Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Все проекты Рекомендованные проекты Популярные проекты Обсуждаемые проекты
Повышение эффективности управления услугами в Ricoh Rus за счет запуска системы Service Desk, интегрированной с веб-клиентом
Сроки выполнения: Сентябрь 2017 - Август 2018
Трудозатраты по проекту: 1 000 чел.-час.
Регион Все регионы РФ
110
Рабочих мест, АРМ
1
тыс
Трудозатраты, чел-ч
10
Скорость, арм/мес
9
Удовлетворенность заказчика, баллы
13
Популярность проекта
Заказчик
Ricoh Rus
Исполнитель
"Деснол Софт"
110
Автоматизированных рабочих мест (APM)
Внедренные продукты
Итилиум
Предметные области
  • Управление информационными технологиями (ITIL)
Отрасли
Профессиональные услуги
1
Описание проекта

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

Создание автоматизированной взаимосвязанной модульной системы на базе "1С" для оказания максимально эффективной сервисной поддержки на всей территории РФ, включая управление:

  • сервисными инцидентами;
  • парком устройств (в т.ч. информацией о месте установки и изменениями состояния оборудования);
  • материальными ценностями (складами, движением материалов физическим и электронным);
  • логистическими провайдерами;
  • сервисными показателями (KPIs).

Пользователи системы:

  • ИТ-специалисты Ricoh Rus;
  • ИТ-специалисты сервисных заказчиков Ricoh Rus;
  • конечные пользователи печатной инфраструктуры;
  • специалисты подрядных организаций (> 4.000 человек по всей стране).

Ситуация до внедрения

Ricoh — это глобальная корпорация со штаб-квартирой в Токио и представительствами более чем в 200 странах мира. Сегодня Ricoh является одним из мировых лидеров в области решений для документооборота.

Ricoh в России:

  • поставщик IT-оборудования;
  • поставщик IT-услуг/сервисов;
  • аутсорсинг IT-инфраструктуры.

Количество оборудования, которое Ricoh Rus — официальный представитель Ricoh в России — поставляет своим клиентам во всех регионах страны, исчисляется десятками тысяч единиц. Интенсивный рост компании ведет к прогрессирующему увеличению потока клиентов.

Помимо поставки принтеров, МФУ и типографских печатных машин Ricoh Rus оказывает услуги по гарантийной поддержке, замене расходных материалов, комплектующих и ремонту техники бренда Ricoh. Количество обращений и заявок от пользователей может превышать сотни в день.

Как быть с увеличивающимся числом заявок? Если при этом почтовый сервис, бухгалтерский учет и прием заявок — разрозненные бизнес-процессы, никак не интегрированные между собой, то многие операции приходится проводить вручную, а отсюда — ошибки, недостатки в оперативности и точности выполнения заказов…

Управление печатной инфраструктурой – бизнес, включающий в себя максимальное количество компонент ИТ-сервисов, в т.ч. управление оборудованием, инцидентами, программным обеспечением, материалами, многочисленными статьями затрат.Имея наименьший удельный вес в статьях затрат ИТ-бюджетов, управление печатной инфраструктурой приносит наибольшее количество сложностей для ИТ-директоров по всей стране.

В РФ отсутствует программное обеспечение, позволяющее управлять всеми компонентами этого бизнеса через единые, взаимосвязанные интерфейсы и базы данных.

Японский подход к бизнесу весьма прагматичен: улучшить качество обслуживания решили не за счет расширения штата, а с помощью автоматизации. Чтобы повысить качество сервиса, руководство Ricoh Rus приняло решение внедрить Service Desk "Итилиум" и наладить эффективную организацию управления услугами, а для удобства обращения клиентов — обеспечить возможность доступа в систему через веб-интерфейс.




Уникальность проекта

Создана интерактивная карта, на которой в режиме онлайн отражаются все устройства, находящиеся на обслуживании Ricoh Rus, их местонахождение, количество, описание, статусы. В системе учтены модели оборудования, их серийные номера и прочая информация. Собрав при помощи Service Desk "Итилиум" статистику о жизненном цикле деталей и механизмов, о том, при каких пробегах, при какой нагрузке и с какой периодичностью та или иная часть офисной техники выходит из строя, компания планирует сократить простои и добиться практически бесперебойной работы техники своих клиентов.

Особенности проекта

Первая в России единая система на базе "1С", "Итилиум, "1С:Битрикс" для обслуживания печатного оборудования.

  1. Service Desk федерального охвата.
  2. Возможность масштабирования по территории, оборудованию, видам сервисов (до всей ИТ-инфраструктуры заказчиков).
  3. Возможность интеграции с другими системами по управлению сервисами.
  4. Интеграция с логистическим провайдерами.
  5. Преимущества управления обращениями/инцидентами:
    • мониторинг в режиме реального времени;
    • управление/интеграция со складом, логистикой;
    • управление исполнителями.
  6. Детализация происходящего в режиме реального времени.
    • Статусы инженера:
      • Поиск инженера;
      • Инженер назначен;
      • Инженер выехал;
      • Инженер прибыл к заказчику;
      • Работа завершена.
    • Статусы доставки:
      • Доступно на складе;
      • Подбор завершен;
      • Ожидание курьера;
      • Перевозка;
      • Доставлено заказчику.
  7. Система аккумулирует и хранит всю информацию о всех вызовах по каждому серийному номеру.
  8. Возможность управления использованием материалов, управления наполненностью склада.

Публикации о проекте

Дополнительная информация к описанию проекта

Победа в конкурсе "ITSM-проект года 2018"

В сентябре 2018 года российское подразделение компании Ricoh, автоматизировавшее управление услугами, было признано победителем в номинации Эффективные процессы управления ИТ на конкурсе Проект года itSMF Russia-2018.

Экономический эффект от внедрения и возможности масштабирования системы:

  • сокращение общего объема ручных операций — на 52%, на отдельных участках — до 84%;
  • реактивное расширение пропускной способности сервисного провайдера после внедрения — на 400%;
  • количество заявок, операций в год — 16 000 (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемого оборудования — 12 400 единиц (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • обслуживаемых локаций — 2 430 адресов (возможность увеличения — неограниченное количество);
  • материалы — более 109 000 артикулов (возможность увеличения — неограниченное количество).
  • логистических провайдеров — 4 (возможность увеличения — неограниченное количество).

Отклик пользователей

External Software Developers:

"Уникальная система для России, опережает других"

"Мы объединили лучшие мировые практики"

"Мы просто убрали всё лишнее"

Office Automation Professional:

"Лучшая система из всех вендоров"

"Всегда мечтал сделать такую сам"

"Здесь всё ориентировано на заказчика"

Ricoh Corporate Customers:

"Инструмент, который работает. Редкий пример, когда идея не потерялась при реализации. Всё, что нужно для управления контрактом — в одном месте, доступно, актуально во времени. При этом сразу видно, что это не адаптированная буржуйская разработка 10-летней давности с кучей ненужных кнопок и псевдофункционала, а инструмент, созданный и создаваемый с учетом наших потребностей".

Результаты проекта

Создана эффективная масштабируемая система, способствующая агрессивному развитию бизнеса при умеренном росте затрат и сокращении количества ошибок и ручных операций.

Корпоративная система управления сервисом гарантирует "Рико Рус", бизнес-заказчику, подрядчикам и партнерам прозрачное и доступное управление:

  • сервисом;
  • расходными материалами;
  • установкой, перемещением, изменениями, инвентаризацией;
  • настройками аппаратов;
  • отчетностью разного уровня.

Характеристики проекта
2
Масштаб проекта
Внедренные программные продукты

    Итилиум

Архитектура решения и масштаб проекта

Построение Enterprise Service Management System (ESMS) или Корпоративной Системы Управления Сервисом (КСУС) Ricoh Rus на базе Service Desk "Итилиум", интегрированной с веб-порталом на "1С:Битрикс", мобильным приложением для инженеров, системой "1С:Управление производственным предприятием", складскими и логистическими провайдерами, инструментами аналитики BI.

Внедрение Service Desk "Итилиум" и интеграция с системой "1С:Управление производственным предприятием" позволяют обеспечивать оперативный прием заявок на сервисное обслуживание и заказ расходных материалов для печатной техники Ricoh пользователями со всей России. Для удобства обращения клиентов создан веб-портал. В системе "Итилиум" собирается статистика, необходимая для эффективного управления услугами.

Гибкие интеграционные возможности Service Desk "Итилиум" — программного продукта, разработанного на платформе "1С", позволили связать учетную систему "1С:Управление производственным предприятием", "Итилиум" и "1С:Битрикс" в единую систему.

В результате в Ricoh Rus удалось организовать сервис, который максимально приближен к клиенту. Теперь пользователи могут сделать заказ расходных материалов или вызвать сервисного инженера для устранения неполадок через специализированный портал. А "Итилиум" обеспечивает не только корректную обработку и выполнение заказа, но и связь между веб-клиентом и бухгалтерией, а также сбор статистики, необходимой для дальнейших управленческих решений.

Автоматизировано поступление заявок от пользователей. Например, у вас закончился тонер. Вы заходите на портал, пишете в своем личном кабинете обращение. Остальное делает система. Ваше обращение тут же фиксируется в Service Desk "Итилиум", формируется наряд на выполнение услуги. Данные нарядов поступают в "1С:Управление производственным предприятием". Клиенту приходит уведомление, что заказ принят в обработку, при этом пользователь в дальнейшем может отслеживать статус выполнения своего заказа.

Кроме того, в "Итилиум" собирается отчетность контрагентов — компаний-партнеров Ricoh Rus, обслуживающих технику Ricoh в разных регионах России, происходит обмен данными биллинга и отчетными документами. Раньше всё это делалось на бумаге и по электронной почте.

Процессы управления сервисами, которые были внедрены (изменены):

  • управление заявками на доставку расходных материалов;
  • управление заявками на выполнение работ по ремонту оборудования (без использования / с использованием материалов);
  • управление заявками на консультации по техническим аспектам;
  • управление профилактическими работами на оборудовании;
  • управление техническим показателями оборудования (счетчики, ошибки и тд);
  • управление изменениями оборудования (IMAC – установка, перемещение, добавление, изменение);
  • управление логистическими провайдерами;
  • управление складскими запасами;
  • управление сервисными показателями (SLA, OLA);
  • хранение информации о всех этапах каждого процесса;
  • хранение документов, связанных с каждым процессом;
  • создание любого формата отчетности (включая SQL-запросы).

110
Суммарное кол-во арм, шт.
1
кол-во внедренных решений 1С (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.
0
кол-во внедренных подсистем отдельных решений 1С, шт.
3
Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения
10
скорость автоматизации, АРМ/МЕС
1000
суммарное кол-во чел.-час. проектной команды
9.09
Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.
4
Сроки и качество
15%
Отклонение по срокам, %
10%
Отклонение по бюджету, %
9
соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе
9
общая удовлетворенность пользователя услугами партнера, баллов по 10-балльной системе
5
Экономический эффект от внедрения
74%
сокращение трудозатрат в подразделениях, %
53%
снижение объемов материальных запасов, %
20%
сокращение расходов на материальные ресурсы, %
40%
сокращение производственных издержек, %
100%
рост оборачиваемости складских запасов, %
80%
сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг, %
17%
снижение себестоимости продукции / услуг, %
370%
увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг, %
33%
Рост прибыли, %
400%
Ускорение обработки заказов, %
32%
Рост производительности труда в производстве, %
63%
Сокращение длительности простоев оборудования, %
Похожие проекты
Создание электронной медицинской карты в существующей медицинской информационной системе Клинического центра Сеченовского университета
ФГАОУ ВО "Первый Московский государственный медицинский университет имени И. М. Сеченова Министерства здравоохранения РФ"
1 500 aрм
Исполнитель: "1С:Первый Бит", Москва, м. Семеновская
18 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Создание Единой системы электронного документооборота (ЕСЭД) ФГУП "Почта России" на базе "1С:Документооборот КОРП"
ФГУП "Почта России"
36 000 aрм
Исполнитель: Фирма "1С", "Национальный центр информатизации", "Ланит", "1С-КСУ", "1С-Софт Райз"
27 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Разработка и внедрение автоматизированной информационной системы управления заказом (АИС УЗ) ФГУП "Почта России"
ФГУП "Почта России"
10 000 aрм
Исполнитель: "Национальный центр информатизации", "АКСИОМА-СОФТ"
78 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
  • Создание электронной медицинской карты в существующей медицинской информационной системе Клинического центра Сеченовского университета
    ФГАОУ ВО "Первый Московский государственный медицинский университет имени И. М. Сеченова Министерства здравоохранения РФ"
    1 500 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый Бит", Москва, м. Семеновская
    18 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Создание Единой системы электронного документооборота (ЕСЭД) ФГУП "Почта России" на базе "1С:Документооборот КОРП"
    ФГУП "Почта России"
    36 000 aрм
    Исполнитель: Фирма "1С", "Национальный центр информатизации", "Ланит", "1С-КСУ", "1С-Софт Райз"
    27 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Комплексное внедрение "1С:Управление холдингом" в ГК "МЕДСИ" – от автоматизации подготовки консолидированной отчетности до внедрения системы казначейства и повышения эффективности закупок
    АО "Группа Компаний "МЕДСИ"
    300 aрм
    Исполнитель: "АКСИОМА-СОФТ"
    66 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация крупнейшей сети официальных дилерских центров Тойота и Лексус с помощью "Альфа-Авто"
    ГК "БИЗНЕС КАР"
    1 200 aрм
    Исполнитель: "1С-Рарус"
    87 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Разработка и внедрение автоматизированной информационной системы управления заказом (АИС УЗ) ФГУП "Почта России"
    ФГУП "Почта России"
    10 000 aрм
    Исполнитель: "Национальный центр информатизации", "АКСИОМА-СОФТ"
    78 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация деятельности предприятия на базе программного продукта "1С:ERP Управление предприятием 2" в АО "ФИРМА "СЕВЕРНАЯ"
    АО "ФИРМА "СЕВЕРНАЯ"
    15 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый Бит"
    17 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация процесса управления техническим обслуживанием средств производства Московского аэропорта "Домодедово" имени М.В. Ломоносова
    ООО "Домодедово Интегрейшн"
    800 aрм
    Исполнитель: GRADUM
    59 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Создание централизованного казначейства на основе "1С:Управление холдингом" в ПАО "Абрау-Дюрсо"
    ПАО "Абрау-Дюрсо"
    210 aрм
    Исполнитель: "АКСИОМА-СОФТ"
    54 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
Предыдущий проект Следующий проект