Цели проекта

Создание системы, которая обеспечивает единое информационное пространство для всех участников сервисных процессов вуза, позволяет контролировать уровень сервиса и управлять им.

Ситуация до внедрения

Отчетность о работе линий поддержки отсутствовала, что создавало сложности в отслеживании выполнения нормативов технической поддержки и контроле за деятельностью сотрудников. Учет обращений осуществлялся в Excel, что не обеспечивало полноценного и структурированного подхода к управлению процессом. Кроме того, отсутствовал единый реестр оборудования и программного обеспечения, что затрудняло эффективное планирование и управление ресурсами.

Некоторые специалисты и сотрудники первой линии технической поддержки были перегружены из-за неоптимального распределения задач и недостаточной автоматизации процессов. Отсутствие связи между инцидентами и соответствующими задачами для подрядчиков увеличивало время реакции на проблемы и усложняло управление всем жизненным циклом инцидента.

Особенно затруднялось взаимодействие между различными отделами и специалистами из-за отсутствия единого информационного пространства. Это приводило к потере задач, дублированию работ и снижению эффективности командной работы.

РУДН – лидер по интернационализации среди российских вузов (обучающиеся из 160 стран мира), базовый вуз Сетевого университета СНГ, университета ШОС, участник Сетевого университета БРИКС. Около 200 000 выпускников работают во всех странах мира, а общая численность сотрудников составляет около 5 500 человек.

Уникальность и инновационность проекта

Впервые внедренная в вузе, входящем в ТОП-5 учебных заведений России, система Итилиум стала ключевым элементом в обеспечении высокого уровня сервиса, который установил для себя Российский университет дружбы народов (РУДН).

Среди важных особенностей, оказавших значительное влияние на проект, можно выделить следующие аспекты:

• Большое количество пользователей: В РУДН более 5,5 тысяч сотрудников и 12 тысяч студентов, что требует масштабной и эффективной системы обслуживания.
• Распределенные объекты и системы: Объекты, требующие технической поддержки, распределены по нескольким корпусам, и перемещение между ними может занимать значительное время.
• Сложная организационная структура: Услуги технической поддержки оказываются различными подразделениями, что включает в себя несколько административных подразделений с разделением по территориальному и функциональному принципам.
• Многоязычная аудитория: Студенты из разных стран часто обращаются на иностранных языках, что требует гибкости в обработке запросов.
• Разнообразные пользователи: Среди пользователей множество преподавателей, не имеющих опыта в использовании ИТ-технологий, что подчеркивает необходимость удобных и простых в использовании решений.
• Разнообразие объектов и процессов: Техническая поддержка включает в себя широкий спектр объектов, систем и процессов, требующих внимания и реагирования, в том числе не только информационные технологии.

Особый акцент был сделан на мобильные технологии и средства взаимодействия, чтобы обеспечить оперативное реагирование и удобство пользователей. Для улучшения скорости обработки запросов сотрудниками, перемещающимися между различными локациями, было внедрено мобильное приложение Итилиум.

Публикации о проекте

• Внедрение Итилиум в ФГАОУ ВО "Российский университет дружбы народов имени Патриса Лумумбы" (РУДН)

Результаты проекта

1. Руководство вуза теперь имеет возможность регулярно контролировать показатели работы всех линий поддержки благодаря получению ряда отчетов. Отчеты автоматически рассылаются на почту, обеспечивая оперативный мониторинг и анализ ситуации.

2. Студенты и преподаватели получили новую возможность отправлять обращения в сервисные службы прямо через мобильное приложение РУДН. Этот инновационный подход к обращениям упрощает процесс коммуникации и обеспечивает быстрое взаимодействие с пользователем.

3. Благодаря двусторонней интеграции с Яндекс Трекер, сотрудники третьей линии поддержки теперь могут создавать задачи на основе инцидентов Итилиум и работать в едином пространстве с подрядчиками по специальным рабочим процессам. Синхронизация задач между Итилиум и Яндекс Трекер обеспечивает дополнительный уровень надежности и эффективности в управлении задачами.

4. Сотрудники приемной комиссии теперь могут использовать автоматизированное рабочее место для быстрой регистрации и поиска обращений абитуриентов в системе Итилиум. Благодаря этому удается не упустить потенциальных студентов, которые являются значимым источником доходов вуза.

5. Для сотрудников ИТ-дирекции введена система учета единого реестра ИТ-активов, включая программное обеспечение, лицензии и оборудование, что позволяет эффективно управлять активами и обеспечивать их работоспособность и целостность.

6. Организовано автоматическое формирование обращений на ответственных сотрудников в случае появления alert-ов от системы мониторинга Zabbix. Механизм позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и в ряде случаев устранять их до того, как они сказываются на работе системы.

7. Настроено автоматическое распределение обращений между сотрудниками первой линии поддержки в зависимости от их загруженности. Это помогает равномерно распределять нагрузку, тем самым уменьшать очередь обращений и сокращать время ожидания ответа пользователем.

8. Созданы специальные интерфейсы и настроены права доступа для различных подразделений, что позволяет сфокусировать внимание сотрудников на профильных задачах.

9. Организовано накопление коллективного опыта пользователей за счет использования базы знаний, которая объединяет ресурсы Итилиума и xWiki. Такой подход помогает быстро находить решения для возникающих проблем и повышает скорость обработки обращений.

Общий эффект от внедрения системы Итилиум охватывает несколько направлений, а именно:

• Удобство взаимодействия с техподдержкой:

Интеграция с мобильным приложением РУДН упростила подачу обращений о неисправностях или проблемах. Например, преподаватель, обнаруживший неисправность в аудитории, может быстро отправить обращение, просто отсканировав QR-код аудитории и выбрав характер неисправности из списка.

• Четкая организация внутренней работы техподдержки:

Можно проследить исполнение любой заявки (на ком зависло, кем и когда выполнялось и т.д.). Оператор техподдержки видит историю предыдущей работы с обратившимся человеком.

• Высокая скорость обработки обращений:

Часть обращений можно быстро закрывать выбором готового ответа из базы знаний. За счет закрепления за специалистами объектов поддержки при поступлении обращения происходит его адресное назначение; специалист получает оповещение на мобильное приложение и может сразу отправиться с одного объекта на другой, не возвращаясь "на базу".

Внедренные программные продукты

Итилиум :
• Работы
• Обращения
• Конфигурации и активы
• Каталог и уровень услуг
• Знания
• Отчетность
• Мобильное приложение

Архитектура решения и масштаб проекта

Система Итилиум представляет собой центральное звено для интеграции и обобщения информации из разнородных источников:

• База "Управление вузом" (1С): Данная система отвечает за управление учебным процессом вуза, включая учет контингента, успеваемости, расчетов с обучающимися и т.д. Итилиум получает из нее актуальные сведения о студентах, преподавателях, аудиторном фонде.

• База БГУ (1С): База бухгалтерии вуза. Для целей техподдержки наиболее важной информацией в БГУ является информация о структуре организации, договорах и основных средствах.

• Яндекс Трекер: Используется для управления проектами и задачами, выходящими за рамки обычной ИТ-поддержки. Позволяет вести совместную работу над развитием системы с участием как сотрудников вуза, так и внешних подрядчиков.

• Zabbix: Это система мониторинга и управления сетями и серверами. Используется для отслеживания состояния инфраструктуры вуза, и с помощью Итилиум для своевременного формирования обращений на ответственных специалистов.

• JivoSite: Платформа для онлайн-чата, используется для быстрой связи с абитуриентами. Прямо из нее можно создавать обращения в Итилиум.

• Мобильное приложение РУДН: Это мобильное приложение, предоставляющее ряд сервисов для студентов и сотрудников РУДН, в том числе подачу обращений в техподдержку отслеживание их обработки. В мобильном приложении используется каталог услуг, формируемый в Итилиум.

• Мобильное приложение Итилиум: Это мобильное приложение, идущее в комплекте с основной конфигурацией. Предоставляет возможность работать в системе без использования ПК. Активно используется специалистами, работающими "в поле".

• Active Directory: Служба каталогов и аутентификации, используемая для управления пользователями, группами и ресурсами в сетевой среде Windows. Итилиум использует данные AD для отслеживания актуальности списка студентов и сотрудников.

• СДИ БАЗИС (ПП Базис): Специализированное ПО, которое направлено на оптимизацию и повышение эффективности ИТ-процессов, а также управление оборудованием, сетью и программным обеспечением в вузе. Включает в себя ряд функций и инструментов, которые помогают управлять всеми аспектами информационной инфраструктуры.

• xWiki: Веб-платформа для совместной работы и управления знаниями, предоставляющая инструменты для создания и организации базы знаний, документации, вики-страниц и совместной работы над проектами.