Цели проекта

Цель – улучшение качества обслуживания пассажиров и сокращение рисков нарушения технологического графика обслуживания авиакомпаний, посредством выполнения сопутствующих целей:

• Консолидация – создание единой базы конфигурационных единиц и разработка каталога услуг с соглашениями по уровню и качеству сервиса,
• Учет – регистрация, обработка и решение 100% событий требующих ресурсов сервисных подразделений аэропортов,
• Оценка эффективности – определение и оптимизация необходимого уровня трудовых и материальных ресурсов сервисных подразделений,
• Контроль качества – обеспечение сотрудников аэропортов рабочим инструментом фиксации обращений, контроля их статуса, и оценки качества выполненных удовлетворенности пользователей.

Задачи:

• Наполнить справочники исчерпывающей информацией для обеспечения регистрации всех типов обращений,
• Автоматизировать процесс регистрации и распределения обращений по ответственным рабочим группам аэропортов,
• Обеспечить удобное web пространство для регистрации и работы с обращениями для инициаторов,
• Определить и утвердить сроки реакции и устранения обращений и инцидентов,
• Консолидировать в единой базе все инциденты и обращения всех сервисных подразделений всех аэропортов группы,
• Получить информацию об утилизации трудовых и материальных ресурсов на выполнение инцидентов и обращений.

Ситуация до внедрения

Управляющая компания "Аэродинамика" создана в 2007 году, является одним из крупнейших в России аэропортовых холдингов, аэропорты обслуживают 7% пассажиропотока и около 3% грузопотока России. В настоящее время управляет аэропортами в Краснодаре, Сочи, Анапе и Владивостоке. Суммарный пассажиропоток по итогам 2024 года превысил 16 млн человек. Ключевой задачей является создание современной транспортной инфраструктуры в регионах присутствия компании, внедрение современных технологий обслуживания пассажиров, грузов и воздушных судов. В компании работает более 4000 сотрудников.

Переход на 1С:ITILIUM был обусловлен необходимостью импортозамещения действующего Service Desk для обеспечения технологической независимости, а также для повышения эффективности управления ИТ-инфраструктурой и минимизации рисков нарушения бизнес-процессов аэропортов — объектов критической инфраструктуры.

Нужно отметить, что на момент внедрения во всех аэропортах уже была внедрена система EAM 1С:ТОИР (система учета и планирования ремонтов ТОИР на платформе 1С:Предприятие), интегрированная с замещаемым зарубежным Service Desk. Важной задачей проекта было сохранить архитектуру и функционал, к которому привыкли все сотрудники аэропортов, а по возможность предоставить более качественный продукт.

Уникальность и инновационность проекта

Внедрение 1С:ITILIUM позволило расширить возможности Service Desk с ITSM до полноценного ESM-решения, в том числе благодаря интеграции с системой управления ремонтами 1С:ТОИР.

А благодаря интегрированному веб-порталу на платформе Битрикс, появление 1С:ITILIUM способствовало значительному ускорению и упрощению процесса регистрации обращений.

В результате реализации такой архитектуры, в каталоге удалось консолидировать 100% услуг, оказываемых всеми сервисными подразделениями аэропортов ООО "Аэродинамика".

Более 2000 пользователей получили возможность регистрировать обращения через портал самообслуживания, чтобы далее с обращениями работали более 240 исполнителей (с учетом сотрудников служб эксплуатации, задачи которым поступают в 1С:ТОИР через 1С:ITILIUM).

Портал предоставляет удобный доступ пользователям к форме регистрации обращений, их статусу, истории выполнения, даёт возможность оценить качество выполненных работ или вернуть обращения на доработку.

Решение позволило объединить в едином корпоративном Service Desk 1С:ITILIUM услуги восьми подразделений всех аэропортов компании:

1. Аэродромная служба – плоскостные сооружения аэродрома (разметка, знаки, покрытия взлетно-посадочной полосы, рулежных дорожек и перрона);
2. Группа эксплуатации парковочных систем – шлагбаумы, стойки пропуска, терминалы оплаты, видеонаблюдение;
3. Служба информационных и производственных технологий – ИТ оборудование и системы безопасности, компьютеры, оргтехника, информационные системы, оборудование досмотра, охраны периметра, пожарной безопасности, видеонаблюдения;
4. Служба спецтранспорта – весь транспорт аэропорта (трапы, тягачи, перронные автобусы, амбулифты и т.д.);
5. Служба тепло- и санитарно-технического обеспечения – теплоснабжение, водоснабжение, канализация, сантехника;
6. Служба технического обслуживания и ремонта технологического оборудования – система обработки багажа, система вентиляции и кондиционирования, телетрапы, лифты, эскалаторы;
7. Служба эксплуатации наземных сооружений – клининг, ремонт мебели, помещений, хозяйственные и садовые работы, снабжение питьевой водой и бумагой для печати;
8. Служба электро-светотехнического обеспечения полетов – свето-сигнальная система аэродрома и всё электроснабжение аэропорта.

Теперь в одном месте для заказчиков доступны все услуги всех сервисных служб: от поломки персонального компьютера на стойке регистрации, до поломки самолетного тягача на аэродроме.

В совокупности с учетом базы данных 1С:ТОИР в 1С:ITILIUM заведено более 85 000 конфигурационных единиц (КЕ), распределенных между тремя аэропортами: Сочи — более 31 000 КЕ, Краснодар — 34 000 КЕ и Анапа — 22 000 КЕ

Публикации о проекте

• Коммерсант
• Cnews
• Tadviser
• Дзен

Результаты проекта

В результате внедрения 1С:ITILIUM все цели и задачи проекта достигнуты, система переведена в промышленную эксплуатацию.

Выполнено замещение импортного программного обеспечения класса Servise Desk, переход исключил риски зависимости не только без ухудшения качества оказываемых услуг, но и с значительными улучшениями. Такими как:

• Расширение возможностей поддержки и развития сервиса благодаря платформе 1С,
• Повышение уровня оказываемого сервиса для сотрудников регистрирующих обращения,
• Создание единой базы данных о работе всех сервисных подразделений компании.

Как итог – улучшение качества обслуживания пассажиров и сокращение рисков нарушения технологического графика обслуживания авиакомпаний.

Внедренные программные продукты

1С:ITILIUM

Архитектура решения и масштаб проекта

Важную роль при выборе Service Desk сыграла платформа Itilium – 1С. Для компании, в которой почти все процессы автоматизированы с применение продуктов 1С, это критически важное условие. Как с точки зрения ресурсов для поддержки и доработки конфигурации, так и с точки добавления нового сервиса в общий ИТ-ландшафт.

Для реализации целей и задач проекта 1С:ITILIUM было необходимо интегрировать с корпоративными информационными системами: 1С:ЗУП для получения информации о сотрудниках и 1С:ТОИР для возможности работы с обращениями зоны ответственности служб эксплуатации и аэродромного обеспечения.

В результате интеграции с 1С:ТОИР удалось автоматизировать процесс, в котором в зависимости от выбранной услуги и конфигурационной единицы обращения автоматически распределяются по рабочим группа внутри 1С:ITILIUM или передаются на исполнение в рабочие группы ТОИР. После выполнения работ, информация в обратном направлении направляется заказчику, весь процесс полностью автоматизирован.

Справочники и документы базы 1С:ТОИР в зависимости от типа мигрируют в соответствующие им справочники и документы 1С:ITILIUM. Так, например, справочник "объектов ремонта" в процессе интеграции передается и трансформируется в справочник "конфигурационных единиц", а справочник "типовых дефектов" - в справочник "каталог услуг" базы 1С:ITILIUM.

С документами то же самое, в зависимости от соблюдения условий, к чьей зоне ответственности относится объект и услуга, в зарегистрированном обращении одна часть обращений назначается на рабочие группы в 1С:ITILIUM, а другая часть обращений, в которых указаны КЕ зоны ответственности служб эксплуатации, передаются в 1С:ТОИР, трансформируясь из обращения в выявленный дефект, или наряд 1С:ITILIUM - в заявку на ремонт в 1С:ТОИР.

Вся история работы с обращениями вне зависимости от системы, в которой с ними работали, консолидируется в 1С:ITILIUM.