Цели проекта

Создание автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе "1С" для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ, включая управление:

• сервисными инцидентами;
• парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
• материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
• логистическими провайдерами;
• сервисными показателями (KPIs).

Пользователи системы:

Ситуация до внедрения

Ricoh — это глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира. Сегодня Ricoh является одним из мировых лидеров в области решений для документооборота.

Ricoh в России:

• поставщик IT-оборудования;
• поставщик IT-услуг/сервисов;
• аутсорсинг IT-инфраструктуры.

Количество оборудования, которое Ricoh Rus — официальный представитель Ricoh в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин Ricoh Rus оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.

Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…

Управление печатной инфраструктурой – бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в т.ч. управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат.Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.

В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Уникальность и инновационность проекта

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании Ricoh Rus, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk "Итилиум" статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.

Особенности проекта

Первая в России единая система на базе "1С", "Итилиум, "1С:Битрикс" для обслуживания печатного оборудования.

1. Service Desk федерального охвата.
2. Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков).
3. Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами.
4. Интеграция с логистическим провайдерами.
5. Преимущества управления обращениями/инцидентами:
   • мониторинг в режиме реального времени;
   • управление/интеграция со складом, логистикой;
   • управление исполнителями.
6. Детализация происходящего в режиме реального времени.
   • Статусы инженера:
     • Поиск инженера;
     • Инженер назначен;
     • Инженер выехал;
     • Инженер прибыл к заказчику;
     • Работа завершена.
   • Статусы доставки:
     • Доступно на складе;
     • Подбор завершен;
     • Ожидание курьера;
     • Перевозка;
     • Доставлено заказчику.
7. Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
8. Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.

Публикации о проекте

• Российский софт для международного бизнеса: представитель японской корпорации Ricoh победил в конкурсе «ITSM-проект года 2018» с решением на базе Итилиум
• Российский софт для международного бизнеса: представитель японской корпорации Ricoh победил в конкурсе «ITSM-проект года 2018» с решением на базе Итилиум

• Внедрение системы управления ИТ-услугами Service Desk "Итилиум" на платформе "1С:Предприятие 8" в ООО "Рико Рус"

Дополнительная информация к описанию проекта

Результаты проекта

Создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Корпоративная система управления сервисом гарантирует "Рико Рус", бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление:

• сервисом;
• расходными материалами;
• установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
• настройками аппаратов;
• отчетностью разного уровня.

Внедренные программные продукты

Итилиум

Архитектура решения и масштаб проекта

Построение Enterprise Service Management System (ESMS) или Корпоративной Системы Управления Сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk "Итилиум", интегрированной с веб-порталом на "1С:Битрикс", мобильным приложением для инженеров, системой "1С:Управление производственным предприятием", складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Внедрение Service Desk "Итилиум" и интеграция с системой "1С:Управление производственным предприятием" позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе "Итилиум" собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.

Гибкие интеграционные возможности Service Desk "Итилиум" — программного продукта, разработанного на платформе "1С", позволили связать учетную систему "1С:Управление производственным предприятием", "Итилиум" и "1С:Битрикс" в единую систему.

В результате в Ricoh Rus удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А "Итилиум" обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk "Итилиум", формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов поступают в "1С:Управление производственным предприятием". Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа.

Кроме того, в "Итилиум" собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров Ricoh Rus, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):