Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Все проекты Рекомендованные проекты Популярные проекты Обсуждаемые проекты
Создание и внедрение единого решения цифровизации технической поддержки на платформе "1С:Предприятие"
Сроки выполнения: Август 2023 - Декабрь 2023
Трудозатраты по проекту: 2 500 чел.-час.
Регион Центральный федеральный округ РФ
240
Рабочих мест, АРМ
2.5
тыс
Трудозатраты, чел-ч
60
Скорость, арм/мес
10
Удовлетворенность заказчика, баллы
20
Популярность проекта
Голосовать
240
Автоматизированных рабочих мест (APM)
Внедренные продукты
Итилиум
Предметные области
  • Управление информационными технологиями (ITIL)
Отрасли
Образование, культура, наука
1
Описание проекта

Цели проекта

Создание системы, которая обеспечивает единое информационное пространство для всех участников сервисных процессов вуза, позволяет контролировать уровень сервиса и управлять им.

Ситуация до внедрения

Отчетность о работе линий поддержки отсутствовала, что создавало сложности в отслеживании выполнения нормативов технической поддержки и контроле за деятельностью сотрудников. Учет обращений осуществлялся в Excel, что не обеспечивало полноценного и структурированного подхода к управлению процессом. Кроме того, отсутствовал единый реестр оборудования и программного обеспечения, что затрудняло эффективное планирование и управление ресурсами.

Некоторые специалисты и сотрудники первой линии технической поддержки были перегружены из-за неоптимального распределения задач и недостаточной автоматизации процессов. Отсутствие связи между инцидентами и соответствующими задачами для подрядчиков увеличивало время реакции на проблемы и усложняло управление всем жизненным циклом инцидента.

Особенно затруднялось взаимодействие между различными отделами и специалистами из-за отсутствия единого информационного пространства. Это приводило к потере задач, дублированию работ и снижению эффективности командной работы.

РУДН – лидер по интернационализации среди российских вузов (обучающиеся из 160 стран мира), базовый вуз Сетевого университета СНГ, университета ШОС, участник Сетевого университета БРИКС. Около 200 000 выпускников работают во всех странах мира, а общая численность сотрудников составляет около 5 500 человек.

Уникальность и инновационность проекта

Впервые внедренная в вузе, входящем в ТОП-5 учебных заведений России, система Итилиум стала ключевым элементом в обеспечении высокого уровня сервиса, который установил для себя Российский университет дружбы народов (РУДН).

Среди важных особенностей, оказавших значительное влияние на проект, можно выделить следующие аспекты:

  • Большое количество пользователей: В РУДН более 5,5 тысяч сотрудников и 12 тысяч студентов, что требует масштабной и эффективной системы обслуживания.
  • Распределенные объекты и системы: Объекты, требующие технической поддержки, распределены по нескольким корпусам, и перемещение между ними может занимать значительное время.
  • Сложная организационная структура: Услуги технической поддержки оказываются различными подразделениями, что включает в себя несколько административных подразделений с разделением по территориальному и функциональному принципам.
  • Многоязычная аудитория: Студенты из разных стран часто обращаются на иностранных языках, что требует гибкости в обработке запросов.
  • Разнообразные пользователи: Среди пользователей множество преподавателей, не имеющих опыта в использовании ИТ-технологий, что подчеркивает необходимость удобных и простых в использовании решений.
  • Разнообразие объектов и процессов: Техническая поддержка включает в себя широкий спектр объектов, систем и процессов, требующих внимания и реагирования, в том числе не только информационные технологии.

Особый акцент был сделан на мобильные технологии и средства взаимодействия, чтобы обеспечить оперативное реагирование и удобство пользователей. Для улучшения скорости обработки запросов сотрудниками, перемещающимися между различными локациями, было внедрено мобильное приложение Итилиум.

Ключевым фактором при внедрении системы была необходимость предоставить пользователям удобные способы подачи обращений. Интеграция с мобильным приложением РУДН позволила студентам и сотрудникам подавать обращения в любое время и из любого места. Также для специалистов приемной комиссии, использующих jivo-чат для консультирования абитуриентов, была предоставлена возможность напрямую отправлять запросы в техподдержку с сохранением всей переписки из чата.

Публикации о проекте

Результаты проекта

  1. Руководство вуза теперь имеет возможность регулярно контролировать показатели работы всех линий поддержки благодаря получению ряда отчетов. Отчеты автоматически рассылаются на почту, обеспечивая оперативный мониторинг и анализ ситуации.
  1. Студенты и преподаватели получили новую возможность отправлять обращения в сервисные службы прямо через мобильное приложение РУДН. Этот инновационный подход к обращениям упрощает процесс коммуникации и обеспечивает быстрое взаимодействие с пользователем.
  1. Благодаря двусторонней интеграции с Яндекс Трекер, сотрудники третьей линии поддержки теперь могут создавать задачи на основе инцидентов Итилиум и работать в едином пространстве с подрядчиками по специальным рабочим процессам. Синхронизация задач между Итилиум и Яндекс Трекер обеспечивает дополнительный уровень надежности и эффективности в управлении задачами.
  1. Сотрудники приемной комиссии теперь могут использовать автоматизированное рабочее место для быстрой регистрации и поиска обращений абитуриентов в системе Итилиум. Благодаря этому удается не упустить потенциальных студентов, которые являются значимым источником доходов вуза.
  1. Для сотрудников ИТ-дирекции введена система учета единого реестра ИТ-активов, включая программное обеспечение, лицензии и оборудование, что позволяет эффективно управлять активами и обеспечивать их работоспособность и целостность.
  1. Организовано автоматическое формирование обращений на ответственных сотрудников в случае появления alert-ов от системы мониторинга Zabbix. Механизм позволяет быстро реагировать на возникающие проблемы и в ряде случаев устранять их до того, как они сказываются на работе системы.
  1. Настроено автоматическое распределение обращений между сотрудниками первой линии поддержки в зависимости от их загруженности. Это помогает равномерно распределять нагрузку, тем самым уменьшать очередь обращений и сокращать время ожидания ответа пользователем.
  1. Созданы специальные интерфейсы и настроены права доступа для различных подразделений, что позволяет сфокусировать внимание сотрудников на профильных задачах.
  1. Организовано накопление коллективного опыта пользователей за счет использования базы знаний, которая объединяет ресурсы Итилиума и xWiki. Такой подход помогает быстро находить решения для возникающих проблем и повышает скорость обработки обращений.

Общий эффект от внедрения системы Итилиум охватывает несколько направлений, а именно:

  • Удобство взаимодействия с техподдержкой:

Интеграция с мобильным приложением РУДН упростила подачу обращений о неисправностях или проблемах. Например, преподаватель, обнаруживший неисправность в аудитории, может быстро отправить обращение, просто отсканировав QR-код аудитории и выбрав характер неисправности из списка.

  • Четкая организация внутренней работы техподдержки:

Можно проследить исполнение любой заявки (на ком зависло, кем и когда выполнялось и т.д.). Оператор техподдержки видит историю предыдущей работы с обратившимся человеком.

  • Высокая скорость обработки обращений:

Часть обращений можно быстро закрывать выбором готового ответа из базы знаний. За счет закрепления за специалистами объектов поддержки при поступлении обращения происходит его адресное назначение; специалист получает оповещение на мобильное приложение и может сразу отправиться с одного объекта на другой, не возвращаясь "на базу".

Характеристики проекта
2
Масштаб проекта
Внедренные программные продукты

    Итилиум :
  • Работы
  • Обращения
  • Конфигурации и активы
  • Каталог и уровень услуг
  • Знания
  • Отчетность
  • Мобильное приложение

Архитектура решения и масштаб проекта

Система Итилиум представляет собой центральное звено для интеграции и обобщения информации из разнородных источников:

  • База "Управление вузом" (1С): Данная система отвечает за управление учебным процессом вуза, включая учет контингента, успеваемости, расчетов с обучающимися и т.д. Итилиум получает из нее актуальные сведения о студентах, преподавателях, аудиторном фонде.
  • База БГУ (1С): База бухгалтерии вуза. Для целей техподдержки наиболее важной информацией в БГУ является информация о структуре организации, договорах и основных средствах.
  • Яндекс Трекер: Используется для управления проектами и задачами, выходящими за рамки обычной ИТ-поддержки. Позволяет вести совместную работу над развитием системы с участием как сотрудников вуза, так и внешних подрядчиков.
  • Zabbix: Это система мониторинга и управления сетями и серверами. Используется для отслеживания состояния инфраструктуры вуза, и с помощью Итилиум для своевременного формирования обращений на ответственных специалистов.
  • JivoSite: Платформа для онлайн-чата, используется для быстрой связи с абитуриентами. Прямо из нее можно создавать обращения в Итилиум.
  • Мобильное приложение РУДН: Это мобильное приложение, предоставляющее ряд сервисов для студентов и сотрудников РУДН, в том числе подачу обращений в техподдержку отслеживание их обработки. В мобильном приложении используется каталог услуг, формируемый в Итилиум.
  • Мобильное приложение Итилиум: Это мобильное приложение, идущее в комплекте с основной конфигурацией. Предоставляет возможность работать в системе без использования ПК. Активно используется специалистами, работающими "в поле".
  • Active Directory: Служба каталогов и аутентификации, используемая для управления пользователями, группами и ресурсами в сетевой среде Windows. Итилиум использует данные AD для отслеживания актуальности списка студентов и сотрудников.
  • СДИ БАЗИС (ПП Базис): Специализированное ПО, которое направлено на оптимизацию и повышение эффективности ИТ-процессов, а также управление оборудованием, сетью и программным обеспечением в вузе. Включает в себя ряд функций и инструментов, которые помогают управлять всеми аспектами информационной инфраструктуры.
  • xWiki: Веб-платформа для совместной работы и управления знаниями, предоставляющая инструменты для создания и организации базы знаний, документации, вики-страниц и совместной работы над проектами.
240
Суммарное кол-во арм, шт.
1
кол-во внедренных решений 1С (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.
7
кол-во внедренных подсистем отдельных решений 1С, шт.
3
Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения
60
скорость автоматизации, АРМ/МЕС
2500
суммарное кол-во чел.-час. проектной команды
10.42
Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.
4
Сроки и качество
0%
Отклонение по срокам, %
0%
Отклонение по бюджету, %
10
соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе
10
общая удовлетворенность пользователя услугами партнера, баллов по 10-балльной системе
5
Экономический эффект от внедрения
30%
увеличение объема выпускаемой продукции / оказываемых услуг
25%
сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг
30%
сокращение трудозатрат в различных подразделениях
50%
ускорение обработки заказов
50%
ускорение получения управленческой отчетности
6
Дополнительные файлы
Похожие проекты
Автоматизация учебного процесса в передовом университете России
"НИУ "Высшая школа экономики"
1 000 aрм
Исполнитель: "Портал-Юг"
72 оценки
0 комментариев
Подробнее о проекте
Консолидация информационных систем с помощью "1С:Документооборот КОРП", ред. 3 в Тюменском государственном университете
ФГАОУ ВО "Тюменский государственный университет"
3 000 aрм
Исполнитель: "Большие числа"
191 оценка
98 комментариев
Подробнее о проекте
Создание единой облачной системы "Колледж" для управления сферой среднего профессионального образования Красноярского края
Министерство образования Красноярского края
629 aрм
Исполнитель: "1С-Рарус Новосибирск"
69 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Перенос данных из стороннего программного продукта в типовую базу "1С:Зарплата и кадры государственного учреждения"
ФГБОУ ВО Министерства сельского хозяйства РФ "Российский государственный университет народного хозяйства имени В.И. Вернадского"
6 aрм
Исполнитель: "1С-Архитектор бизнеса"
58 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Автоматизация приёмной кампании и учебного процесса на базе "1С:Университет ПРОФ"
Краснодарский государственный институт культуры
40 aрм
Исполнитель: "1С:Первый Бит, Москва, м. Марксистская"
45 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Цифровая трансформация системы управления финансово-хозяйственной деятельностью ВДНХ на базе комплекта решений "1С:Предприятие 8"
КП "ВДНХ"
1 000 aрм
Исполнитель: "CorpSoft24™ - корпоративные ИТ-сервисы", Департамент информационных технологий КП "ВДНХ"
69 оценок
5 комментариев
Подробнее о проекте
  • Автоматизация учебного процесса в передовом университете России
    "НИУ "Высшая школа экономики"
    1 000 aрм
    Исполнитель: "Портал-Юг"
    72 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Консолидация информационных систем с помощью "1С:Документооборот КОРП", ред. 3 в Тюменском государственном университете
    ФГАОУ ВО "Тюменский государственный университет"
    3 000 aрм
    Исполнитель: "Большие числа"
    191 оценка
    98 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Построение системы электронного документооборота в ФГАОУ ВО РНИМУ им. Н.И. Пирогова Минздрава РФ на базе решения "1С:Документооборот государственного учреждения 8"
    ФГАОУ ВО РНИМУ им. Н.И. Пирогова Минздрава РФ
    850 aрм
    Исполнитель: "АйТи-Линк"
    160 оценок
    5 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Разработка программного обеспечения "Training Management System (TMS) – система управления деятельностью по обучению" для авиационного учебного центра "РАТА" на базе "1С:Управление учебным центром"
    ООО "РАТА"
    30 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый Бит, NFP"
    44 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Проект внедрения учетной системы на базе конфигурации "1С:Управление холдингом 8" для ООО "ТС ГРУПП"
    ООО "ТС Групп"
    100 aрм
    Исполнитель: "Гигабайт"
    32 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Создание единой облачной системы "Колледж" для управления сферой среднего профессионального образования Красноярского края
    Министерство образования Красноярского края
    629 aрм
    Исполнитель: "1С-Рарус Новосибирск"
    69 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Перенос данных из стороннего программного продукта в типовую базу "1С:Зарплата и кадры государственного учреждения"
    ФГБОУ ВО Министерства сельского хозяйства РФ "Российский государственный университет народного хозяйства имени В.И. Вернадского"
    6 aрм
    Исполнитель: "1С-Архитектор бизнеса"
    58 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация приёмной кампании и учебного процесса на базе "1С:Университет ПРОФ"
    Краснодарский государственный институт культуры
    40 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый Бит, Москва, м. Марксистская"
    45 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение модуля по планированию, бюджетированию и исполнению финансово-хозяйственной деятельности ИС "Цифровой университет МГТУ им. Н.Э. Баумана"
    "МГТУ им. Н. Э. Баумана"
    680 aрм
    Исполнитель: "Бизнес Системы"
    12 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Цифровая трансформация системы управления финансово-хозяйственной деятельностью ВДНХ на базе комплекта решений "1С:Предприятие 8"
    КП "ВДНХ"
    1 000 aрм
    Исполнитель: "CorpSoft24™ - корпоративные ИТ-сервисы", Департамент информационных технологий КП "ВДНХ"
    69 оценок
    5 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Проект, о котором написана книга: внедрение ESM-подхода на базе Итилиум в торговом холдинге "Аникс" для эффективного управления сервисом и активами
    ТД "Аникс" (ООО "Прайд-А")
    320 aрм
    Исполнитель: "Деснол Софт"
    40 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
Связаться с Исполнителем
Предыдущий проект Следующий проект