Цели проекта

1. Автоматизировать процессы технической поддержки и разработки.
2. Повысить прозрачность и скорость обработки обращений, исключить потерю заявок.
3. Создать единую систему контроля качества и обратной связи от клиентов.

Задачи проекта

1. Заменить устаревшую BPM-систему на гибкое, адаптируемое ITSM/ESM-решение на платформе "1С:Предприятие 8".
2. Внедрить автоматический захват обращений из почты и телефонных обращений.
3. Реализовать динамическую приоритизацию и SLA-контроль.
4. Обеспечить интеграцию с внутренними процессами разработки и учета.
5. Запустить систему в промышленную эксплуатацию за 3 месяца.

Источник изображения: пресс-служба ООО "КВАЗАР"

Ситуация до внедрения

"КВАЗАР" — российская компания-разработчик, производитель и интегратор. Создает комплексные решения на базе цифровой платформы "ЭСМО" и специализированного оборудования для автоматизированных предрейсовых/предсменных медицинских осмотров сотрудников. Решения "КВАЗАР" ориентированы на крупный корпоративный сектор — логистику, нефтегаз, добычу, авиацию — для охраны труда и здоровья. Штат компании включает инсталляторов, разработчиков и ИТ-подразделение, которое обеспечивает жизненный цикл продукта: от внедрения и установки оборудования до поддержки тысяч пользователей на объектах компаний-клиентов по всей России. Среди заказчиков "КВАЗАР" — системообразующие компании России: "ЛУКОЙЛ", "СИБУР", "Уралкалий", "Кузбассразрезуголь".

До перехода на 1С:ITILIUM использовалась устаревшая отечественная ITSM/BMP-система, которая перестала отвечать потребностям бизнеса из-за периодической потери заявок, отсутствия цифрового следа (истории обращений) и прозрачности процессов, возможности неконтролируемого переноса сроков задачи исполнителем, сложностей с интеграцией и аналитикой.

Сергей Можаров, заместитель технического директора ООО "КВАЗАР":

"В предыдущей системе была кнопка "отложить", которая стала символом отсутствия контроля. Сервисные инженеры массово использовали эту функцию, что приводило к критическим последствиям: среднее время закрытия заявок достигало 65–70 часов, полностью отсутствовала прозрачность рабочих процессов, а обратная связь от клиентов тонула в хаотичных Excel-отчетах".

После оценки российских ITSM-решений компания "КВАЗАР" выбрала 1С:ITILIUM — ITSM/ESM-платформу от разработчика продукта — компании "Деснол" (продукт развивается совместно с фирмой "1С"). Решение было выбрано не только по функциональным характеристикам, но и по опыту практического взаимодействия с интегратором.

Ключевые факторы выбора решения и партнера-интегратора:

1. Нивелирование конкретных проблем, связанных с использованием предыдущей системы. Критичным требованием была ликвидация ключевых недостатков старой системы, включая периодическую потерю заявок и отсутствие контроля за сроками их выполнения, когда инженеры могли бесконечно откладывать задачи без объяснения причин.
2. Кастомизация и адаптация под уникальные процессы. Компании требовалась не коробочная система, а гибкая платформа. Решение 1С:ITILIUM позволило провести тонкую настройку под специфику бизнеса. В результате было создано более 30 внутренних настроек, полностью кастомизированы классификаторы, статусы и процессы под архитектуру и бизнес-процессы компании.
3. Развитие внутренних компетенций команды. Проект реализован силами внутренней ИТ-команды "КВАЗАР" при методологической поддержке "Деснола", разработчика и интегратора ITSM/ESM-решения "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ". Такой подход позволил не только внедрить систему, но и создать внутренний центр компетенций для последующего развития экосистемы решений, позволяющих повышать качество и эффективность сервисной поддержки.
4. Практический опыт и эффективное взаимодействие с интегратором. Положительный опыт технической поддержки от команды "Деснола" подтвердил правильность выбора решения и интегратора. В результате реализации проекта у компании "КВАЗАР" сформировались рекомендации по оптимизации процесса внедрения для будущих проектов: более детальный предпроектный анализ и демонстрация сценариев работы на тестовом стенде для сокращения времени на доработки.

Источник изображения: пресс-служба ООО "КВАЗАР"

Уникальность и инновационность проекта

Уникальность проекта заключается в отраслевой адаптации типового ITSM-решения. Система была трансформирована из инструмента управления услугами в центральную платформу управления поддержкой сложного медицинского оборудования и геораспределенного сервиса. Проект вышел за рамки классического сервис деска, интегрировав в единый контур процессы поддержки пользователей и разработки программного обеспечения.

Ключевые реализованные инновации:

1. Сквозная архитектура активов для медицинских комплексов. Была разработана и внедрена уникальная иерархическая модель данных: от компании-клиента и его филиалов до конкретных кабинетов и единиц оборудования. Это позволило привязывать каждое обращение к точному физическому и логическому контексту, что критически важно для диагностики и планирования ресурсов.
2. Экосистемная интеграция и автоматизация входящего потока. Реализована омниканальная интеграция, обеспечивающая автоматический захват обращений из электронной почты, с телефона и других каналов. Система исключила ручной ввод и потерю заявок, создав единую точку входа для всех запросов от тысяч пользователей на объектах клиентов.
3. Динамическая система приоритизации и предикативного контроля. Внедрен механизм динамического ранжирования заявок, который автоматически назначает приоритеты на основе заданных правил (например, показатель в 1000 единиц для срочных инцидентов) и распределяет задачи между трех линий поддержки. Такой инструмент вместе со строгим SLA-контролем и ежедневным мониторингом позволил перейти от реактивной работы к планированию задач и загрузки сервисных инженеров.
4. Машинное обучение как ядро базы знаний. Запущен модуль машинного обучения, который анализирует историю закрытых обращений и предлагает решения для новых инцидентов. Это создало основу для самообучающейся системы, где накопленный опыт формализуется и помогает сокращать время решения типовых проблем.
5. Контур управления для задач разработки и монтажных бригад. В систему были включены не только процессы техподдержки, но и управление потоком задач для собственных разработчиков, а также ведется внедрение модуля для учета выездов и загрузки монтажных бригад. Это формирует единую цифровую среду для всех подразделений, влияющих на качество клиентского сервиса.

Проект уникален созданием не просто ITSM-системы, а специализированной отраслевой ESM-платформы. Она стала цифровым сердцем сервисной деятельности компании, обеспечивающим управление сложными активами на удаленных объектах эксплуатации и территории бизнес-заказчиков, прогнозирование нагрузки на команду технической поддержки и постоянное повышение качества обслуживания за счет data-аналитики и обратной связи.

Публикации о проекте

• CNews.ru
• IT World
• "1C" Отраслевые и специализированные решения
• TAdviser.ru
• Retail.ru
• АРПП "Отечественный софт"
• Открытые системы

• Проект в Справочнике внедренных решений

Дополнительная информация к описанию проекта

Этапы проекта

• Октябрь – декабрь 2024 — тестовое внедрение, настройка процессов, интеграция.
• Январь 2025 — переход в промышленную эксплуатацию.
• Февраль – март 2025 — доработки, обучение, запуск расширенной функциональности.
• Апрель 2025 — полное масштабирование на все подразделения.

Результаты проекта

Источник изображения: пресс-служба ООО "КВАЗАР"

Внедренные программные продукты

1С:ITILIUM :
• управление инцидентами
• управление запросами
• управление проблемами
• управление изменениями
• SLA
• база знаний
• портал самообслуживания (в стадии развития)
• интеграция с почтой и телефонией
• дашборды аналитики

Архитектура решения и масштаб проекта

Архитектура решения охватывает все уровни взаимодействия — от внутренних сотрудников "КВАЗАР" до тысяч конечных пользователей на объектах заказчиков, обеспечивая высокий уровень сервисного обслуживания.

• Ежемесячно обрабатывается 1000+ обращений.
• В системе работают 3 линии поддержки: 1-я линия — прием и маршрутизация обращений, 2-я линия — отработка заявок специалистами, 3-я линия — работа с запросами на изменения и задачами для разработчиков.
• Обслуживается более 100 внутренних сотрудников и тысячи пользователей на объектах клиентов по всей территории России.