Цели проекта

ООО ТК "Норма-кабель" основана в 2000 году и на сегодняшний день является одной из самых крупных и известных компаний в области комплектации ЛЭП.

Задачи:

Ситуация до внедрения

Уникальность и инновационность проекта

К уникальным особенностям проекта можно отнести как выполнение консалтинговой составляющей (реинжиниринг процессов, обучение) так и реализованные специально для заказчика отдельные подсистемы (неликвид, ядро):

1. Реинжиниринг бизнес-процессов

Совместно с заказчиком было проведено описание всех автоматизируемых бизнес- процессов, их реинжиниринг в соответствии с возможностями внедряемой CRM системы. Оптимизированы и перенесены в систему были следующие процессы:

• Продажа;
• Привлечение клиентов (выделен в отдельный процесс);
• Претензионная работа (взыскание дебиторской задолженности);
• Согласование коммерческих предложений;
• Согласование договора.

2. Ядро

Реализована система динамической сегментации клиентов в зависимости от их покупательской активности. Развитие концепции BCG - матрицы.

• Разделение клиентов на “Статическое ядро” и “Динамическое ядро”;
• Реализована модель расчета принадлежности к сегментам;
• Динамический расчет, автоматическое фоновое перераспределение между сегментами;
• Система отчетности для анализа.
  

3. Неликвид

• Разработана и внедрена система мотивации, стимулирующая менеджеров к распродаже товара, залежавшегося на складе;
• Виджет в рабочем месте сотрудника показывает текущий результат по этому показателю;
• Отчетность для руководителя позволяет анализировать показатель как по всей компании так и с детализацией по конкретному менеджеру.
  

4. Интеграция с телефонией

• Вся телефонная активность в компании автоматически формирует историю общения с клиентами в разрезе сделок;
• Возможность прослушки записей разговоров из CRM;
• Контроль пропущенных телефонных вызовов;
• Автоматический перевод входящего вызова на менеджера закрепленного в CRM за клиентом;
• Определение входящего абонента по номеру из CRM;
• Звонки из CRM в один клик.

5. Обучение и аттестация

Проведено индивидуальное обучение в офисе заказчика с выполнением домашних заданий, промежуточных аттестаций и итогового экзамена для сотрудников по результатам обучения.

Публикации о проекте

• Видео - интервью с Дмитрием Юдиным, основателем и генеральным директором компании Норма-кабель, о проекте внедрения 1С:CRM

• Внедрение "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" в компании Норма-Кабель

Дополнительная информация к описанию проекта

Интеграция с телефонией реализована с помощью решения "1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)".

Результаты проекта

1. Заказчик добился прозрачности в ведении продаж:

• За счет внедрения бизнес-процессов ускорилось прохождение сделок;
• Исключены зависания в продажах;
• Время на выполнение каждого этапа сделки нормируется, определяется отклонение от планового срока выполнения.

2. Менеджеры получили удобный инструмент для контроля и распродажи неликвида. Виджет с показателем неликвида отображается в рабочем месте менеджера, стимулируя сотрудников уделять больше внимания распродаже залежавшегося на складе товара.

3. Систематизация процесса сбора дебиторской задолженности позволила улучшить собираемость долгов. Обеспечен контроль по статусам задолженности вплоть до взыскания дебиторской задолженности через суд.

Внедренные программные продукты

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) :
• Продажи
• Маркетинг
• Интеграция с телефонией

Архитектура решения и масштаб проекта

Внедрение производилось для отдела продаж и всех смежных подразделений, задействованных в процессе продажи, осуществляющих поддержку процесса на разных этапах.

В качестве системы автоматизации было выбрано решение “1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)”, что позволило.

• Организовать работу компании в единой информационной среде;
• Наладить сквозные бизнес-процессы;
• Обеспечить менеджера удобным рабочим местом и доступом ко всей необходимой для ведения работы информации. Все рабочие операции выполняются из единой системы;
• Общение с клиентами по всем каналам коммуникаций (телефония, почта);
• Автоматическая фиксация в системе истории общения;
• Работа с прайс-листами, остатками номенклатуры;
• Оформление первичной документации, печать коммерческий предложений и договоров.
  

Всего автоматизировано 20 рабочих мест менеджеров по продажам.

Реализованы следующие индивидуальные кастомизации:

1. Разработан механизм сегментации клиентов "Ядро" - контроль и удержание значимых клиентов, формирующих существенную долю выручки менеджера.

• Разработана система отчетности по сегментации "Ядро";
• Разработан механизм пересчета статусов клиентов "Ядра" в зависимости от результатов работы с ними.

2. Система мотивации и KPI по распродаже неликвидных складских остатков.

Виджет по "Неликвиду" в рабочем месте менеджера.

3. Внедрены бизнес - процессы:

• "Продажа";
• "Привлечение клиента";
• "Претензионная работа" (сбор дебиторской задолженности);
• "Согласование КП";
• "Согласование договора".

4. Настроены триггеры автоматической смены статусов бизнес-процессов

Автоматическая смена состояний процессов внедрена для уменьшения трудоемкости в обслуживании процесса менеджером. Система сама контролирует состояние этапов процессов, переводит статус бизнес процесса в соответствии с заданными условиями.

5. Настроена интеграция с телефонией:

• Отправка телефонных звонков из "1С" в один клик;
• Определение по номеру звонящего абонента;
• Автоматическая фиксация телефонных звонков в истории общения с клиентом и в истории Интереса;
• Возможность прослушки записей телефонных разговоров;
• Анализ телефонной активности компании с детализацией до сотрудника;
• Формирование единого журнала звонков компании;
• Контроль пропущенных вызовов от клиентов;
• Автоматический перевод вызова менеджеру, закрепленному в CRM за клиентом.

6. Проведена отладка быстродействия решения:

• Проведен аудит быстродействия по всей вертикали: от инфраструктуры до программного обеспечения;
• Проведен анализ неоптимального кода;
• Выполнена тонкая настройка программного обеспечения;
• Совместно с вендором оптимизированы ресурсоемкие процедуры.

7. Анкетирование клиентов.

8. Настроены воронки продаж.

9. Автоматическое уведомление клиента о наступлении даты оплаты, о просроченной задолженности.

10. Анализ эффективности источников привлечения.

11. Анализ эффективности менеджеров.

12. Произведена индивидуальная настройка рабочего места менеджера по продажам.