Цели проекта

Проект трансформации ИТ-поддержки холдинга "Коломенский" — стратегическая инициатива по повышению эффективности сервисной функции и управляемости ИТ-поддержки. Его целью стало создание масштабируемой модели управления услугами, соответствующей темпам развития холдинга и требованиям непрерывного производства. В фокусе находилось формирование единой сервисной архитектуры и переход к процессному подходу, основанному на лучших практиках ITSM. Задачи проекта были определены по итогам анализа операционных рисков, узких мест и ограничений существующей модели поддержки. Ключевые задачи:

• Заменить "конгломерат" из 5 сервис-десков и 7 почтовых ящиков одним централизованным ITSM-решением.
• Создать единое окно для обращений.
• Обеспечить сквозную видимость процессов, контроль SLA и управляемость.
• Автоматизировать полный цикл обработки инцидентов и запросов на обслуживание: от регистрации и приоритизации до эскалации и закрытия.
• Внедрить модель ИТ-поддержки 24/7 для наиболее критичных направлений бизнеса — производства и логистики.
• Освободить разработчиков от роли "пожарной команды" и вернуть их в зону стратегических задач — развитие архитектуры и устранение первопричин проблем, а не их последствий.

Источник изображения: официальный сайт холдинга "Коломенский"

Ситуация до внедрения

Холдинг "Коломенский" — один из крупнейших производителей хлебобулочных изделий в России. Холдинг объединяет 15 производственных площадок, расположенных в Москве, Твери и Санкт-Петербурге. Штат сотрудников насчитывает порядка 10 тыс. человек, из них — 2,5 тыс. являются активными пользователями информационных систем холдинга. Ежедневно предприятие выпускает свыше 1,7 тыс. тонн продукции, которая попадает на прилавки 31 тыс. торговых точек федеральных торговых сетей. Выручка холдинга составляет свыше 7 млрд рублей в месяц.

Специфика бизнеса — круглосуточный режим производства и отгрузки продукции. Один час простоя производственного оборудования приводит к многомиллионным убыткам. Два часа простоя автоматически влекут за собой сбой в транспортно-логистических процессах, а риск финансовых потерь может достигать десятков и даже сотен миллионов рублей. В таких масштабах бизнеса и особенностях производства ИТ-инфраструктура является критически важным фундаментом, обеспечивающим бесперебойную работу современного бизнеса и напрямую влияющим на выручку, выполнение контрактов по поставкам продукции и репутацию бренда. Отсутствие единой архитектуры взаимодействия с ИТ-клиентами формирует системное узкое место, снижает скорость реагирования на инциденты и создает риски нарушения непрерывного цикла производства и отгрузки продукции.

Особенно актуальным этот вопрос для холдинга "Коломенский" стал три года назад в условиях запуска новых продуктовых линеек и расширения производственных мощностей. Требовалось обеспечить работоспособность учетных систем всего холдинга и интегрировать новые производственные площадки в единую информационную систему, повысив эффективность поддержки пользователей и ИТ-команды.

Так был инициирован проект повышения эффективности ИТ-поддержки с помощью ITSM/ESM-решения 1С:ITILIUM от разработчика и интегратора компании "Деснол" и фирмы "1С". На тот момент в холдинге система ИТ-поддержки работала децентрализовано. Она состояла из разрозненных инструментов и процессов, что затрудняло управление обращениями пользователей и анализ инцидентов. Отсутствовала единая методология и стандартизация процессов ИТ-поддержки.

Основные сложности:

1. Децентрализация процессов и непрозрачная система контроля
ИТ-поддержка использовала 5 различных сервис десков. Каждая из них была со своей внутренней логикой и учетом ИТ-активов и инцидентов. Обращения приходили на 7 почтовых ящиков, созданных "на все случаи жизни". Эта раздробленность привела к отсутствию единого окна для приема, учета и отслеживания обращений, отсутствовала возможность оперативно выяснить статус заявки, найти ответственного исполнителя или провести анализ статистики. Это приводило к тому, что запросы не редко терялись, создавались повторно или надолго оставались без назначенного ответственного и оперативного решения вопроса по обращению.

2. Перегруженность ведущих специалистов
Привлечение ключевых разработчиков (программистов и архитекторов) к регулярным дежурствам на первой линии поддержки приводило к систематическому размыванию их стратегической роли. Вместо развития архитектуры и реализации стратегических инициатив они переключались на операционные задачи. Это вызвало накопление технологического долга, снижение темпов реализации проектов и рост профессионального выгорания, что в итоге снизило результативность ИТ-функции в целом.

3. Работа в режиме аврала
Служба поддержки работала без четко выстроенных правил и процессов. Каждую проблему решали по ситуации, поскольку не было единых регламентов по распределению, приоритизации и закрытию обращений. Из-за этого время реакции на запросы увеличивалось. Для решения задач часто приходилось привлекать внешних подрядчиков, что приводило к дополнительным расходам.

"Что было до внедрения 1С:ITILIUM? Постоянная работа в режиме аврала, накопленный технологический долг и отсутствие единой системы учета обращений. Ведущие программисты и архитекторы каждые четыре дня выходили на первую линию поддержки. В результате это приводило к дополнительным расходам, отвлекало специалистов от ключевых задач и вынуждало привлекать подрядчиков на замену. В итоге все подразделение теряло производительность и не занималось ключевыми вопросами развития ИТ-инфраструктуры, что негативно влияло на бизнес в условиях роста компании и запуска новых направлений".

В процессе анализа операционных рисков рассматривались различные варианты ITSM-систем от российских вендоров. Свой выбор предприятие остановило на ITSM/ESM-решении "1С:ITILIUM Управление услугами КОРП" от разработчика и интегратора компании "Деснол" и фирмы "1С". На финальное решение повлияли технологическая совместимость продукта с системами холдинга, разработанными на платформе "1С:Предприятие", возможность локального развертывания системы, наличие собственной команды разработчиков "1С" и значительная экономия расходов на сопровождение системы без привлечения внешних дорогостоящих специалистов.

"Для крупной современной компании наличие единой точки контакта сотрудника со всеми сервисными подразделениями является аксиомой. Возможность заниматься своими обязанностями, а не выяснять как получить доступ к файлам, где прочитать описание бизнес-процесса или инструкцию по работе с почтой, где взять блокнот, как включить отопление или кондиционер позволяют сотрудникам максимально сфокусироваться на работе. Мы на протяжении многих лет шли к созданию единого окна для обращений сотрудников. Было испробовано несколько продуктов иностранных и отечественных производителей. Некоторые продукты не подходили нам "из коробки" и не имели возможности гибкой настройки. Другие, наоборот, позволяли много кастомизировать, но не имели базовой функциональности. 1С:ITILIUM одновременно сочетает в себе и наличие гибких настроек, и возможность адаптировать его под потребности быстрорастущего бизнеса".

Источник изображения: официальный сайт холдинга "Коломенский"

Уникальность и инновационность проекта

Стратегическая цель проекта заключалась в формировании единой масштабируемой сервисной модели, способной поддерживать рост холдинга и быструю интеграцию новых производственных площадок. ITSM-решение должно было обеспечить управляемое подключение новых активов и стать основой для расширения сервисного контура за пределы ИТ, заложив фундамент перехода от IT Service Management (управления ИТ-услугами) к Enterprise Service Management или ESM (управлению корпоративным сервисом). В контур проекта вошли ключевые бизнес-подразделения: административно-хозяйственный отдел (АХО), бухгалтерия и техническая служба (объединенная служба главных инженеров). Этот шаг позволил создать основу для будущего взаимодействия сотрудников со всеми корпоративными службами и перехода к модели ESM.

Публикации о проекте

• CNews.ru
• РБК Компании
• 1С:Консалтинг
• Открытые системы

• Описание проекта в справочнике "Внедренные решения" на сайте "1С"

Дополнительная информация к описанию проекта

В рамках проекта 1С:ITILIUM был интегрирован с рядом ключевых систем:

• Active Directory — для автоматической синхронизации пользователей, управления правами доступа и организации единого входа в систему.
• "1С:Документооборот" — для обеспечения связи ИТ-изменений с корпоративными документами и контроля их согласования и исполнения.

Также были внедрены единые правила работы службы поддержки: появились прозрачные статусы заявок и ответственные исполнители, контроль сроков по SLA для внутренних подразделений и подрядчиков, основы управления проблемами и каталогом услуг (описано 75% ИТ-сервисов).

Работа с внешними исполнителями была переведена в единый управляемый контур: задачи формируются и передаются подрядчикам через заявки с фиксированными приоритетами, статусами и ответственными, с измеримыми сроками реакции/исполнения и прозрачной эскалацией, что снизило долю ручных согласований и споров по выполнению работ и дало руководству объективную картину качества сервиса по подрядчикам. Формализована трехуровневая модель поддержки:

• На первой линии поддержки теперь в режиме 24/7 работают 4–5 специалистов, которые принимают и классифицируют обращения, а также оказывают консультации по типовым вопросам и эскалириуют обращения, если требуется, на другие линии.
• Вторая линия поддержки помогает решать более сложные инциденты и запросы на обслуживание.
• Третью линию поддержки составляют разработчики (программисты и архитекторы). Их зона ответственности — анализ корневых причин проблем (RCA) и развитие информационных систем.

Источник изображения: официальный сайт холдинга "Коломенский"

Результаты проекта

• 10 000+ обращений в месяц обрабатываются системой силами 1-й линии (4–5 сотрудников, 24/7).
• Нагрузка на разработчиков снижена на 40% — более 800 человеко-часов в месяц возвращено в стратегический контур.
• Время реакции на инциденты сократилось в 6 раз — с 1 часа до 10 минут (в среднем).
• Время первичной обработки заявки уменьшилось в 8–16 раз — с 2–4 часов до 15 минут.
• Руководящий состав экономит минимум 20–30 часов в месяц (на управлении изменениями).
• Системой охвачено свыше 4 000 потребителей услуг на 17 производственных площадках, расположенных в различных регионах страны.

Качественные результаты:

• Прозрачность и управляемость: единая картина движения обращений, статусы, исполнители.
• Оптимизация работы с подрядчиками за счет SLA и единых правил взаимодействия.
• Переход к проактивности: заложены основы управления проблемами (поиск и устранение первопричин).
• Масштабируемость: тиражируемая модель подключения новых предприятий холдинга.
• Фундамент для ESM: база для управления не только ИТ-сервисами, но и другими корпоративными сервисами.

Владимир Девятьяров, директор Управления программных разработок холдинга "Коломенский":

"Внедрение 1С:ITILIUM стало для нас стратегическим решением, которое позволило вывести ИТ-поддержку на качественно новый уровень. Создание многоуровневой системы с круглосуточным обслуживанием критических производственных процессов и четким разделением зон ответственности дало нам главное — надежность и масштабируемость. Это особенно важно в свете нашей активной экспансии в регионы. Теперь мы можем оперативно подключать новые площадки к единой системе поддержки, обеспечивая стабильную работу всех подразделений холдинга. Выбранный подход, основанный на лучших практиках заложенных в продукт, а не на бесконечной кастомизации, позволяет нам сохранять гибкость и быстро адаптировать ИТ-инфраструктуру под растущие бизнес-потребности".

Экономический эффект от внедрения 1С:ITILIUM (%):

• Снижение рисков простоя производства, стоимость которого оценивается в несколько миллионов руб./час, а возможные убытки — десятки и даже сотни миллионов рублей за 2 часа простоя
• Сокращение времени реакции на инциденты — в 6 раз
• Высвобождено до 40% рабочего времени разработчиков
• Экономия 20–30 часов в месяц на управлении изменениями со стороны руководящего состава
• Сокращение времени первичной обработки заявки — в 8–16 раз (с 2–4 часов до 15 минут)

Выступление Владимира Девятьярова на 12-м Бизнес-форуме 1С:ERP 20 ноября 2025 г. Фото – официальный сайт фирмы "1С" (1C.ru)

Внедренные программные продукты

1С:ITILIUM

Архитектура решения и масштаб проекта

Внедрена трехуровневая модель поддержки (0/1/2/3 линий) на базе "1С:Предприятие 8.3". Серверная часть — клиент-серверный вариант работы. Реализовано единое окно для приема и обработки всех обращений (заявки, инциденты, запросы на обслуживание) с автоматизацией полного цикла: регистрация, классификация, приоритизация, назначение, эскалация, контроль сроков и закрытие.

Интеграция с Active Directory (автосинхронизация пользователей, единый вход) и "1С:Документооборот" (связь изменений с корпоративными документами и контроль согласования). Внедрены единые правила работы службы поддержки: прозрачные статусы заявок, ответственные исполнители, контроль соблюдения SLA для внутренних подразделений и внешних подрядчиков.

Организована круглосуточная поддержка (24/7) для наиболее критичных направлений бизнеса — производства и логистики. Заложены основы управления знаниями и проблемами (поиск и устранение первопричин инцидентов). Создан и ведется каталог услуг (описано 75% ИТ-сервисов). Работа с внешними исполнителями переведена в единый управляемый контур: задачи передаются через заявки с фиксированными приоритетами, статусами, ответственными и измеримыми сроками реакции/исполнения, что исключает ручные согласования и дает объективную оценку качества сервиса подрядчиков. Решение масштабируемо и служит фундаментом для перехода к ESM (Enterprise Service Management) с охватом АХО, бухгалтерии, технической службы и других корпоративных сервисов.