

- Управление информационными технологиями (ITIL)

Цели проекта
- Повысить качество поддержки сервиса в розничной сети за счет внедрения сервисного подхода.
- Сократить время оказания услуг по восстановлению работоспособности оборудования и сократить количество инцидентов, связанных с поломками.
- Обеспечить актуальность учетных данных по активам и снизить затраты на эксплуатацию ИТ- и технологического оборудования, в том числе:
- выявлять и затем выводить из эксплуатации опасное и затратное оборудование (на обслуживание которого уходит больше всего средств);
- выстроить процесс замены устаревшего ИТ- и технологического оборудования на основе данных;
- внедрить процесс гарантийного обслуживания оборудования.
Ситуация до внедрения
Торговый двор "Аникс" — холдинг, который занимается оптово-розничной торговлей продуктами питания, производством хлебобулочных изделий и полуфабрикатов. Холдинг включает в себя 165 магазинов розничной сети "Аникс" и 109 магазинов франчайзинговой сети "Корзинка", а также собственные производственные участки и распределительные центры, на которых хранится и отгружается товар. Бизнес имеет несколько ключевых особенностей: реализация скоропортящегося товара, производство собственных хлебобулочных изделий и полуфабрикатов, территориальная удаленность магазинов — торговые точки расположены в Алтайском крае, республике Алтай и Новосибирской области, в т.ч. в местности, приравненной к районам Крайнего Севера. Расстояние между магазинами достигает 500 км.
Задача бизнеса — обеспечить покупателям магазинов стабильно высокое качество продукции и обслуживания. Но проблема заключалась в том, что заявки об инцидентах (поломка касс, холодильного оборудования, систем инженерии и пр.) ранее приходили хаотично по разным каналам коммуникации, а система их отработки не была прозрачной для заказчиков услуг и руководства компании.
Что подтолкнуло к решению об автоматизации:
- невозможность отследить факт получения заявки исполнителем, отследить срок ее исполнения;
- отсутствие данных по количеству инцидентов, их причинам;
- отсутствие данных по затратам на активы холдинга (ИТ- и технологическое оборудование) из-за невозможности отследить историю поломок и ремонтов оборудования по каждой конфигурационной единице, а также определить стоимость на обслуживание и эксплуатацию каждого актива;
- отсутствие данных для принятия управленческих решений на основе цифр и фактов, а не на интуиции и предыдущего опыта.
Решением стало внедрение сервис-деск Итилиум с построением на его базе единого сервисного центра для обработки заявок по принципу "одного окна", а затем реализация проекта автоматизации управления активами и затратами, что и стало ключевой задачей холдинга.
Уникальность и инновационность проекта
Особенностью проекта является то, что он реализован в холдинге с распределенной инфраструктурой — это 274 магазина, 5 распределительных центров, 2 производственных участка, офис, городские объекты (компания софинансирует и занимается обслуживанием около 10 городских объектов — это баскетбольная площадка, система освещения на одной из улиц, "дорога здоровья", лыжероллерная трасса, фонтан, лыжная база). Таким образом, масштабные изменения затронули целый ряд подразделений торговой компании, которая при этом не могла остановить свои производственные, логистические, учетные и управленческие процессы ни на минуту.
Решения, реализованные в ТД "Аникс", могут быть использованы для широкого круга компаний, что подтверждает масштабируемость проекта для различных типов организаций и бизнес-моделей.
1. Этот проект — один из первых опытов реализации комплексного ESM-подхода для управления сервисом и активами на платформе "1С" в ритейле. Enterprise Service Management (ESM) означает управление услугами внутри предприятия — по сути, это распространение принципов сервисного подхода, принятого в ITSM, на подразделения компании, не связанные с ИТ. В результате применения ESM-подхода в "Аниксе" создана по-настоящему единая цифровая среда, основной которой является решение Итилиум. Что это означает?
- На базе сервис-деск Итилиум (прототипа 1С:ITILIUM), разработанного "Деснол Софт", автоматизированы процессы управления услугами, которые по принципу "одного окна" предоставляют 12 сервисных служб холдинга и 10 подрядных организаций (это услуги по ИТ- и технологическому оборудованию, заказу автотранспорта, бухгалтерские услуги и др.) Разработано и внедрено собственное мобильное приложение, интегрированное с системой Итилиум, с помощью которого обрабатываются обращения, формируются электронные акты выполненных работ по ремонту оборудования и электронные акты сервисного обслуживания, проводится сведение остатков расходных материалов у исполнителей в режиме онлайн, проводится проверка безопасности магазинов по электронным чек-листам.
- Кроме того, автоматизирован процесс учета и управления активами холдинга (23 000 конфигурационные единицы). Построенная система выступает инструментом для снижения затрат на эксплуатацию оборудования и единой точкой ввода информации по активам: актуальность данных обеспечивается за счет интеграции с бухгалтерскими системами. В результате бухгалтерам не нужно дублировать эту информацию в своих базах, они получают данные через SD Итилиум.
- Артефакт: в системе работают не только ИТ-специалисты, но и люди, далекие от информационных технологий — электрики, слесари, сотрудники магазинов, водители и пр. В ходе проекта удалось мягко преодолеть их сопротивление и страх перемен — за счет вовлечения сотрудников в проектную деятельность, личный пример лидеров проекта и обучение.
2. Ряд находок, сделанных в рамках проекта, обогатил типовой продукт, подход к ведению учета в системе и проектную технологию интегратора — компании "Деснол Софт".
- Один из ключевых цифровых инструментов, созданных в рамках адаптации системы Итилиум, — электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность, с помощью которых обеспечивается безопасность покупателей и сотрудников магазинов розничной сети. Функциональность универсальных электронных чек-листов вошла в планы развития совместного с фирмой "1С" программного продукта "1С:ITILIUM", созданного на основе решения Итилиум.
- Нестандартный подход к учету оборудования в системе — конфигурационная единица представлена в виде компоненты, которая выполняет определенную роль в бизнес-процессе, а актив — как физическая сущность, которая в этом процессе участвует.
- По итогам проекта интегратор проекта "Деснол Софт" внес изменения в типовую услугу по внедрению продукта — например, именно на этом проекте впервые была применена гибридная форма обучения. До этого инструкции по использованию системы готовились для пользователей лишь в текстовом формате и предназначались для ИТ-специалистов. Но в ходе проекта команда выяснила, что для сотрудников, незнакомых с ITSM, такой формат не работает, и тогда помимо текстовых инструкций стали создавать видеоролики, в которых рассказывалось, как работать в Service Desk. С тех пор подобную практику "Деснол Софт" использует и на других проектах: создаются гибридные материалы, разделяются тренинги для ИТ-специалистов и сотрудников, далеких от ИТ.
3. За счет расширения к системе Итилиум автоматизирован процесс заказа корпоративного автотранспорта. Как реализовано: создано расширение, добавлены необходимые реквизиты к документу, на их основании делается расчет стоимости поездки и трудозатрат. Как работает: заявка на поездку на корпоративном автотранспорте регистрируется в Итилиум, диспетчерская служба назначает водителя и после поездки указывает в наряде километраж или количество часов — эта информация отражается в путевом листе. При закрытии наряда автоматически формируется акт оказания услуг.
4. Высокие показатели удовлетворенности участников проекта — по результатам проекта создана книга с лучшими практиками и инсайтами ключевых участников проекта для сохранения знаний и полученного опыта внутри компании.
5. Проект был последовательным и многоступенчатым.
- Первая очередь: 2018–2020 годы. Создание единой диспетчерской службы (автоматизация управления сервисом).
— Внедрение и запуск Service Desk Итилиум
- Вторая очередь: 2021–2023 годы. Создание системы учета затрат на единицу оборудования (автоматизация управления активами холдинга). Ключевые работы были выполнены в 2023 году.
— Внесение данных в Итилиум
— Запуск электронных актов выполненных работ по ремонту технологического и ИТ-оборудования (АВР)
— Запуск электронных актов сервисного обслуживания (АСО)
— Внедрение чек-листов по проверке безопасности магазинов розничной сети "Аникс"
— Построение системы аналитики для принятия управленческих решений, анализ накопленных данных
— Интеграция Итилиум с системами бухгалтерского учета активов
— Ввод системы в промышленную эксплуатацию

Публикации о проекте
Дополнительная информация к описанию проекта
Мобильное приложение

Разработано собственное мобильное приложение, с помощью которого идет прием и обработка заявок, формируются электронные акты выполненных работ и электронные акты сервисного обслуживания, проверка магазинов на безопасность, получение и списание расходных материалов исполнителями.
Приложение написано на мобильной платформе "1С". Количество пользователей — 350. Приложение интегрировано с сервис-деск Итилиум через веб-сервис (расширение). Имеет двухуровневый каталог услуг (бизнес и технический).
Возможности для заказчиков услуги:
- подача заявки с выбором услуги и состава услуги;
- описание проблемы/ситуации;
- приложение фотографий;
- привязка конфигурационной единицы / актива (по штрих-коду);
- двусторонняя коммуникация с исполнителем;
- получение информации о сроках предоставления услуги;
- возможность оценки работы исполнителя.
Возможности для исполнителей услуг:
- прием заявки от заказчика с получением push-уведомления о регистрации новой заявки;
- получение полного представления о проблеме из описания и возможность взять с собой все необходимые расходные материалы и оборудование/инструмент;
- формирование наряда с привязкой к конфигурационной единице (по штрих-коду);
- формирование электронного акта выполненных работ;
- формирование электронного акта сервисного обслуживания;
- получение расходных материалов со склада и списание их в режиме онлайн (сведение остатков расходных материалов);
- электронные чек-листы для проверки магазинов на безопасность;
- инвентаризация активов.
Как реализовано:
- Функциональность электронных актов выполненных работ и электронных актов сервисного обслуживания реализована на уровне документов ("Обращение", "Наряд", "Акт сервисного обслуживания", "Инвентаризация", "Чек-лист"). При старте мобильного приложения из сервис-деск Итилиум запрашиваются данные, необходимые для работы с этими документами. Обмен данными между мобильным приложением и Итилиум происходит при выполнении следующих действий — формирование наряда, смена статуса заявки, запрос информации по активу и др.
- Функциональность получения и списания расходных материалов для ремонта и обслуживания реализована с помощью обработки (мобильного рабочего места, реализованного на базе приложения).
Система учета активов холдинга

В 2023 году автоматизированы процессы учета активов холдинга: ИТ- и технологического оборудования. Для реализации проекта с помощью штрих-кодов было оцифровано и заведено в сервис-деск Итилиум всё оборудование, которое есть в холдинге, — 23 000 единиц. Это 11 500 позиций технологического оборудования (инженерные системы, холодильники, молочные горки, печи, тестомесы и пр.) и 11 500 наименований ИТ-оборудования (кассы, терминалы сбора данных, принтеры, компьютеры и многое другое). Это позволило объединить виртуальный мир (заявку на услугу) и физический мир (оборудование, которое участвует в этой услуге) и получать данные о том, что, когда и почему ломается, сколько денег уходит на ремонт, кто и как выполнял работу.
Благодаря этому руководители управляющей компании и департамента ИТ видят всю историю по каждой единице оборудования и имеют оцифрованные аргументы для принятия и обоснования решений. Управляющие магазинов понимают, сколько стоит каждая услуга по их заявкам и могут управлять своим бюджетом, принимая решения о том, стоит ли вызывать ремонтников или решать проблему самостоятельно, делать это срочно или планировать на следующий месяц.
Заявки на услуги в Итилиум направляют не только люди, но и умная техника. На стратегически важном оборудовании установлены датчики системы мониторинга (Zabbix и пр.), которые автоматически подают сигналы о любом отклонении от нормы сразу в Итилиум — и эти обращения автоматически назначаются на ответственных исполнителей. Например, такую заявку может отправить холодильная камера в распределительном центре, в цехе газации бананов.
Дополнительно создан блок учета затрат на единицу оборудования, который расширяет возможности системы Итилиум. Механизм предусматривает:
- создание документов электронного акта выполненных работ (АВР) и электронного акта сервисного обслуживания (АСО),
- создание оборотного регистра накопления, который аккумулирует затраты по документам АВР и АСО в привязке к серийному номеру актива и местонахождению оборудования;
- создание отчетов и накопление статистики для принятия управленческих решений.
Электронные чек-листы
В конце 2023 года совместно с "Деснол Софт" "Аникс" разработал электронные чек-листы для регулярной проверки магазинов на безопасность, чтобы инженер, приходя в торговую точку, имел точный список того, что ему нужно проконтролировать. Все процессы настроены автоматически: есть три приоритета важности реагирования — высокий (когда работу надо сделать срочно, за час), средний, низкий. Прописаны сроки выполнения тех или иных работ. После проверки магазина и закрытия чек-листа данные попадают в Итилиум, где автоматически формируются заявки на те или иные работы. Такой контроль обеспечивает комфорт и безопасность посетителей и сотрудников магазинов, а также минимизирует риски штрафов со стороны контролирующих органов.
Результаты проекта
Результаты проекта для заказчиков
Департамент информационных технологий:
- Работа в одной системе вместо двух разрозненных
- Процесс оказания услуг под контролем
- Накопление данных для принятия мер по сокращению количества инцидентов
- Аргументы для согласования замены устаревшего ИТ-оборудования
Управляющая компания:
- Прозрачная история ремонтов и сервисного обслуживания по каждой единице технологического оборудования
- Понимание стоимости ремонта каждой единицы оборудования
- Выявление закономерности по инцидентам, прогнозирование возможных проблем и принятие превентивных мер
- Сокращение количества инцидентов
- Оцифрованные основания для замены и обновления оборудования, выбора поставщиков и подрядчиков
- Эффективное расходование бюджета на ремонт и обслуживание, сокращение расходов холдинга за счет устранения корневых проблем
Бухгалтерия:
- Консолидация учета активов в одном месте
- Повышение производительности труда сотрудников
- Обеспечение актуальности учетных данных активов компании
Экономические результаты
- Сокращение времени оказания услуг в 4 раза
- Сокращение времени простоя оборудования на 30%
- Плановое снижение стоимости обслуживания проблемного оборудования на 1,2 млн руб./год (2,2 % от годового бюджета на обслуживание технологического оборудования)
- Сокращение трудозатрат на проверку безопасности магазинов: у исполнителя — на 30%, у диспетчера — полное исключение трудозатрат (32 часа в месяц)
- Сокращение получения отчетности по инцидентам — на 20 часов в месяц
- Сокращение времени на сведение остатков расходных материалов у исполнителей — на 220 часов в месяц
-
Итилиум
Архитектура решения и масштаб проекта
Внедренный продукт Итилиум лег в основу нового совместного с фирмой "1С" продукта "1С:ITILIUM".
Основные интегрированные с Итилиум системы, с которыми работают пользователи (заказчики и исполнители услуг):
- 1С:ЗУП — Active Directory — Итилиум. Из 1С:ЗУП сотрудники выгружены в AD и через AD загружены в Итилиум. Это постоянная интеграция: как только сотрудник выходит на работу, его данные есть в AD и Итилиум, и он может подавать заявку или оказывать услугу в зависимости от роли.
- Итилиум — Мобильное приложение. Двухсторонняя связь через веб-сервис и push-уведомления. Мобильное приложение забирает данные об услугах из каталога услуг и информацию по активам из Итилиум и направляет действия: зарегистрировать заявку, закрыть наряд, провести АСО и т.д.
- Итилиум — Бухгалтерские базы клиентов (собственное решение для бухгалтерского учета на платформе "1С", 1С:ERP, ред. 2.4, 1С:Общепит, ред. 3.0) — торговая сеть, РЦ, производства. Из Итилиум выгружаются данные о движения активов для отражения в бухучете: приобретение оборудования, перемещение, ревизии и списание.
- Итилиум — Бухгалтерские базы подрядчиков (1С:Бухгалтерия, ред. 3.0) — обслуживание технологического оборудования (Монтажспецсервис). Из Итилиум выгружается информация для выставления счетов клиентам (магазинам, складам, производственным участкам и пр.). Каждый акт выполненных работ (АВР) в Итилиум в бухгалтерской базе подрядчика превращается в счет на оплату оказанных услуг.
- Итилиум — Система внутреннего электронного документооборота. Через эту систему происходит согласование документов Итилиум (АВР и АСО) с магазинами и согласование счетов от подрядчиков. Т.е. все счета от подрядчиков сначала попадают из Итилиум в систему электронного документооборота, а потом уже вручную вводятся в бухгалтерские базы холдинга на покупку услуг. Бухгалтерия получает информацию об активах из Итилиум, а о затратах — из системы ЭДО.
- Система BI-аналитики. Данные выгружаются из Итилиум. Через BI-систему клиенты (заказчики услуг) могут посмотреть отчеты в нужном разрезе и увидеть общую картину. Можно "провалиться" в инцидент, посмотреть соответствие сроков исполнения заявки требованиям SLA, в том числе по исполнителям и т.д.
Исполнители услуг: департамент ИТ, управляющая компания, подрядчики ИТ-службы, подрядчики по технологическому оборудованию, департамент бухгалтерского учета и контроля, департамент продаж, коммерческий отдел, учебный центр, отдел мерчандайзинга, отдел маркетинга, отдел товародвижения, служба безопасности и права, столярный цех, департамент регионального развития розничной сети "Аникс".
В департаменте ИТ организованы 3 линии поддержки:
- 1-я линия. Дежурный программист, который смотрит заявки, решает типовые вопросы
- 2-я линия. Программисты с более глубокими знаниями (например, могут исправить код, если обнаружена массовая ошибка)
- 3-я линия. Самые квалифицированные специалисты (руководитель команды, ведущий разработчик, ИТ-архитектор, ИТ-директор)
Работают 6 каналов регистрации обращений пользователей:
- электронная почта
- веб-интерфейс Итилиум
- мобильное приложение
- чек-листы
- система мониторинга (Zabbix и пр.)
- оператор (по телефону)
Масштаб проекта
- В результате интеграции процессов ITSM в корпоративную систему управления по принципу ESM через сервис-деск работают 22 сервисные службы.
- В каталоге услуг более 500 составов услуг.
- Ежемесячно регистрируется 4 500 обращений.
- Системой пользуются: 900 активных заказчиков услуг (представители 274 магазинов, сотрудники офиса, пяти распределительных центров, двух производственных участков и пр.); 160+ исполнителей услуг (12 обслуживающих подразделений холдинга и 10 организаций подрядчиков).
- Оцифровано не только ИТ-оборудование, но и всё оборудование холдинга, учет ведется в единой информационной среде. В Итилиум заведены 23 000 единиц оборудования (по 11 500 единиц ИТ- и технологического оборудования), выполнена привязка услуг к конфигурационным единицам.
Количество пользователей мобильного приложения: 350























































