![](/images/winner_logo.png)
![](/upload/iblock/93b/93b271ded39e7e030b092f6a1882d3e7.png)
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
![](/upload/iblock/f24/f248471669a08363748766759cb2031d.jpg)
Цели проекта
Построение информационной системы, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений в режиме 24\7, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.
Ситуация до внедрения
АВТОВАЗ – один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Технические возможности АВТОВАЗа позволяют выпускать до одного миллиона автомобилей и автокомплектов в год.
Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей.
Уникальность и инновационность проекта
Специалисты самарского офиса «1С-Рарус» с помощью системы «1С:CRM» создали новый клиентский колл-центр в ПАО «АВТОВАЗ». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного траффика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.
Есаян Александр, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе "1С:Предприятие 8". Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».
Федотов Сергей, руководитель дирекции информационных систем АВТОВАЗа, комментирует: «Данный проект помог реализовать ряд шагов в рамках ИТ-стратегии предприятия по созданию единой комплексной автоматизированной системы на платформе «1С:Предприятие 8». В дальнейших планах компании – развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей».
Публикации о проекте
Результаты проекта
- Автоматизирован прием звонков и обращений операторами колл-центра. Созданы удобные рабочие места операторов. Звонки клиентов теперь принимаются напрямую из интерфейса системы, что позволило увеличить скорость приема звонков, а количество пропущенных вызовов свести к минимуму.
- Усилен контроль за скоростью и качеством обработки входящих звонков. Процесс отработки обращений клиентов в колл-центр четко разделен на этапы. Автоматически при получении входящего звонка в системе создается обращение клиента, по которому фиксируются состояния обращения при его отработке операторами (1-я линия) и экспертами (2-я линия). Система автоматически фиксирует длительность каждого выполненного этапа обработки обращения. Полученные данные консолидируются в аналитические отчеты, которые помогают контролировать KPI операторов, экспертов, повышать эффективность сервиса, вводить новые инструменты.
- В системе создана и постоянно пополняется база знаний, в которой содержится информация, необходимая для выработки решений операторами. На основании собранной и агрегированной информации формируются шаблоны типовых ответов операторов (1-я линия) на вопросы клиентов, привязанные к сценариям в соответствии с категорией вопроса. Обращения, выходящие за пределы сценария ответов 1-й линии, передаются для отработки экспертам колл-центра (2-я линия). В результате в разы ускорилось получение нужной информации и обработка вопросов повышенной сложности, таких как, например, подбор деталей по спецификации автомобилей, оценка состояния и износа основных узлов и агрегатов, подбор запчастей и т.п.
- Интеграция системы с базами данных АвтоВАЗа позволяет операторам быстро получать информацию о наличии автомобилей у дилеров, о поставке автозапчастей, об истории послепродажного обслуживания автомобиля.
- В системе оперативно формируется детальная аналитическая отчетность о работе колл-центра, которая содержит более 20 гибко формирующихся оффлайн-отчетов и онлайн-таблицы.
Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:
- эффективная работа с отчетностью по KPI операторов и экспертов позволила сократить время ожидания клиента на линии в 2 раза.
- мониторинг загрузки операторов и экспертов помог оптимизировать процессы обработки всех типов обращений, в результате чего в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков при неизменном числе сотрудников.
- отчетность о типах обращений стала необходимой базой для проведения маркетинговых исследований с целью повышения уровня обслуживания и лояльности клиентов. Компания теперь может быстрее реагировать на изменения запросов клиентов и принимать взвешенные управленческие решения при построении работы подразделения.
Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:
- поиск ответов на вопросы клиента ускорился в 2 раза, а информативность ответов повысилась. Теперь клиенты быстро получают нужную им информацию, сделав лишь один звонок в колл-центр АвтоВАЗа.
- обработка обращения клиента занимает сегодня, в среднем, 1-2 минуты.
-
1С:CRM
Архитектура решения и масштаб проекта
Новая CRM-система позволила повысить скорость и качество помощи обратившимся клиентам за счет удобного высокопроизводительного интерфейса системы, интегрированного с техническими средствами коммуникаций, использования пополняемой базы знаний, а также оперативного получения необходимых данных из информационных систем предприятия.
Система обеспечивает непосредственно из интерфейса 1С:CRM онлайн-контроль загрузки телефонных линий операторов, скрытое прослушивание и помощь путем подключения к разговору оператора с клиентом.
Разработаны: АРМ операторов и экспертов колл-центра; механизм интеграция с телефонными коммуникациями Cisco Unified Contact Center Express; механизм интеграции с информационными системами предприятия по оперативному получению требуемой информации; интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru.
Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование
Cisco Unified Contact Center Express
![](/upload/iblock/c97/c974d53740a25a150aec6da278782540.png)
![](/upload/iblock/c94/c94e76c909a4e6e0892559723e711912.jpg)
![](/upload/iblock/38b/38bbd4f215451c68d6c64e3fe9283116.jpg)
![](/upload/iblock/33e/33e972368bc538db109180344b6c8da6.png)
![](/upload/iblock/859/8592eff6cda716c82528f82789e59d00.jpg)
![](/upload/iblock/7bb/7bb5da71f5e47a364d7823145dcdc0fe.jpg)
![](/upload/iblock/a91/a91928d47bdcc33f0c7ebe40b6323d8b.jpg)
![](/upload/iblock/a97/a974cc9582f24300269f278ff7536795.jpg)
![](/upload/iblock/1a9/1a995c3a216fe63de9fc13ee5de619a2.png)
![](/upload/iblock/e4a/e4a211a3bf767fb7a03e0574b38ffe2d.jpg)
![](/upload/iblock/fe5/fe5edd27816e49eabbc560231588693b.png)
![](/upload/iblock/c73/c738687d397838a2f87e63534c55ca1f.png)
![](/upload/iblock/11f/11fe924173cf53bd48665a11b49a131f.png)
![](/upload/iblock/152/1521a9174d88414218233c1b0a9c1677.jpg)
![](/upload/iblock/017/0171c817768ae1a869f47446b6ad951f.png)
![](/upload/iblock/d2c/d2c96173c638cc3c28e9ba86378e7e77.jpg)
![](/upload/iblock/435/4359179ae9cdc5edfb7cd8eb40f78ccc.jpg)
![](/upload/iblock/5ee/5ee2ed8d18b78092f6952f9d86c3b643.png)
![](/upload/iblock/2af/2af015bce89e3a3ca4b1dcd221a547f8.jpg)
![](/upload/iblock/a9f/a9fa048e796be26be3212e807465390b.png)
![](/upload/iblock/5cb/5cbff81cce459222a3889dfc8536f7c2.jpg)
![](/upload/iblock/9bf/9bff547ebcc23e2ca47031d6b1b2a9dc.png)
![](/upload/iblock/27d/27d024abe5abb7a875ec5b1f2a02630d.png)
![](/upload/iblock/f0d/f0d3ed05b3b7f12e98b279c5810524b8.png)
![](/upload/iblock/27e/j33xte0usi76qoeltq81ar8mbhxeycl0.png)