Главная О конкурсе Проекты Зал славы Жюри Новости Партнеры Контакты
Регистрация/Авторизация
Все проекты Рекомендованные проекты Популярные проекты Обсуждаемые проекты
1С:CRM помог call-центру АВТОВАЗа обслуживать клиентов в 5 раз эффективнее
Сроки выполнения: Декабрь 2015 - Апрель 2017
Трудозатраты по проекту: 2 312 чел.-час.
Регион Приволжский федеральный округ РФ
30
Рабочих мест, АРМ
2.3
тыс
Трудозатраты, чел-ч
1.9
Скорость, арм/мес
10
Удовлетворенность заказчика, баллы
178
Популярность проекта
Заказчик
ПАО "Автоваз"
Исполнитель
"1С-Рарус Самара"
30
Автоматизированных рабочих мест (APM)
Внедренные продукты
1С:CRM
Предметные области
  • Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Отрасли
Машиностроение, приборостроение
1
Описание проекта

ЦЕЛИ ПРОЕКТА

Построение информационной системы, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений в режиме 24\7, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.

Ситуация до внедрения

АВТОВАЗ – один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Технические возможности АВТОВАЗа позволяют выпускать до одного миллиона автомобилей и автокомплектов в год.

Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей.

Уникальность проекта

Специалисты самарского офиса «1С-Рарус» с помощью системы «1С:CRM» создали новый клиентский колл-центр в ПАО «АВТОВАЗ». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного траффика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.

Есаян Александр, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе "1С:Предприятие 8". Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».

Федотов Сергей, руководитель дирекции информационных систем АВТОВАЗа, комментирует: «Данный проект помог реализовать ряд шагов в рамках ИТ-стратегии предприятия по созданию единой комплексной автоматизированной системы на платформе «1С:Предприятие 8». В дальнейших планах компании – развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей».

Публикации о проекте

Результаты проекта

  • Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
  • Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Процесс отработки обращений клиентов в колл-центр четко разделен на этапы. Автоматически при получении входящего звонка в системе создается обращение клиента, по которому фиксируются состояния обращения при его отработке операторами (1-я линия) и экспертами (2-я линия). Система автоматически фиксирует длительность каждого выполненного этапа обработки обращения. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, экспертов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
  • В системе создана и постоянно пополняется база знаний, в которой содержится информация, необходимая для выработки решений операторами. На основании собранной и агрегированной информации формируются шаблоны типовых ответов операторов (1-я линия) на вопросы клиентов, привязанные к сценариям в соответствии с категорией вопроса. Обращения, выходящие за пределы сценария ответов 1-й линии, передаются для отработки экспертам колл-центра (2-я линия). В результате в разы ускорилось получение нужной информации и обработка вопросов повышенной сложности, таких как, например, подбор деталей по спецификации автомобилей, оценка состояния и износа основных узлов и агрегатов, подбор запчастей и т.п.
  • Интеграция системы с базами данных АвтоВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, об истории послепродажного обслуживания автомобиля.
  • В системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра, которая содержит более 20 гибко формирующихся оффлайн-отчетов и онлайн-таблицы.

Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

  • эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
  • мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
  • отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

  • поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АвтоВАЗа.
  • обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1-2 минуты.
Характеристики проекта
2
Масштаб проекта
Внедренные программные продукты

    1С:CRM

Архитектура решения и масштаб проекта

В ПАО «АвтоВАЗ» создана автоматизированная система клиентского колл-центра на базе 1С:CRM, интегрированная с контакт центром Cisco (Cisco Unified Contact Center Express) и информационными системами предприятия.

Новая CRM-система позволила повысить скорость и качество помощи обратившимся клиентам за счет удобного высокопроизводительного интерфейса системы, интегрированного с техническими средствами коммуникаций, использования пополняемой базы знаний, а также оперативного получения необходимых данных из информационных систем предприятия.

Система позволила оптимизировать загрузку сотрудников колл-центр путем разделения маршрута обработки клиентских обращений по уровню сложности. Внедренная подсистема бизнес-процессов обеспечивает отработку сложных обращений клиентов выделенными экспертами, обеспечивая полный контроль этапов и сроков прохождения решения с учетом всех взаимодействий колл-центра с дилерами и службами предприятия.

Система обеспечивает непосредственно из интерфейса 1С:CRM онлайн-контроль загрузки телефонных линий операторов, скрытое прослушивание и помощь путем подключения к разговору оператора с клиентом.

Используемый функционал 1С:CRM: работа с событиями, функционал бизнес-процессов, телемаркетинг, интеграция с электронной почтой и сервисом СМС.

Разработаны: АРМ операторов и экспертов колл-центра; механизм интеграция с телефонными коммуникациями Cisco Unified Contact Center Express; механизм интеграции с информационными системами предприятия по оперативному получению требуемой информации; интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Cisco Unified Contact Center Express

30
Суммарное кол-во арм, шт.
1
кол-во внедренных решений 1С (типовых, специализированных, отраслевых) в рамках проекта, шт.
0
кол-во внедренных подсистем отдельных решений 1С, шт.
3
Оптимальность трудозатрат и эффективность внедрения
1.9
скорость автоматизации, АРМ/МЕС
2312
суммарное кол-во чел.-час. проектной команды
77.07
Трудозатраты проектной команды в расчете на 1 АРМ, чел.-час.
4
Сроки и качество
0%
Отклонение по срокам, %
0%
Отклонение по бюджету, %
10
соответствие функциональных возможностей внедренных решений и задач пользователя, баллов по 10-балльной системе
10
общая удовлетворенность пользователя услугами партнера, баллов по 10-балльной системе
5
Экономический эффект от внедрения
90%
ускорение получения управленческой отчетности, %
50%
сокращение сроков исполнения заказов / оказания услуг, %
100%
Ускорение обработки заказов, %
Похожие проекты
Комплексная система управления предприятием на базе 1С
АО "СПМБМ "Малахит"
1 005 aрм
Исполнитель: "ПРАУД Бизнес" (группа "ПРАУД")
51 оценка
0 комментариев
Подробнее о проекте
Разработка и внедрение интегрированной системы автоматизации учетных процессов
АО "Улан-Удэнский авиационный завод"
1 200 aрм
Исполнитель: "1С:Первый БИТ", Москва - м. Савеловская
37 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Планирование и учет на авиаремонтном заводе на 1C:ERP
АО "123 АРЗ"
300 aрм
Исполнитель: ВЦ "Раздолье"
138 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
1200 рабочих мест на 1С:ERP
АО НПО "Лианозовский электромеханический завод"
1 200 aрм
Исполнитель: ВЦ "Раздолье"
149 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Создание единой системы бюджетирования на основе "1С:Управление холдингом 8" в АО "Объединенная судостроительная корпорация" (АО "ОСК")
АО "Объединенная судостроительная корпорация"
150 aрм
Исполнитель: "Аксиома-СОФТ"
249 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Внедрение "1С:ERP Управление строительной организацией 2" на приборостроительном заводе "Импульс"
ООО "КСИ Центр" - управляющая компания завода "Импульс"
52 aрм
Исполнитель: "Аксионт"
17 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Внедрение системы электронного документооборота в "Авиационном комплексе им. С. В. Ильюшина"
"Авиационный комплекс им. С. В. Ильюшина"
580 aрм
Исполнитель: "1С-КПД"
15 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
АО "Волгабурмаш" выполняет точно в срок до 100% заказов ежемесячно с помощью "1С:ERP 2"
АО "Волгабурмаш"
400 aрм
Исполнитель: "1С-Рарус Самара"
199 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Внедрение корпоративной информационной ERP-системы в АО "РЭПХ"
АО "РЭП Холдинг"
1 200 aрм
Исполнитель: "Смарт-Тек", "СофтБаланс", "Диалог ИТ", "1С-Рарус", "ITLand", "artIT", "KoderLine", "ЮНИС Лабс Солюшинз"
24 оценки
0 комментариев
Подробнее о проекте
Управление инвестиционными проектами в "1С:Управление холдингом"
ООО "ОЗНА-Менеджмент"
50 aрм
Исполнитель: "1С-Рарус Челябинск"
272 оценки
0 комментариев
Подробнее о проекте
Создание, внедрение и поддержка комплексной МИС в ФГБУ ОБП УДП РФ на базе ПП 1С:Медицина. Больница и 1С:Медицина. Больничная аптека
ФГБУ "Объединенная больница c поликлиникой" Управления делами Президента РФ"
750 aрм
Исполнитель: ООО "Технополис"
25 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Разработка и внедрение автоматизированной подсистемы управления качеством оказания медицинской помощи в ФГБУ ОБП УДП РФ
ФГБУ "Объединенная больница c поликлиникой" Управления делами Президента РФ"
750 aрм
Исполнитель: ООО "Технополис"
27 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Автоматизация оперативного учета в торгово-промышленном холдинге "Фаберлик"
ОАО "Фаберлик"
230 aрм
Исполнитель: "Кайрос ИТ"
37 оценок
1 комментарий
Подробнее о проекте
Внедрение "1С:Комплексная автоматизация 8" в ООО "Пивная компания"
ООО "Пивная компания"
25 aрм
Исполнитель: ООО "Центр автоматизации бизнеса"
7 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
Комплексная автоматизация управленческого и бухгалтерского учета в ОАО "Валуйский ликеро-водочный завод"
ОАО "Валуйский Ликеро-водочный завод"
45 aрм
Исполнитель: "1С:Первый БИТ Воронеж"
232 оценки
0 комментариев
Подробнее о проекте
Управленческий учет и b2b-сервисы в облачной 1С:ERP, химическая промышленность, Группа ПОЛИПЛАСТИК
"Группа ПОЛИПЛАСТИК"
1 000 aрм
Исполнитель: "Группа ПОЛИПЛАСТИК"
37 оценок
0 комментариев
Подробнее о проекте
  • Построение и внедрение комплексной автоматизированной системы управления взаимоотношениями с клиентом в НПП "Буревестник"
    НПП "Буревестник"
    21 aрм
    Исполнитель: "Диалог Информационные Технологии"
    7 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Комплексная система управления предприятием на базе 1С
    АО "СПМБМ "Малахит"
    1 005 aрм
    Исполнитель: "ПРАУД Бизнес" (группа "ПРАУД")
    51 оценка
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Разработка и внедрение интегрированной системы автоматизации учетных процессов
    АО "Улан-Удэнский авиационный завод"
    1 200 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый БИТ", Москва - м. Савеловская
    37 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Комплексная автоматизация автомобильного завода Geely, совместного белорусско-китайского предприятия Белджи: от работы с заказами до управления промышленным оборудованием
    СЗАО "Белджи"
    150 aрм
    Исполнитель: "PROF-IT GROUP"
    159 оценок
    3 комментария
    Подробнее о проекте
  • Планирование и учет на авиаремонтном заводе на 1C:ERP
    АО "123 АРЗ"
    300 aрм
    Исполнитель: ВЦ "Раздолье"
    138 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • 1200 рабочих мест на 1С:ERP
    АО НПО "Лианозовский электромеханический завод"
    1 200 aрм
    Исполнитель: ВЦ "Раздолье"
    149 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Торгово-производственный холдинг "Русклимат" построил систему бюджетного управления и централизованного казначейства
    "Русклимат"
    70 aрм
    Исполнитель: "CorpSoft24™ - корпоративные ИТ-сервисы"
    305 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Создание единой системы бюджетирования на основе "1С:Управление холдингом 8" в АО "Объединенная судостроительная корпорация" (АО "ОСК")
    АО "Объединенная судостроительная корпорация"
    150 aрм
    Исполнитель: "Аксиома-СОФТ"
    249 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение автоматизированной системы управления предприятием "Завод Инком", позволяющей организовать ритмичное производство электротехнических изделий для автотранспорта
    ООО "Завод Инком"
    50 aрм
    Исполнитель: "ЛАД"
    160 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение "1С:ERP Управление строительной организацией 2" на приборостроительном заводе "Импульс"
    ООО "КСИ Центр" - управляющая компания завода "Импульс"
    52 aрм
    Исполнитель: "Аксионт"
    17 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение системы электронного документооборота в "Авиационном комплексе им. С. В. Ильюшина"
    "Авиационный комплекс им. С. В. Ильюшина"
    580 aрм
    Исполнитель: "1С-КПД"
    15 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • АО "Волгабурмаш" выполняет точно в срок до 100% заказов ежемесячно с помощью "1С:ERP 2"
    АО "Волгабурмаш"
    400 aрм
    Исполнитель: "1С-Рарус Самара"
    199 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Построение комплексной автоматизированной системы по управлению ремонтами и оборудованием в шведском холдинге Atlas Copco
    "Atlas Copco"
    40 aрм
    Исполнитель: "Диалог Информационные Технологии"
    27 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • АВТОВАЗ эффективно оперирует данными из 20 информационных систем с помощью "1С:Управление холдингом"
    ПАО "Автоваз"
    800 aрм
    Исполнитель: "1С-Рарус Самара"
    180 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение корпоративной информационной ERP-системы в АО "РЭПХ"
    АО "РЭП Холдинг"
    1 200 aрм
    Исполнитель: "Смарт-Тек", "СофтБаланс", "Диалог ИТ", "1С-Рарус", "ITLand", "artIT", "KoderLine", "ЮНИС Лабс Солюшинз"
    24 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация 2500 рабочих мест на "1С:ERP Управление предприятием 2" для АО "Желдорреммаш" (ГК "ЛокоТех")
    АО "Желдорреммаш"
    2 500 aрм
    Исполнитель: "АФМ-Серверс"
    96 оценок
    3 комментария
    Подробнее о проекте
  • Управление инвестиционными проектами в "1С:Управление холдингом"
    ООО "ОЗНА-Менеджмент"
    50 aрм
    Исполнитель: "1С-Рарус Челябинск"
    272 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Создание, внедрение и поддержка комплексной МИС в ФГБУ ОБП УДП РФ на базе ПП 1С:Медицина. Больница и 1С:Медицина. Больничная аптека
    ФГБУ "Объединенная больница c поликлиникой" Управления делами Президента РФ"
    750 aрм
    Исполнитель: ООО "Технополис"
    25 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Группа компаний "Три-З" внедрила комплексную систему управления бизнесом для расширения и выхода на новые рынки
    ГК "Три-З"
    500 aрм
    Исполнитель: ООО НПВФ "Интерсофт"
    7 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Внедрение "1С:Предприятие 8. ERP Управление предприятием 2" в торгово-производственной компании "АКВАЛАЙФ" - лидере российского рынка безалкогольных напитков
    УК "АКВАЛАЙФ"
    550 aрм
    Исполнитель: "Аксионт"
    1169 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Разработка и внедрение автоматизированной подсистемы управления качеством оказания медицинской помощи в ФГБУ ОБП УДП РФ
    ФГБУ "Объединенная больница c поликлиникой" Управления делами Президента РФ"
    750 aрм
    Исполнитель: ООО "Технополис"
    27 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Автоматизация оперативного учета в торгово-промышленном холдинге "Фаберлик"
    ОАО "Фаберлик"
    230 aрм
    Исполнитель: "Кайрос ИТ"
    37 оценок
    1 комментарий
    Подробнее о проекте
  • Внедрение "1С:Комплексная автоматизация 8" в ООО "Пивная компания"
    ООО "Пивная компания"
    25 aрм
    Исполнитель: ООО "Центр автоматизации бизнеса"
    7 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Комплексная автоматизация управленческого и бухгалтерского учета в ОАО "Валуйский ликеро-водочный завод"
    ОАО "Валуйский Ликеро-водочный завод"
    45 aрм
    Исполнитель: "1С:Первый БИТ Воронеж"
    232 оценки
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Разработка и внедрение комплексной системы для автоматизации бизнес-процессов санаторно-курортного комплекса
    ООО "Гарант-СВ"
    250 aрм
    Исполнитель: ООО "Лаборатория Форт Крым"
    308 оценок
    6 комментариев
    Подробнее о проекте
  • Управленческий учет и b2b-сервисы в облачной 1С:ERP, химическая промышленность, Группа ПОЛИПЛАСТИК
    "Группа ПОЛИПЛАСТИК"
    1 000 aрм
    Исполнитель: "Группа ПОЛИПЛАСТИК"
    37 оценок
    0 комментариев
    Подробнее о проекте
Комментарии
Пока нет ни одного комментария
Предыдущий проект Следующий проект