- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Цели проекта
- Обеспечение финансовой устойчивости компании за счет автоматизации процессов учета магазинов, взаиморасчетов и подготовки отчетности.
- Формализация процессов взаимодействия между сотрудниками, а также типовых процессов при работе с партнерами компании, что позволит сократить время на коммуникации и нивелировать потерю информации.
Ситуация до внедрения
METRO Cash&Carry активно развивает франчайзинговый проект "Фасоль". Формат - розничные магазины у дома, которые закупаются в METRO по оптовым ценам. Это и продукты, и хозтовары, и полезные в быту вещи. Для METRO это приоритетный проект в России, который растет с большой скоростью.
Количество магазинов по всей России в таком формате достигло уже 1674 и продолжает расти. Когда проект только стартовал, большая часть операций, связанных с открытием торговых точек, делалась вручную, и этого было достаточно. Но для стабильного роста всей сети "Фасоль" необходимо было автоматизировать все бизнес-процессы бэк-офиса, чтобы не тормозить развитие проекта.
Рассказывает Александр Юдин, руководитель департамента операционного развития франчайзинга: "С самого начала это был амбициозный проект для компании. Руководство понимало, что для автоматизации нужна команда с большим опытом внедрения, которая смогла бы в короткие сроки доработать типовое решение под нужды проекта. Второе требование — в дальнейшем развивать систему в соответствии с потребностями бизнеса, соблюдать сроки и требования к качеству на всех этапах".
Компанию "1С-Рарус" в METRO выбрали по соотношению цена/качество. Для заказчика был важен гибкий подход к разработке: все задачи собрали в бэклог и поделили на спринты. Для достижения результата была выбрана смешанная методология – Заказчик и Исполнитель формируют двухнедельный спринт с детальным описанием входящих в него задач. Стоимость и трудозатраты на каждый спринт – фиксированные. Такой подход позволил довольно гибко подойти к управлению ключевыми процессами и сэкономил бюджет проекта за счет описания задач и сокращения рисков оценки комплексного технического задания.
Вся работа ведется на территории клиента — нужно оперативно принимать и описывать задачи для спринтов. Чтобы не было задержек на этапе тестирования, приняли решение, что спринт сразу идёт в продакшн, если он проходит обе системы тестов — Исполнителя и Заказчика. Если возникает необходимость критической доработки – выпускается внеплановый релиз, при этом доработки к уже выпущенному функционалу не входят в спринты.
Тестирование происходит на отдельном стенде, максимально приближенному к продуктивному окружению. Проверка на свежей копии базы с рабочими данными – обязательна.
В каждом проекте такого масштаба обязательно накапливаются мелкие задачи и улучшения, которые влияют на удобство работы или касаются мелких ошибок. Такие задачи решаются в рамках отдельного процесса поддержки, без ущерба переноса основных бизнес-задач в спринты.
"Высокая скорость разработки достигается не только за счет опыта команды, но и с помощью выделенной инфраструктуры. Мы использовали собственные мощные серверы: для эффективной работы платформы "1С" – процессоры с высокой тактовой частотой, а для разносторонних тестов – объемные высокопроизводительные SSD, на которые поместили несколько разных версий рабочей базы. Для увеличения скорости работы конфигуратора "1С" и минимизации критических ошибок, было произведено увеличение оперативной памяти до 32 гб." – комментирует Александр Терюханов, разработчик ПП “1С-Рарус”.
Уникальность и инновационность проекта
Управление 1600 магазинами с помощью "1C:CRM" по всей России франчайзинговой сети "Фасоль", которую активно развивает "METRO Cash&Carry" – крупнейшая торговая сеть международного бизнес-формата cash&carry. С помощью "1С:CRM" создана единая база франчайзи.
Система позволила упростить открытие новых торговых точек – контролируется каждый этап открытия магазина, а также управление магазинами после открытия – контролировать ключевые показатели и вести взаиморасчеты. Руководство получило удобный инструмент для своевременного принятия решений.
Публикации о проекте
Результаты проекта
Специально для управления франчайзинговой сетью "Фасоль" разработана информационная система на основе двух решений: "1С:ERP Управление предприятием 2" и "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2".
- Оптимизирована обработка заявок потенциальных франчайзи. Теперь процесс проходит так – заявка сразу попадает в базу из множества разных каналов: сайт, почта, внутренняя заявка, входящий звонок и так далее. Они все попадают в виртуальную канбан-доску менеджера, который видит сразу все заявки, связывается с клиентами и принимает решение по каждому из них. Есть часть источников (например, внутренние заявки), которые сразу получают одобрение и идут в работу, экономя время менеджера на обработку.
- Реализован механизм заполнения франчайзингового договора. В новом решении большая часть реквизитов заполняется автоматически, есть автоматическая смена статусов договора и информационный обмен с другими корпоративными системами. Появилась возможность сравнивать фактические цифры с плановыми — это сильно упрощает оценку региона с точки зрения развития сети и делает более точной оценку складских запасов.
- Автоматизирована подготовка отчетности. Квартальную отчетность по партнерам можно теперь сформировать нажатием одной кнопки, а остальные отчеты каждое утро поступают на почту руководителей. Теперь в системе формируется около 20 отчетов, которые помогают оценивать текущую ситуацию в регионах и анализировать качество полученных данных.
- Каждый франчайзинговый магазин генерирует большое количество активностей: платежи, бонусы, начисления, неустойки, договоры, кредиты, товарооборот. Закрывающие документы за квартал по каждому франчайзинговому магазину формируются нажатием одной кнопки в системе.
"Сейчас действительно достаточно нажать одну кнопку, чтобы система сама проанализировала все взаимоотношения с контрагентом, подвела баланс, сформировала закрывающие документы за квартал по каждой форме расчета и сохранила всё в файл для печати.
Всё направлено на то, чтобы упрощалось открытие новых торговых точек. Шаг за шагом менеджеры начинают контролировать каждый этап открытия нового магазина и своевременно реагировать на изменения", — уточняет Александр Юдин, руководитель департамента операционного развития франчайзинга компании METRO Cash&Carry.
-
1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2
:
- Управление бизнес-процессами
- Управление клиентской базой
- Управление продажами
- Управление контактами с клиентами
- Формирование отчетности
Архитектура решения и масштаб проекта
Количество пользователей системы: 175.
Количество одновременно работающих пользователей: 92.