Цели проекта

Построение информационной системы, которая помогла бы автоматизировать работу колл-центра, включая прием и обработку входящих обращений в режиме 24\7, формирование статистики, в том числе по взаимоотношениям с каждым клиентом, ведение собственной базы знаний по часто возникающим вопросам и проблемным ситуациям.

Ситуация до внедрения

АВТОВАЗ – один из лидеров автомобильной промышленности России. Производственные мощности компании расположены в Тольятти и Ижевске. Технические возможности АВТОВАЗа позволяют выпускать до одного миллиона автомобилей и автокомплектов в год.

Потенциальным и существующим клиентам компании необходимы оперативные телефонные консультации по различным вопросам, связанным с приобретением и эксплуатацией автомобилей. Для того чтобы повысить качество обслуживания в данном направлении, АВТОВАЗ создал собственный современный колл-центр (ранее услуги колл-центра автоконцерну оказывала аутсорсинговая компания), который позволил организовать оперативную обработку входящих и исходящих звонков в режиме 24/7 и обеспечить высокое качество отработки обращений потребителей.

Уникальность и инновационность проекта

Специалисты самарского офиса «1С-Рарус» с помощью системы «1С:CRM» создали новый клиентский колл-центр в ПАО «АВТОВАЗ». В результате в 2 раза сократилось время ожидания клиента на линии, в 5 раз увеличилось количество принимаемых звонков, при этом повысилась информативность ответов. Построена гибкая и легко масштабируемая структура, выполняющая прием входящего телефонного траффика, выполнение холодных и теплых звонков с конверсией выше 50%. Теперь владельцы автомобилей LADA имеют возможность оперативно решить практически все вопросы, касающиеся своего автомобиля, набрав единый номер в режиме 24/7. Это помогает компании повышать удовлетворенность потребителей и лояльность к бренду.

Есаян Александр, руководитель колл-центра АВТОВАЗа, отмечает: «Мы организовали круглосуточный высокотехнологичный и уникальный колл-центр с современным программно-аппаратным комплексом CRM на платформе "1С:Предприятие 8". Теперь мы своими силами проводим исследования удовлетворенности клиентов процессами покупки и сервисного обслуживания а/м, собираем и обрабатываем статистику по автомобилям всего модельного ряда LADA. Оперативно решаем вопросы, возникающие у владельцев в процессе эксплуатации автомобиля. Разбор сложных ситуаций проводится с широким привлечением подразделений компании, что усиливает вовлеченность персонала компании в процесс удовлетворённости клиента конечным продуктом, услугой или информационным сервисом. Таким образом, мы повышаем удовлетворенность потребителей и их лояльность к бренду LADA».

Федотов Сергей, руководитель дирекции информационных систем АВТОВАЗа, комментирует: «Данный проект помог реализовать ряд шагов в рамках ИТ-стратегии предприятия по созданию единой комплексной автоматизированной системы на платформе «1С:Предприятие 8». В дальнейших планах компании – развитие созданной системы, ее интеграция с информационными базами дилеров, интеграция с формой обратной связи Lada.ru, что позволит оперативно обрабатывать запросы, поступающие от пользователей корпоративного сайта. Также в планах - развитие системы отчетности и техподдержка пользователей».

Публикации о проекте

• Описание проекта в справочнике "Внедренные решения" на сайте "1С"

Результаты проекта

Полученные данные помогают оперативно регулировать работу колл-центра для достижения максимальных показателей эффективности:

Все это помогло обеспечить быстрое и качественное обслуживание клиентов компании:

1С:CRM

Архитектура решения и масштаб проекта

Новая CRM-система позволила повысить скорость и качество помощи обратившимся клиентам за счет удобного высокопроизводительного интерфейса системы, интегрированного с техническими средствами коммуникаций, использования пополняемой базы знаний, а также оперативного получения необходимых данных из информационных систем предприятия.

Система обеспечивает непосредственно из интерфейса 1С:CRM онлайн-контроль загрузки телефонных линий операторов, скрытое прослушивание и помощь путем подключения к разговору оператора с клиентом.

Разработаны: АРМ операторов и экспертов колл-центра; механизм интеграция с телефонными коммуникациями Cisco Unified Contact Center Express; механизм интеграции с информационными системами предприятия по оперативному получению требуемой информации; интеграция с сервисом клиентской обратной связи сайта lada.ru.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Cisco Unified Contact Center Express