Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Все проекты Рекомендованные проекты Популярные проекты Обсуждаемые проекты
Построение корпоративной ITSM-системы на базе "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП" И "1С-Коннект"
Сроки выполнения: Сентябрь 2020 - Июнь 2021
Трудозатраты по проекту: 3 500 чел.-час.
Регион Приволжский федеральный округ РФ
70
Рабочих мест, АРМ
3.5
тыс
Трудозатраты, чел-ч
7.8
Скорость, арм/мес
10
Удовлетворенность заказчика, баллы
Исполнитель
ООО "НЭП"
70
Автоматизированных рабочих мест (APM)
Внедренные продукты
1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия
Предметные области
  • Управление информационными технологиями (ITIL)
Отрасли
ИТ-услуги, телекоммуникации, интернет, связь
1
Описание проекта

Цели проекта

Цели проекта:

  • Создать "Единое окно" для обращений пользователей Холдинга
  • Организовать Первую линию поддержки с квалифицированными консультантами
  • Использовать стандарты оказания услуг на основе «1С:Технология корпоративного сопровождения» и ITIL®
  • Обеспечить измеримость сервиса на всех этапах его предоставления
  • Внедрить в рабочие процессы современные ИТ-инструменты.

Задачи проекта (по этапам):

Предпроектное обследование:

  • Сформировать функциональные требования к системе
  • Разработать каталог целевых бизнес-процессов
  • Разработать архитектуру системы

Каталог услуг и финансово-ресурсная модель:

  • Собрать статистику оказываемых услуг
  • Разработать унифицированный Каталог услуг
  • Подготовить финансово-ресурсную модель

Внедрение ITSM-системы:

  • Настройка типового функционала «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»
  • Интеграция с системой «1С-Коннект»
  • Адаптация «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП»
  • Подготовка учебных материалов и проведение обучения
  • Пилотная эксплуатация системы
  • Масштабирование и опытно-промышленная эксплуатация.

Ситуация до внедрения

Холдинг «ТаграС» – крупнейший поставщик сервисных услуг для нефтегазодобывающих компаний – представляет из себя дивизиональную структуру в разрезе видов сервисов. Холдинг оказывает услуги более 1500 клиентов. Численность – порядка 30 тысяч человек. В 2019 году была запущена программа цифровизации Холдинга – «ТаграС.Digital». Одним из дивизионов являемся мы – «ТаграС-БизнесСервис». Наша история начиналась с классического ОЦО, в котором были централизованы услуги по ведению бухгалтерского и налогового учета. Затем добавилась поддержка прикладных решений «1С», так как основной платформой, на которой работает Холдинг, является «1С».

Предыдущая ИТ-система учета заявок на обслуживание систем «1С» была построена на базе программного продукта «1С:Документооборот» Она не позволяла полноценно внедрять обработку обращений по различным маршрутам.
Например, работы ИT-департамента и технической службы выполняются по разным алгоритмам. Внедрение управления конфигурациями вызывало большие трудности. Кроме того, новые релизы и расширение функционала прежней системы имели высокую стоимость.

Все эти недостатки явились причиной решения о переходе на новую систему «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», которая при минимальных затратах обеспечивает максимальный охват процессов. Пришло понимание, что для построения полноценной ITSM-системы нужно использовать специализированные инструменты, которые соответствуют лучшим мировым практикам в этой области.

Уникальность и инновационность проекта

В короткий срок была подготовлена методология сопровождения программных продуктов «1С», используемых в дивизионах Холдинга «ТАГРАС», разработана архитектура системы и проведены мероприятия по внедрению системы, с помощью которой получают услуги поддержки свыше 1500 пользователей информационных систем на платформе 1С.

Благодаря интеграции цифровой платформы «1С-Коннект» и «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» удалось достигнуть максимального прироста в скорости обслуживания пользователей без увеличения штата специалистов обслуживающей компании.

Публикации о проекте

Дополнительная информация к описанию проекта

Статистика обращений в ITSM-системе «ТаграС-Коннект» за период с 01.05.2021 г. по 31.12.2021 г.:

  • Суммарно обращений – 24 480 шт.
  • Зарегистрировано заявок по обращениям – 6 392 шт.
  • Выполнено заявок – 5 789 шт.
  • Сеансов подключений удаленного доступа – 2 316 шт.
  • Средняя длительность сеансов – 8 минут
  • Всего звонков – 894 шт.
  • Средняя длительность звонка – 6 минут
  • Средняя оценка работы – 4,90.

Результаты проекта

Основной результат проекта - Единая производственная ITSM-система «ТаграС-Коннект» (Регистрация – Оперативная поддержка – Обработка запросов (ЗНО, ЗНИ, Инцидентов)

1. Реализован принцип «Единого окна»:

  • единое окно для всех обращений
  • 100% учёт всех обращений
  • прозрачность обработки обращений
  • оnline монитор
  • мультиплатформенность
  • линии поддержки
  • единое окно для вопросов
  • удалённый доступ, звонки, чат
  • учёт заявок/ отчёты
  • история

2. Измеримость предоставляемого сервиса:

  • статистика обращений и работ с заявками
  • статистика сообщений в чатах, звонков, удаленных сеансов подключений в разрезе дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей
  • статистики в разрезе предоставленных услуг и маршрутов обработки запросов
  • статистика трудозатрат в разрезе услуг, дивизионов, обслуживаемых систем и пользователей

3. Охвачены все дивизионы Холдинга «ТАГРАС» (10 дивизионов, 1500 пользователей информационных систем «1С»)

4. Система «ТаграС-Коннект» позволяет подключать к обслуживанию любые другие внутренние сервисы Холдинга «ТАГРАС»: достаточно определиться с услугами, получателями услуг и линиями их предоставления.

Экономический эффект от внедрения:

  • сокращение времени реакции на обращение пользователя в службу поддержки: в 32 раза
  • сокращение времени на устранение критических инцидентов: в 2 раза
  • сокращение каналов связи: в 180 раз
  • увеличение количества обслуживаемых пользователей: в 5 раз
  • увеличение объемов закрываемых услуг: на 40%
  • рост производительности труда специалистов поддержки: в 5 раз
Характеристики проекта
2
Масштаб проекта
Внедренные программные продукты

    1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия :
  • Управление обращениями
  • Управление инцидентами
  • Управление изменениями
  • Управление каталогом и уровнем услуг
  • Управление конфигурациями и активами
  • Управление задачами
  • Service Desk

Архитектура решения и масштаб проекта

Цифровая платформа «ТаграС-Коннект» состоит из 2-х основных элементов:

  1. сервиса «1С-Коннект» в качестве единого коммуникационного инструмента для всего холдинга и роль единого окна для обращений пользователей за поддержкой,
  2. программного продукта «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП» для учета, контроля и анализа услуг.

Принцип работы цифровой платформы «ТаграС-Коннект»:


  • пользователи обращаются в службу поддержки (через сервис «1С-Коннект»), где получают услуги первоначальной поддержки (всё, что можно решить быстро - закрывается дежурными консультантами),
  • сложные консультации, запросы на изменения, запросы на обслуживание и т.п. классифицируются консультантами и в виде заявки поступают в программу «1C:ITIL Управление информационными технологиями предприятия КОРП», где по спроектированным маршрутам обрабатываются в соответствии с SLA.

Активно используется мобильное приложение «ТаграС-Коннект», которое позволяет пользователям совершать звонки при отсутствии гарнитуры, работать на различных устройствах одновременно, оперативно реагировать на все обращения.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Сервис "1С-Коннект"

70
Суммарное кол-во арм, шт.
1
кол-во внедренных решений 1С (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.
7
кол-во внедренных подсистем отдельных решений 1С, шт.
3
Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения
7.8
скорость автоматизации, АРМ/МЕС
3500
суммарное кол-во чел.-час. проектной команды
50
Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.
4
Сроки и качество
0%
Отклонение по срокам, %
0%
Отклонение по бюджету, %
8
соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе
10
общая удовлетворенность пользователя услугами партнера, баллов по 10-балльной системе
5
Экономический эффект от внедрения
40%
увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг, %
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
Предыдущий проект Следующий проект