Цели проекта

1. Построить цифровую аналитику по компании в режиме реального времени.
2. Автоматизировать действующие ИТ-процессы внутри ITSM.

Задачи проекта:

1. Заменить негибкую BPM-систему на современное, быстро адаптируемое отечественное ITSM-решение на платформе "1С:Предприятие 8".
2. Разработать 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга.
3. Внедрить стандартизированные процессы управления инцидентами, услугами, запросами на обслуживание ИТ-оборудования.
4. Повысить прозрачность и скорость обработки заявок, внедрить контроль SLA.
5. Реализовать проект без остановки действующих бизнес-процессов за 1 месяц.

Источник изображения: пресс-служба "КОМОС ГРУПП"

Ситуация до внедрения

Агрохолдинг "КОМОС ГРУПП" — один из крупнейших в России. Объединяет 19 производственных площадок в 4 регионах страны: 4 птицефабрики, 6 молочных производств, 4 свинокомплекса, 2 мясокомбината. География холдинга — Удмуртская Республика, Пермский край, Республика Татарстан, Республика Башкортостан. Численность персонала составляет порядка 13 000 сотрудников. Централизованная ИТ-служба "КОМОС ИНФОРМ" насчитывает свыше 200 специалистов, работающих в 28+ IT-подразделениях различных направлений и представляющих собой геораспределенную команду из разных регионов России. До перехода на "1С:ITILIUM" — ITSM/ESM-решение развивается совместно "Деснол Софт" и фирмой "1С" — в компании использовали устаревшую ITSM-систему на базе BPM-платформы, которая не отвечала растущим потребностям бизнеса и не позволяла оптимизировать процессы централизованной ИТ-службы в связи с:

• невозможностью быстрой настройки и адаптации системы к новым бизнес-процессам;
• отсутствием цифрового следа;
• непрозрачностью процессов обработки заявок;
• сложностями в интеграциях с другими системами и получением аналитики.

Денис Злобин, технический директор ООО "КОМОС ИНФОРМ":"Прежний продукт совершенно не успевал за скоростью изменений и не отвечал растущим потребностям нашего бизнеса. Мы столкнулись с целым комплексом проблем: система не позволяла быстро вносить необходимые изменения, отсутствовали внутренние специалисты для ее доработки, прозрачные процессы обработки заявок и цифровой след на всех этапах реализации ИТ-услуг. Мы не могли объективно оценить качество наших услуг и понять, как оптимизировать процессы для снижения нагрузки на команду и первую линию поддержки. Проект перехода на 1С:ITILIUM позволил решить все эти вопросы и создать прозрачный контур управления ИТ-услугами". Процедура выбора нового решения включала оценку нескольких российских ITSM-продуктов. В результате архитектурный комитет, созданный для выбора новой системы, принял решение в пользу ITSM/ESM-системы "1С:ITILIUM" от фирмы "1С" и отечественного разработчика и интегратора — компании "Деснол Софт". Главными факторами выбора стали:

• широкие возможности интеграций с существующей единой системой решений, разработанных на платформе "1С:Предприятие";
• наличие в компании большой базы специалистов 1С и возможность создания внутреннего центра компетенций;
• положительный опыт использования предыдущей версии продукта "Итилиум" (с начала 2024 г. развивается как "1С:ITILIUM" совместно компанией "Деснол Софт" и фирмой "1С") одним из предприятий холдинга в 2013–2020 гг.;
• гибкость и скорость адаптации решения под уникальные процессы компании.

Реализацию проекта компания "КОМОС ИНФОРМ" провела силами своей команды при методологической поддержке и консультациях разработчика и интегратора продукта — компании "Деснол Софт".
Источник изображения: пресс-служба «КОМОС ГРУПП»

Уникальность и инновационность проекта

Уникальность проекта заключается в рекордных сроках внедрения — 1 месяц против стандартных для проектов подобного масштаба 6–9 месяцев. За этот период был осуществлен полномасштабный запуск системы для 200 исполнителей из 28+ ИТ-подразделений, обслуживающих 13 000 пользователей. В результате проекта команда написала все интеграции, успешно настроила, адаптировала и запустила все ключевые ITSM-процессы, связанные с управлением:

• каталогом услуг;
• обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание);
• нарядами;
• согласованием доступа к информационным активам.

Настроено 17 интеграционных потоков с ключевыми системами холдинга, что позволило исключить работу ИТ-службы в информационном вакууме. Ключевые интегрированные системы включали:

• Корпоративные системы управления: корпоративную шину данных, MDM (управление основными данными), BPM, кадровые системы.
• Технические платформы и инструменты: Active Directory, SCCM (System Center Configuration Manager), VMware.
• Аналитику и отчетность: "1С:Аналитика" для построения дашбордов и оперативного мониторинга показателей.
• Сервисные функции: внедрена функция удаленного подключения к пользователям прямо из карточки обращения, что значительно ускорило время реакции и разрешения инцидентов.

Таким образом создана целостная цифровая экосистема решений, где "1С:ITILIUM" выступает центральным звеном управления ИТ-сервисами, объединяющим критически важные компоненты ИТ-ландшафта холдинга. Адаптация решения под потребности бизнесаВ рамках адаптации типового решения под потребности предприятия были выполнены следующие работы: 1. Каталог услуг и процесс управления нарядами

• Разработан структурированный каталог ИТ-услуг, соответствующий потребностям бизнес-подразделений
• Внедрен сквозной процесс управления нарядами — от создания до исполнения и закрытия наряд-заказов
• Настроены маршруты согласования и автоматические уведомления для участников процессов

2. Управление запросами на доступ

• Создана гибкая система маршрутизации запросов на доступ к информационным ресурсам
• Настроены многоуровневые схемы согласования в зависимости от типа доступа и критичности ресурсов
• Реализована интеграция с системами управления доступом для автоматического предоставления прав пользователям

3. Синхронизация данных

• Обеспечена двусторонняя синхронизация с корпоративной службой каталогов Active Directory
• Настроена интеграция с системами мониторинга и управления инфраструктурой (VMware, SCCM)
• Реализованы коннекторы для обмена данными с кадровыми системами и MDM-платформой

4. Контроль SLA и мониторинг загрузки команд

• Установлены целевые показатели времени реакции и решения инцидентов
• Настроены эскалационные механизмы для контроля соблюдения SLA
• Реализованы инструменты мониторинга равномерности распределения нагрузки между специалистами

5. Подготовлена и запущена BI-система "1С:Аналитика"

• Разработаны дашборды для мониторинга KPI сервисной деятельности
• Настроены отчеты по основным метрикам: время решения заявок, удовлетворенность пользователей, загрузка специалистов
• Реализованы инструменты для анализа трендов и прогнозирования нагрузки на сервисную службу

Все работы были выполнены в сжатые сроки — в течение 1 месяца, что позволило обеспечить бесшовный переход с предыдущей системы на "1С:ITILIUM" от российского разработчика и интегратора компании "Деснол Софт" и фирмы "1С" без потери качества обслуживания.

Публикации о проекте

• Новость на сайте CNews
• Новость на сайте ComNews
• Кейс на сайте 1C:Консалтинг
• Описание внедрения на сайте solutions.1c.ru
• Новость на сайте РБК
• Пресс-релиз на сайте BYTEmag
• Новость на сайте ITSM Forum

• Внедрение "1C:ITILIUM" для создания единого контура управления ИТ-услугами в агрохолдинге "КОМОС ГРУПП"

Дополнительная информация к описанию проекта

Этапы проекта Январь (подготовительный этап)

• Организационные работы
• Начало разработки решения

Февраль 2025 (запуск управления услугами)

• 01.02.2025 — адаптация системы для запуска Service Desk (SD), написание интеграций с ключевыми системами
• 14.02.2025 — запуск типового проекта

Март 2025 (масштабирование и развитие)

• 01.03.2025 — полномасштабный запуск Service Desk во всей компании
• 17.03.2025 — запуск типового проекта по запросам на доступ

Апрель 2025 (завершающий этап)

• 01.04.2025 — полный запуск процессов управления запросами на доступ
• 14.04.2025 – 21.04.2025 — запуск технологического веб-портала

Результаты проекта

• Количество автоматизированных рабочих мест: 200
• Более 1000 обращений было зарегистрировано и обработано в системе в первые 4 дня работы
• Сокращение времени на формирование заявок на 40%
• Сокращение ошибок в биллинге на 95%
• Рост вовлеченности персонала в 3 раза (за счет реализации 60% предложенных сотрудниками идей через систему "1С:ITILIUM")
• 0 неверно классифицированных нарядов

Бесшовный переход без потери качества обслуживания

• Обеспечена непрерывность сервисного обслуживания в период миграции со старой BPM-системы на "1С:ITILIUM"
• Персонал и пользователи адаптировались к новой системе без снижения производительности

Достигнута полная прозрачность процессов обработки заявок

• Реализован сквозной цифровой след на всех этапах жизненного цикла заявки
• Обеспечена видимость статусов обработки обращений для всех участников процесса
• Внедрена система автоматического уведомления о смене статусов заявок

Возможность сбора аналитики в реальном времени для управленческих решений

• Настроены оперативные дашборды с ключевыми метриками сервисной деятельности
• Реализован мониторинг загрузки команд и отдельных специалистов
• Внедрена система предикативной аналитики для прогнозирования нагрузки и планирования ресурсов

Повышена удовлетворенность пользователей: средняя оценка 4,7 из 5 баллов

• Сокращено время реакции на инциденты за счет оптимизации процессов
• Улучшено качество коммуникации с помощью автоматических уведомлений
• Внедрен механизм обратной связи для оценки качества обслуживания
• Обеспечена персонализация услуг через настраиваемый каталог сервисов

Эти качественные изменения создали фундамент для дальнейшей цифровой трансформации ИТ-службы и позволили перейти от реактивного к проактивному управлению сервисами. Экономический эффект проектаРеализация проекта "1С:ITILIUM" принесла холдингу значимые количественные и качественные результаты.

• Финансовая экономия: на 2% предотвращено потерь от оборота компании "Комос Информ" за счет повышения эффективности ИТ-сервисов, которые критичны для основных бизнес-процессов холдинга.
• Снижение операционных рисков: на 100% снижена зависимость от устаревшего программного обеспечения, что нивелировало риск потенциальных простоев критически важных ИТ-систем и оптимизировало затраты на поддержку жизнеспособной системы.
• Повышение производительности: достигнута существенная экономия за счет сокращения трудозатрат ИТ-специалистов и разгрузки первой линии поддержки. Автоматизация рутинных операций (процессов согласования, маршрутизации, формирования отчетности) высвободила ресурсы ИТ-специалистов для решения более стратегических задач.

Особый фокус в проекте был сделан на вовлечение команды. Реализовано свыше 60% предложенных сотрудниками идей по улучшению работы и настройке системы. Это не просто цифра, а сознательная стратегия, которая принесла проекту несколько важных преимуществ:

• снизилось сопротивление изменениям. Проект стал "своим" для команды, а не спущенным сверху;
• система была доработана под реальные, а не гипотетические нужды, что резко повысило ее практическую ценность;
• достигнут рост производительности не только за счет технологий, но и за счет повышенной мотивации сотрудников, которые увидели, что их голос имеет значение.

Планы на будущееНа 2025 год запланировано дальнейшее развитие системы: запуск веб-портала для сотрудников, внедрение мобильного приложения Itilium+, запуск процессов управления запросами на изменения и управления конфигурационными единицами. Денис Злобин, технический директор ООО "КОМОС ИНФОРМ":"Новый проект помог создать единый контур управления заявками. Уже в первые четыре дня после запуска 1C:ITILIUM было зарегистрировано свыше 1000 обращений, что подтверждает важность и необходимость эффективного управления ИТ-услугами для стабильного функционирования сервисных процессов агрохолдинга. При этом переход прошел быстро и безболезненно, не повлияв на выстроенные сервисные процессы. Этот успех стал возможен благодаря тщательной подготовке нашей команды и экспертизе команды разработчика — компании "Деснол"".
Источник изображения: пресс-служба "КОМОС ГРУПП"

Внедренные программные продукты

1С:ITILIUM

Архитектура решения и масштаб проекта

Ежемесячно через систему обслуживается более 1000+ обращений, которые обрабатывают порядка 200 исполнителей. Пользователями системы являются 13 000 сотрудников холдинга.