Цели проекта

Основная идея проекта внедрения "1С:CRM" — автоматизация процессов сбора, распределения и анализа клиентских данных и маркетинговой активности.

Задачи в разрезе подразделений:

• Партнерский отдел (отдел продаж): данным проектом предполагается реализация функционала, позволяющего в любой момент получать точные данные о количестве входящих заявок за любой период, количестве заключенных сделок и их статусах (В работе, Выиграна, Проиграна).
• Отдел Маркетинга: ключевая задача — научиться измерять реальную отдачу от проводимых акций. Сейчас после мероприятий (сбор контактов) формируются таблицы, которые вручную передаются менеджерам. Проект должен автоматизировать сбор аналитики по каждому мероприятию: сколько всего собрано контактов, сколько передано в работу, какая часть обработана и, главное, какой процент этих контактов превратился в деньги (реальные сделки).

Ситуация до внедрения

ООО "АйТи БАСТИОН" – российский вендор, разработчик ПО в области информационной безопасности. Компания разрабатывает решения в области информационной безопасности с 2014 года.

Уникальность и инновационность проекта

Проект, реализованный компанией "Аксиома-Софт", был внедрен в рамках комплексной программы развития информационной системы компании, направленной на повышение эффективности управления продажами и работе с партнерами и клиентами ООО "АйТи БАСТИОН".

Ключевые инновационные характеристики проекта

Проект обладает рядом уникальных особенностей, отличающих его от типовых внедрений CRM-систем:

1. Интеграция маркетинговой воронки с партнерским каналом.

В отличие от стандартных решений, где маркетинг и продажи работают в изоляции, в данном проекта автоматизируется сквозной процесс "Мероприятие → Контакт → Партнерская заявка → Сделка". Это позволяет получить единую аналитику по обеим воронкам.

2. Автоматизация "неоцифрованного" сегмента.

Инновационность заключается в том, что система начинает учитывать не только "горячих" существующих клиентов, но и "холодных" потенциальных клиентов, собранных на мероприятиях, а также взаимодействие с партнерами, которые ранее находились вне контура CRM.

3. Замыкание цикла управления эффективностью маркетинга (ROI).

Уникальность подхода — возможность проследить путь каждого контакта от момента сбора на мероприятии до финального результата (заключения сделки), что типовые решения "1С:CRM" из коробки не обеспечивают.

4. Кастомизированная аналитика для двух заказчиков.

Проект предполагает создание специализированных отчетных форм, адаптированных под специфические KPI Партнерского отдела и Отдела маркетинга, что выходит за рамки стандартного функционала.

Публикации о проекте

• Автоматизация деятельности ООО "АйТи БАСТИОН" с помощью программного продукта "1С:CRM ПРОФ"

Дополнительная информация к описанию проекта

"1С:CRM" – это программный продукт для управления маркетингом и взаимоотношениями с клиентами. Основные возможности решения:

Результаты проекта

В результате реализации проекта Партнерский отдел получил возможность автоматического формирования корректных данных по заявкам и сделкам, что позволило сократить время на формирование отчета и сбор информации для управленческой отчетности.

Для решения задач маркетинга был разработан инструмент, который позволяет выполнять загрузку данных по контактным лицам, с которыми было взаимодействие на мероприятии, назначать задание ответственным менеджерам клиентов, и получать данные сколько контактов было получено в рамках мероприятия, сколько было обработано и сколько заключено новых сделок.

С целью подготовки сотрудников, работающих с программой, было проведено онлайн обучение для демонстрации механизма загрузки данных, управления телемаркетингом и формирования отчета по результатам, а также составлена инструкция для пользователей.

Положительные результаты проекта

Реализация проекта принесла ощутимые преимущества как на уровне отдельных подразделений, так и для компании в целом.

Для Партнерского отдела:

• Повышена достоверность данных: отдел получил возможность автоматически формировать корректные отчеты по заявкам и сделкам.
• Сокращены временные затраты: значительно уменьшилось время на подготовку отчетов и сбор информации для управленческой отчетности.

Для Отдела маркетинга:

• Внедрен инструмент сквозной аналитики: разработанное решение позволяет загружать данные по контактам с мероприятий, автоматически назначать задания ответственным менеджерам и отслеживать полный цикл работы с лидом.
• Обеспечена прозрачность конверсии: стало доступно получение точных данных о количестве полученных, обработанных контактов и заключенных по ним новых сделок в разрезе каждого мероприятия.

Для компании в целом:

• Повышена операционная эффективность: сокращение ручного труда и времени на подготовку отчетности ускоряет принятие управленческих решений.
• Улучшен контроль над маркетинговыми инвестициями (ROI): возможность оценивать реальную отдачу от мероприятий позволяет более эффективно распределять бюджет.

Обеспечение устойчивости результатов.

1С:CRM :
• Заявки
• Лиды
• Сделки
• Маркетинговые мероприятия
• Телемаркетинг
• Воронка продаж
• Монитор показателей
• Отчетность для руководителей

Архитектура решения и масштаб проекта

Внедрение доработок в "1С:CRM"

1. Предпроектное обследование и определение подходов к реализации

На этапе предпроектного обследования были проведены встречи с ключевыми пользователями системы, в ходе которых зафиксировали основные бизнес-процессы и задачи, а по итогам составили протоколы встреч. Далее проработали варианты реализации и продемонстрировали их Заказчику. После демонстрации сложилось четкое представление о том, какие объекты требуют доработки, а какие остаются в типовом варианте.

2. Обновление программы и тестирование

Перед осуществлением всех доработок приняли решение обновить программу до актуального релиза (к этому моменту было пропущено порядка пяти релизов). Обновление выполнялось в два этапа: сначала обновили тестовый контур, затем — рабочий. После обновления тестового контура программа была передана пользователям в активное тестирование, в ходе которого выявили много изменений, например, в механизме оповещений. Уже на этапе тестирования пользователям дали пояснения по новой функциональности. После исправления всех замечаний заказчика обновили рабочий контур "1С:CRM", и пользователи успешно начали работать на новом релизе.

3. Техническое задание на доработку отчетов

Параллельно с обновлением программы было составлено техническое задание на доработку отчетов, которые должны были отвечать текущим требованиям по сбору аналитики. В рамках ТЗ требовалось разработать три содержательных отчета.

• Отчет по партнерам должен содержать информацию о Заявках и Сделках в виде сопоставленных документов, что помогает проанализировать информацию об источниках сделок.
• Отчет Текущий — содержать информацию об актуальных сделках, позволяя видеть в одном отчете, на каком этапе находится каждая сделка, какова ее вероятность, а также прогнозируемую выручку и ориентировочную дату закрытия.
• Отчет о маркетинговых мероприятиях требовал доработки в части загрузки данных: расширить аналитику Контактного лица, добавить возможность указания источника контакта, реализовать загрузку данных по контактным лицам и клиентам из файла в карточку справочника "Маркетинговое мероприятие". Кроме того, нужно было добавить возможность создания документов "Телемаркетинг" по ответственным из карточки клиента с возможностью закрепления за одним менеджером нескольких клиентов.

4. Полученные результаты

• Отчеты. На основании ТЗ отчеты были доработаны, в них включены дополнительные реквизиты. Разработанные отчеты протестировали в обновленной базе "1С:CRM" на тестовом контуре, а затем перенесли в рабочий контур.
• Маркетинговые мероприятия и телемаркетинг. По отчету о маркетинговых мероприятиях выполнили все заявленные доработки: расширили аналитику, добавили указание источника контакта и загрузку данных из файла в карточку справочника. Также реализовали создание документов "Телемаркетинг" по ответственным из карточки клиента с закреплением за одним менеджером нескольких клиентов.
• Оповещения. При создании документа "Телемаркетинг" ответственный получает оповещение в двух форматах: стандартное оповещение в "1С:CRM" и письмо на электронную почту. После этого ответственный за обработку задач телемаркетинга выполняет обзвон по указанным контактам и заносит результат в систему.