных систем.
Публикации о проекте
Результаты проекта
Основной результат проекта – единая система по учету обращений пользователей, ведению ИТ-активов предприятия, работающая по методологии ITIL, обеспечивающая постоянную отладку и улучшение бизнес-процессов в ИТ-среде предприятия.
1. Реализован принцип "Единого окна" и расширен прием обращений в работу исполнителем:
- единое окно для всех обращений
- 100% учёт всех обращений
- прозрачность обработки обращений
- распределение обращений
- прием обращений исполнителем в работу, не находясь у компьютера
- учёт обращений/ отчёты
- история
2. Измеримость и оперативность предоставляемого сервиса:
- статистика обращений и работ с ними
- статистика трудозатрат в разрезе видов работ, обслуживаемых систем и пользователей
- оценка удовлетворенности сервисом и работой с обращениями
- оперативное уведомление руководства о снижении качества работы с обращениями
3. Система 1С:ITIL позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы предприятия, построенные как на базе 1С, так и на 1С-Битрикс, например, корпоративный сайт компании.
-
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
:
- Управление обращениями
- Управление изменениями
- Управление каталогом и уровнем услуг
- Управление конфигурациями и активами
- Управление задачами
- Service Desk
Архитектура решения и масштаб проекта
В основе архитектуры решения лежит конфигурация 1С:ITIL КОРП, образующая собой систему УИТ со всеми подсистемами.
УИТ получает данные по пользователям с их данным из Active Directory. Active Directory хранит в себе данные по физическим лицам (пользователям) полученным из 1С:Зарплата и управление персоналом.
- документы: поступление актива, списание актива, списание расходного материала, комплектация актива, заявка на закупку.
Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование
Microsoft Office и другие базовые программы операционной системы компьютера
![](/upload/iblock/65a/sg5mxancbpw86kbcgxv7am7onqhema2c.jpeg)
![](/upload/iblock/ebd/0za22f72kmt5132hnuupskeo9i25us7f.png)
![](/upload/iblock/cb2/n33adyf098dock9lpc1qe07tqt4y3c0v.png)
![](/upload/iblock/f3a/sd5s8j8r26racdvzhhg7vcr8esrivelz.png)
![](/upload/iblock/2f1/b5fbtx9i645z5kgp0icbuocr0ze4v515.png)
![](/upload/iblock/a55/tqxctjslvobm3d2k3jvp3qlj77r4c6hw.png)
![](/upload/iblock/dc2/maywq75dv3w096geo8707kh5psgp3if8.jpg)
![](/upload/iblock/274/tik2fy325jswus3uf4f5e34b09w4uiue.png)
![](/upload/iblock/07c/zm3n5sv24szabvx8742an5e62nctozuc.png)
![](/upload/iblock/741/vthbpclnp47j0vd1h8v46ul69khq8m5p.jpg)
![](/upload/iblock/e76/nmgrjt8iaoe5vljrzu05xuwa68hv4mq8.png)
![](/upload/iblock/20f/j8qfi0ng4m74fg6vunt5osjri3gukqis.png)
![](/upload/iblock/4b0/w4grbrty515git6qypa2xrv16gri0r6j.png)
![](/upload/iblock/d02/5j3u7qsy53t0rnov6ouupl5zn01w0nfy.png)
![](/upload/iblock/a85/r2jmwspj0tpsxzxp0whvr46e3b85ghks.jpg)
![](/upload/iblock/9f5/h22mby380u9prvudi7ago3l0hpi32g2c.jpg)
![](/upload/iblock/fd0/s3jon3asw3lyjmiwotqiwu7fxp29ila1.png)
![](/upload/iblock/9ef/ktnv56857apo0ekq6pjmmbezroeissfn.jpg)
![](/upload/iblock/1fc/262iq72omblrfamx4qjbfizeqkhhskeg.png)
![](/upload/iblock/a9b/txw591ob6tooyfn5i3zd7sif9nkn0cwv.png)
![](/upload/iblock/9f4/vpgixz33kfrsjcs1vppi925yf2mroequ.jpg)
![](/upload/iblock/3c5/jc2e3w1kduvrc8ui8b1rs8ugm9ufd02i.jpg)
![](/upload/iblock/f46/ata70oww1nzyd1700dhxkdlxrdcnj07c.jpg)
![](/upload/iblock/755/jwzy6xh7pg1i6l1puo3c54zkluybsa7w.jpeg)
![](/upload/iblock/0db/emo1glcoyqer677yxnz4y8i06892dkpa.jpg)
![](/upload/iblock/489/9g22dsgm2vbofkx671vyddj2m7c7qbcp.png)
![](/upload/iblock/9fa/ny8rw2ihrwwp3tcorp44vpstuc3prrsx.png)