Цели проекта

1. Увеличение эффективности работы сервисных отделов благодаря автоматизации процессов управления инцидентами, изменениями, конфигурациями и уровнями услуг (SLA):

• Внедрение системы, которая позволяет автоматизировать регистрацию и обработку инцидентов, что приведет к сокращению времени решения проблем и увеличению производительности команды.
• Разработка и внедрение интерактивных рабочих процессов для управления изменениями и конфигурациями, что обеспечит последовательное и четкое выполнение процедур, минимизируя вероятность ошибок.
• Обеспечение инструментов для мониторинга уровня услуг и выполнения SLA, что позволит оперативно реагировать на нарушения и повышать качество предоставляемых услуг.

2. Улучшение качества обслуживания пользователей:

• Оптимизация процесса обработки запросов и обращений пользователей с помощью внедрения удобных интерфейсов и многоуровневой поддержки, что обеспечит быструю и четкую реакцию на их потребности.
• Обучение сотрудников методам эффективного общения с пользователями, что поможет улучшить клиентский опыт и повысит удовлетворенность от услуг техподдержки.
• Внедрение системы обратной связи от пользователей для постоянного мониторинга и улучшения качества обслуживания на основе полученных данных.

3. Повышение прозрачности учета ресурсов:

• Создание и внедрение системы для ведения точного учета материальных ценностей, включая контроль за состоянием оборудования и программного обеспечения, с разделением по офисам и подразделениям для более эффективного распределения ресурсов.
• Регулярное проведение инвентаризаций и обновление информации о ресурсах для обеспечения актуальности данных и минимизации потерь.
• Разработка отчетности и аналитических инструментов для мониторинга использования ресурсов, что позволит выявлять неэффективные участки и оптимизировать процессы управления активами.

В рамках данного проекта необходимо было реализовать ряд следующих задач:

1. Автоматизация обработки заявок, которая подразумевает:

• Настройку регистрации запросов пользователей через электронную почту.
• Разработку и внедрение системы автоматической обработки входящих электронных писем, позволяющей преобразовывать их в формализованные запросы в системе управления инцидентами;
• Обеспечение возможности категоризации и приоритизации заявок на основе заранее определенных критериев, что ускорит их обработку и распределение между службой поддержки;
• Настройкуотправки автоматических уведомлений пользователям о статусе их заявок, что повысит уровень информированности и уменьшит количество повторных обращений.

2. Внедрение и настройка единого окна запросов:

• Создание интерфейса для централизованного ведения и отслеживания статусов выполнения заявок в реальном времени;
• Разработка пользовательского интерфейса, позволяющего пользователям легко создавать, отслеживать и управлять своими заявками через единый портал
• Интеграция функционала динамического обновления статусов заявок, который будет отображать текущее состояние выполнения и оставшееся время до завершения;
• Обеспечение возможности пользователей оставлять комментарии и получать обратную связь, чтобы упростить коммуникацию с командой обслуживания.

3. Настройка управлением качества обслуживания (SLA):

• Внедрение инструментов мониторинга сроков выполнения задач в рамках SLA для повышения удовлетворенности пользователей;
• Разработка системы метрик и отчетов для отслеживания реального времени выполнения задач по сравнению с установленными стандартами SLA;
• Автоматизация процессинга уведомлений при приближении к срокам выполнения или превышении их, чтобы взаимодействие с командой было более проактивным;
• Создание инструментов для проведения регулярных анализов и отчетности о выполнении SLA, что позволит выявлять узкие места и принимать меры по повышению качества обслуживания.

4. Автоматизация учета материальных ценностей:

• Модульный учет остатков и перемещений, позволяющий отслеживать использование оборудования и других материальных ценностей в контексте предоставления услуг;
• Разработка модуля для учета материальных ценностей, который позволит систематически фиксировать входящие и исходящие перемещения активов, включая оборудование и программное обеспечение;
• Интеграция функций для анализа использования материальных ценностей, чтобы оценить эффективность их применения и своевременно планировать закупки или списания;
• Реализация отчетных инструментов, позволяющих выявлять избыток или дефицит ресурсов, что поможет оптимизировать управление активами.

Ситуация до внедрения

Группа WILO является ведущим мировым производителем насосного оборудования для бытового применения, а также для коммунальной сферы, зданий, сооружений, промышленности и водного хозяйства. Российское подразделение "Вило Рус" вышло на отечественный рынок в 1997 году и насчитывает по России 30 филиалов, 13 региональных складов и более 130 авторизованных сервисных партнеров. Промышленный комплекс в г. Ногинск был запущен в 2016 году. На заводе действуют 21 сборочная линия, 10 испытательных трубопроводов для погружных насосов и один из крупнейших в Европе испытательный стенд с глубиной бассейна 12 м. и вместимостью около 1000 куб. м. До начала проекта, сотрудник компании использовали в своей работе следующие инструменты и программные продукты:

Уникальность и инновационность проекта

Одной из ключевых особенностей данного проекта, является использование операционной системы AstraLinux. Проект реализован на основе ОС AstraLinux, что является уникальным подходом, поскольку данный дистрибутив разработан с учетом специфики работы российских компаний и государственных учреждений. Это обеспечивает соответствие требованиям безопасности и надежности, что критически важно для клиентов в различных отраслях. Следует отметить, что поддержка AstraLinux может быть ограничена для некоторых стандартных инструментов и привычных интерфейсов, что потребовало от специалистов Первого Бита гибкости и адаптивности при разработке решения.

Следующей особенностью проекта является, применение СУБД PostgresPro. Использование современной системы управления базами данных PostgresPro увеличивает возможности по работе с данными, но также накладывает определенные ограничения на функционал подсистемы Service Desk, в отличие от классических решений на Windows Server. Необходимость оптимизации под специфические требования PostgresPro требовала нестандартного подхода в проектировании архитектуры базы данных и написании запросов, что обеспечило высокий уровень производительности и стабильности.

Публикации о проекте

• Внедрение "1С:ITILIUM Управление услугами ПРОФ" в ООО "Вило Рус"

Результаты проекта

1. Снижение времени на обработку заявок. Внедрение новых процессов и технологий позволило значительно сократить время, необходимое для обработки заявок. Это улучшение связано с оптимизацией процессов и уменьшением объема ручной работы.
2. Централизованный учет ТМЦ и контроль активов. Создана система, позволяющая централизовать данные о товарно-материальных ценностях. Это упрощает доступ к информации и уменьшает вероятность ошибок, связанных с дублированием данных.
3. Автоматизация управления инцидентами, проблемами и изменениями. Обеспечена автоматизация различных рабочих процессов, что снижает количество ошибок, вызванных человеческим фактором. Это также повышает общий уровень обслуживания и реагирования на запросы пользователей.
4. Улучшение взаимодействия между пользователями и ИТ-службой. Установлены четкие каналы коммуникации, что способствует более быстрой реакции ИТ-службы на запросы пользователей. Это улучшение помогает повышать удовлетворенность пользователей.
5. Детализированная отчетность для анализа и оптимизации работы. Новая система предлагает возможность генерировать детализированные отчеты, что позволяет проводить более глубокий анализ данных. Это помогает выявлять узкие места и находить возможности для оптимизации рабочих процессов.
6. Прозрачность и структурированность учета ТМЦ. Реализованная система обеспечивает ясность и четкость в учете товарно-материальных ценностей. Это делает процесс управления более прозрачным и упрощает проведение аудитов и контроль.

1С:ITILIUM :
• Service Desk
• Учет товарно-материальных ценностей
• Учет активов
• Интеграция с почтовым сервером

Архитектура решения и масштаб проекта

Совместно с Заказчиком выстроена целостная архитектура системы, где Service Desk и учет ТМЦ работают как единый механизм в 1С:ITILIUM. Все процессы автоматизированы: от приема заявок до управления материальными ресурсами. Наше решение стало надежной основой для цифровизации ключевых операций компании. Важным условием было использование отечественного программного обеспечения и ключевую роль в выборе программного продукта сыграла платформа ITILIUM – 1С. Для подсистемы Service Desk внедрены следующие компоненты:

1. Единый канал приема обращений. Настроена интеграция корпоративной электронной почты с 1С:ITILIUM, чтобы заявки автоматически регистрировались в системе. Это исключило ручной ввод данных и ускорило обработку запросов.
2. Интеллектуальная маршрутизация задач. Разработаны алгоритмы распределения заявок по рабочим группам. Заявки распределяются по ответственным автоматически в зависимости от типа услуги и степени критичности обращения.
3. Управление SLA и сроками. Установлены правила классификации заявок по важности и влиянию на бизнес. Настроены временные рамки для реагирования и эскалации и уведомления через корпоративные каналы связи.
4. Консолидация истории работы. Все этапы обработки заявок, включая выполнение задач, фиксируются в единой системе. Это позволяет сохранить полную историю взаимодействий и упрощает анализ эффективности.
5. Автоматизированная система уведомлений. Оповещения исполнителей о новых задачах, сократило время на согласование.

В подсистеме учета ТМЦ автоматизированы функции:

1. Импорт данных о ТМЦ, включая параметры приема, передачи и списания. Это позволило исключить ручные операции и ошибки человеческого фактора, связанные с ними.
2. Структурирование данных о ТМЦ в соответствии с организационной структурой. Это позволило оперативнее работать с обращениями по устранению неисправностей в КЕ.
3. Настроена трансформацию данных между подсистемами. Справочники услуг и конфигурационных единиц в Service Desk связаны с данными о ТМЦ для сквозного учета.