Цели проекта

Расширить возможности ITSM-подхода до управления корпоративными услугами (ESM) и адаптировать систему управления сервисом под выросший уровень зрелости процессов.

Задачи проекта:

1. Заменить прежнюю систему на более функциональный для последующего развития и масштабируемости продукт с возможностью самостоятельной адаптации решения без сложного программирования.
2. Улучшить показатели производительности и масштабируемости.
3. Обеспечить высокую скорость отклика интерфейса при заданных нагрузках:

• максимальное время открытия заявки для просмотра в системе не превышает 5 секунд;
• открытие списка заявок составляет не более 5 секунд;
• поиск заявки из списка заявок в 100 000 составляет не более 5 секунд.

Ситуация до внедрения

"Вертолеты России" – один из мировых лидеров вертолетостроительной отрасли, единственный разработчик и производитель вертолетов в России, а также одна из немногих компаний в мире, обладающих возможностями проектирования, производства, испытаний и технического обслуживания современных вертолетов. Холдинг "Вертолеты России" входит в структуру Госкорпорации Ростех.

Уникальность и инновационность проекта

Ключевыми критериями выбора продукта стали — полное соответствие продукта требованиям к программному обеспечению в рамках импортозамещения, стабильность в работе, возможность обеспечения текущих бизнес-процессов компании, удобство для пользователей и исполнителей, простота настройки системы без дополнительного программирования, а также зрелость системы и потенциал для развития. Необходимо было реализовать интеграцию со службами каталогов каждого из предприятий Холдинга "Вертолеты России" и работы всех пользователей всех предприятий исключительно через веб-интерфейс без необходимости ввода пароля.

Для реализации проекта использовались следующие практики методологии ITILv4: бизнес-аналитика, управление инцидентами, измерения и отчетность, управление каталогом услуг, функция Service Desk, управление запросами на обслуживание. Программное обеспечение развертывалось методом "большого взрыва", в рамках которого производился переход на новое решение на всех предприятиях Холдинга одновременно. Благодаря детальной подготовке к переходу удалось оперативно перевести все предприятия одним днем на систему 1C:ITILIUM. Немаловажным стало внедрение процесса управления запросами на доступ для всех предприятий Холдинга с количеством согласований более 6 тыс. в месяц: в рамках процесса управления запросами на доступ реализована уникальная, гибкая схема согласований с обязательным привлечением руководителя сотрудника, владельца сервиса и опционально, в зависимости от параметров сервиса, сотрудников службы информационной безопасности соответствующего предприятия.

"Актив Компьютерс" адаптировала и настроила ITSM-процессы: управление сервисами и услугами, управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание и запросами на изменение). Адаптирован процесс управления конфигурациями. Для некоторых предприятий Холдинга были настроены процессы управления сервисами АХО, кадровой службы и автотранспорта. Осуществлена интеграция с ActiveDirectory в части импорта пользователей, а также аутентификации пользователей в мультидоменной инфраструктуре с учетом специальных требований безопасности.

В общей сложности было разработано более 65 отчетов и виджетов, а также множество подчиненных отчетов и расшифровок. Выполнена настройка правил работы почтового сервиса. Проведено обучение сотрудников Холдинга функциональным возможностям системы. Произведена подготовка перехода с эксплуатируемой системы на новую, которая позволила без участия интегратора самостоятельно осуществить переход на новую систему.

Публикации о проекте

• CNews
• IT Chanel news
• IT World
• TAdviser

• Повышение уровня эффективности в управлении сервисной IT-поддержкой в холдинге "Вертолеты России" Государственной корпорации "Ростех"

Дополнительная информация к описанию проекта

Выбор решения и интегратора:

По словам руководителя проекта внедрения Антона Гарбар, процедура подбора новой системы заняла полтора года. Она включала презентации потенциальных исполнителей, референс-визиты в компании для знакомства с проектами аналогичного масштаба, формирование требований к подрядчику и продукту с наличием пакета проектов сопоставимого масштаба, а также внутреннюю оценку критериев и зрелости рассматриваемых систем. Основой для победы 1C:ITILIUM в открытой конкурсной процедуре стали стоимость проекта внедрения и соответствие критериям, отраженным в техническом задании. В нем была учтена совокупность уникальных архитектурных технических критериев для новой системы: принадлежность к отечественной разработке — система должна полностью функционировать на основе прикладного программного обеспечения (Программы для ЭВМ), включенного в "Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных". Работа с системой должна осуществляться только через веб-интерфейс с использованием сквозной доменной авторизации пользователей всех предприятий.

В результате проведения конкурса было выбрано решение, предложенное компанией-интегратором "Актив Компьютерс". Внедрение осуществлялось под авторским надзором разработчика продукта компании "Деснол". Привлечение вендора обеспечило глубокую экспертизу и постоянную поддержку специалистов Холдинга "Вертолеты России" на протяжении всего проекта, а также стало важным фактором успеха, позволив улучшить качество управления сервисом. Авторский надзор шел на всех этапах проекта и включал в себя консультации экспертов компании-разработчика.

Экономический эффект от внедрения (%):

• Снижение зависимости от зарубежного ПО: 100%.
• Экономия за счет снижения затрат на эксплуатацию предыдущего решения Service Desk 10 млн рублей.

Продолжение эксплуатации прошлой системы Service Desk дороже проекта с новой системой на 10 миллионов рублей.

• Сокращение объема ручных операций операторов контакт-центра для запросов на доступ 24,6%.

Подсчитывалось в рамках запросов на доступ, созданных через портал самими пользователями.

• Сокращение среднего времени выполнения операций с заявками в 2 раза.

Рассчитывалось подсчетом каждой дискретной операции с заявкой.

• Сокращение среднего количества согласующих в 2.5 раза (с 6,4 до 2,5).

Осуществлялось сравнением выборок обращений из системы СЭД и Service Desk.

• Среднее количество часов на согласование заявки сокращено с 60 часов до 8,7 часов (почти в 7 раз).

Осуществлялось сравнением выборок задач согласования из системы СЭД и Service Desk.

• Ускорение получения еженедельной управленческой отчетности на 30%.

Антон Гарбар, руководитель проекта в АО "Вертолеты России":

"Мы автоматизировали процесс управления всеми сервисами ИТ, а для некоторых предприятий Холдинга — сервисами АХО, кадровых служб и управлений автотранспортом. Таким образом, мы вышли за рамки ITSM-подхода и включили в контур проекта автоматизации не только IT-задачи, но и управление корпоративными услугами. Все это через единую точку входа. Благодаря такому подходу нашим пользователям не надо выбирать, куда обращаться при формировании своих запросов к внутренним службам предприятий Холдинга: мы имеем единую и полностью прозрачную отчетность по сопровождаемым сервисам, а стандартизация автоматизируемых централизованных процессов проходит значительно легче".

Результаты проекта

На основе ITSM-процессов расширена функциональность решения до ESM в части управления сервисами АХО, кадровой службы и автотранспорта, что являлось главной целью проекта перехода на новую систему управления сервисом. В результате реализации проекта уже удалось сэкономить более 10 млн рублей за счет разницы между стоимостью закупки, внедрением новой системы, стоимостью лицензий и поддержки актуальной версии старой системы Service Desk.

В настоящий момент с заявками работает порядка 900 исполнителей, через систему сопровождается более 1 тысячи сервисов предприятий Холдинга. Оптимизирована работа с более чем 25 000 обращений ежемесячно, расширены функциональные возможности системы, обеспечена стабильная и бесперебойная работа Service Desk. Для обеспечения корректной маршрутизации при необходимости задействования трех групп операторов 1-й линии реализована схема двухлинейной маршрутизации обращений. Дополнительно в рамках проекта запущен процесс управления конфигурационными единицами и активами в 1C:ITILIUM.

Реализована интеграция с кадровой системой одного из предприятий Холдинга, в результате работы которой в системе автоматически происходит генерация обращений по настроенным шаблонам запросов на обслуживание при увольнении или приеме на работу сотрудников, при уходе в декрет или возврате.

Интеграция позволила получать наиболее актуальную информацию о привязке пользователей к организационной структуре и автоматизации маршрутизации согласований с руководителями. В будущем планируется масштабирование данного решения на другие предприятия Холдинга. Также планируется развивать систему в части внедрения управления конфигурациями и активами на всех предприятиях Холдинга, разработать механизмы интеграции со смежными системами, где хранятся инвентарные номера ИТ-оборудования. Рассматриваются вопросы расширения функциональных возможностей с помощью приложений, а также автоматизации рутинных операций: регистрации заявок по QR-коду, инвентаризации с помощью штрих-кодов, внедрению мобильного приложения для упрощения работы сотрудников, работающих в полях.

1C:ITILIUM

Архитектура решения и масштаб проекта

В службу поддержки пользователей ежемесячно поступает порядка 25 000 заявок, которые обслуживает порядка 900 исполнителей по заявкам. Пользователями системы являются клиенты ИТ-услуг и специалисты ИТ-подразделений. В настоящее время с системой работают порядка 40 000 сотрудников предприятий Холдинга Вертолеты России, которым доступно более 1 000 корпоративных услуг.

Наименование продукта:

Версия 1С:Предприятия – 8.3. Итилиум (Itilium. Enterprise Service Management), редакция 5.0 (5.0.0.6) с последующим переходом на 1С:Предприятие 8. ITILIUM Управление услугами КОРП (1С:ITILIUM Управление услугами КОРП).