Цели проекта

Цели проекта:

• Создать "Единое окно" для обращений пользователей Холдинга
• Организовать Первую линию поддержки с квалифицированными консультантами
• Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:Технология корпоративного сопровождения» и ITIL^®
• Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления
• Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (по этапам):

Предпроектное обследование:

• Сформировать функциональные требования к системе
• Разработать каталог целевых бизнес-процессов
• Разработать архитектуру системы

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

• Собрать статистику оказываемых услуг
• Разработать унифицированный Каталог услуг
• Подготовить финансово-ресурсную модель

Внедрение ITSM-системы:

• Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»
• Интеграция с системой «1С-Коннект»
• Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»
• Подготовка учебных материалов и проведение обучения
• Пилотная эксплуатация системы
• Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.

Ситуация до внедрения

Холдинг «ТаграС» – крупнейший поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний – представляет из себя дивизиональную структуру в разрезе видов сервисов. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентов. Численность – порядка 30 тысяч человек. В 2019 году была запущена программа цифровизации Холдинга – «ТаграС.Digital». Одним из дивизионов являемся мы – «ТаграС-БизнесСервис». Наша история начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений «1С», так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является «1С».

Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем «1С» была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот» Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам.
Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.

Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.

Уникальность и инновационность проекта

В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах Холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе 1С.

Благодаря интеграции цифровой платформы «1С-Коннект» и «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

Публикации о проекте

• Построение корпоративной ITSM-системы на базе "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" и "1С-Коннект" в ООО "ФОРТ-КОНСАЛТИНГ" (дивизион "ТаграС-БизнесСервис" холдинга "ТаграС")

Дополнительная информация к описанию проекта

Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021 г. по 31.12.2021 г.:

• Суммарно обращений – 24 480 шт.
• Зарегистрировано заявок по обращениям – 6 392 шт.
• Выполнено заявок – 5 789 шт.
• Сеансов подключений удаленного доступа – 2 316 шт.
• Средняя длительность сеансов – 8 минут
• Всего звонков – 894 шт.
• Средняя длительность звонка – 6 минут
• Средняя оценка работы – 4,90.

Результаты проекта

Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, Инцидентов)

1. Реализован принцип «Единого окна»:

• единое окно для всех обращений
• 100% учёт всех обращений
• прозрачность обработки обращений
• оnline монитор
• мультиплатформенность
• линии поддержки
• единое окно для вопросов
• удалённый доступ, звонки, чат
• учёт заявок/ отчёты
• история

2. Измеримость предоставляемого сервиса:

• статистика обращений и работ с заявками
• статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей
• статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов
• статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей

3. Охвачены все дивизионы Холдинга «ТАГРАС» (10 дивизионов, 1500 пользователей информационных систем «1С»)

4. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС»: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

Экономический эффект от внедрения:

• сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза
• сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза
• сокращение каналов связи: в 180 раз
• увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз
• увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%
• рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз

Внедренные программные продукты

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия :
• Управление обращениями
• Управление инцидентами
• Управление изменениями
• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление конфигурациями и активами
• Управление задачами
• Service Desk

Архитектура решения и масштаб проекта

Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:

1. сервиса «1С-Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой,
2. программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.

Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»:

• пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами),
• сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.

Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Сервис "1С-Коннект"