Цели проекта

Автоматизация обработки в ООО "Аэроэкспресс" обращений пассажиров на сайт "Форма обратной связи" - получение обращения с сайта и мобильного приложения в "1С:Документооборот КОРП", ред. 3.0 и создание по нему соответствующего документа и контрагента, распределение обращения на очередного сотрудника группы обработки, принятие решения по обращению, в том числе на основании комментария причастного подразделения по тематике обращения, отправка уведомлений и ответных писем пассажирам, подписанных КЭП, по мере изменения статуса обращения, генерация/согласование/подписание в "1С:Документооборот КОРП" распоряжения на оплату, создание в интегрированной системе "1C:ERP. Управление холдингом" договора для оплаты возврата/компенсации пассажиру и его отражения в бухгалтерском учете, получение статистики по количеству и видам поступающих обращений, срокам их обработки и т.п.

Ситуация до внедрения

ООО "Аэроэкспресс" — динамично развивающаяся компания, осуществляющая железнодорожные пассажирские перевозки между столицей и аэропортами Московского авиационного узла (Шереметьево, Домодедово и Внуково), а также автобусные экспресс-перевозки между станцией метро "Ховрино" и аэропортом Шереметьево, станцией метро "Домодедовская" и аэропортом Домодедово. Компания основана в 2005 году.

ООО "Аэроэкспресс" является неотъемлемой частью современной транспортной системы Московского региона. В условиях высокой загруженности основных автомагистралей компания предоставляет удобный и точный по времени способ добраться до аэропорта практически из любой точки Москвы, напрямую способствуя снижению нагрузки на автомобильные дороги. Железнодорожные терминалы и станции, с которых отправляются поезда ООО "Аэроэкспресс", удобно расположены вблизи станций Московского метрополитена и Московского центрального кольца. Это позволяет пассажирам совершать удобные и быстрые пересадки с одного вида транспорта на другой.

С момента основания ООО "Аэроэкспресс" перевёз порядка 170 млн пассажиров.

В связи с увеличением количества обращений граждан в июле 2023 года перед компанией остро встал вопрос о пересмотре процесса их обработки. Было принято решение автоматизировать ручные операции. В качестве платформы была выбрана ранее приобретённая в составе комплекса "1С:Корпорация" конфигурация "1С:Документооборот КОРП", ред. 3.0. Ранее обращения пассажиров, поступавшие через форму обратной связи на сайте, приходили на общий адрес электронной почты и обрабатывались вручную — без централизованного учёта, статистики, отслеживания выполненных действий и контроля сроков исполнения.

Уникальность и инновационность проекта

Интеграция "1С:Документооборот КОРП" с интернет-сайтом и мобильным приложением, у которых отсутствовали API для связи с внешними ИС (в результате интеграция с сайтом и мобильным приложением была реализована через обмен сообщениями по е-мейл с последующим парсингом писем с помощью "1С:Документооборот КОРП"). Автоматическая генерация и отправка е-мейл из "1С:Документооборот КОРП" пассажиру в ходе обработки документа (с использованием данных документа). Выгрузка в "1C:ERP. Управление холдингом" документов и контрагентов из "1С:Документооборот КОРП" (инициируется в "1С:Документооборот КОРП" в ходе обработки документа с использованием доработанных механизмов типовой бесшовной интеграции) с запуском обработки в "1C:ERP. Управление холдингом" выгруженного документа. Разработаны нетиповые печатные формы с возможностью подписания документов квалифицированной электронной подписью руководителя с наложением печатного штампа, отчеты для ведения статистики по обращениям.

Публикации о проекте

• Описание проекта в справочнике "Внедренные решения" на сайте "1С"

Результаты проекта

• путем настройки интерфейса руководителя подразделения, ответственного за рассмотрение обращений, в "1С:Документооборот КОРП", ред. 3.0 по типу светофора, отображающего все обращения по количеству и срокам их обработки и распределению на исполнителей,
• ежедневному распределению на руководителей причастных подразделений компании обращений в рамках их деятельности, исходя из тематики.

1С:Корпорация

1С:Документооборот КОРП :
• Управление входящими документами
• Управление исходящими документами
• Управление договорами
• Управление задачами

Архитектура решения и масштаб проекта

Интеграция "Формы обратной связи" интернет-сайта и мобильного приложения с информационной системой "1С:Документооборот КОРП", ред. 3.0. Интеграция "1С:Документооборот КОРП" и "1C:ERP. Управление холдингом".

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Web-сайт, мобильное приложение "Аэроэкспресс".