Цели проекта

Перевод CRM на платформу "1С" для создания многофункциональной универсальной системы, обладающая следующими свойствами:

1. Высокая производительность и отказоустойчивость;
2. Низкая совокупная стоимость владения продуктом;
3. Высокая скорость внедрения нового функционала;
4. Сквозной учет и непрерывность ключевых коммерческих бизнес-процессов;
5. Отсутствие двойного ввода информации, исключение дублирования и выверки информации;
6. Бесшовная интеграция с телефонией Avaya;

Ситуация до внедрения

Группа компаний "А101" – инвестиционно-строительный холдинг, один из крупнейших девелоперов Москвы. Входит в ПФГ "САФМАР" Михаила Гуцериева.

За все время своей работы Группа ввела в эксплуатацию более 2,5 млн кв. метров недвижимости различного назначения, инвестировала порядка 4 млрд рублей в развитие социальной инфраструктуры ТиНАО.

В настоящее время портфель текущих проектов ГК "А101" составляет порядка 1 млн кв. метров. Группа продолжает развивать новые территории Москвы: строит жилые районы с развитой инфраструктурой, крупные офисные центры, объекты торгового и спортивно-развлекательного назначения. Кроме того, Группа системно занимается созданием в ТиНАО современного образовательного кластера, привлечением в локацию инвесторов различного профиля.

В 2019 году ГК "А101" ввела в эксплуатацию в ТиНАО 340,8 тыс. кв. метров недвижимости, что почти на 70% больше, чем в 2018 году.

В ГК "А101" с 2015 года использовалась известная CRM-система американского вендора. Решение имело ряд архитектурных недостатков, которые ограничивали скорость добавления функционала. Компания развивалась быстрее CRM-системы и CRM-система становилась сдерживающим фактором.

Еще одной проблемой системы было различие технологических платформ CRM и учетной системой на базе "1С". Для компании это выливалось в необходимость тратить ресурсы нескольких подразделений на постоянную сверку Управленческого и Бухгалтерского учетов.

Сложная система интеграции с телефонией Avaya и системой call-трекинга через множество коннекторов и сторонних приложений снижала точность учета звонков. Данные по звонкам в системах CRM, Call-трекинга и АТС показывали разную картину. Сотрудники тратили усилия на получение объективной информации по звонкам, совмещая данные трех систем. В системе не была обеспечена непрерывность ключевых бизнес-процессов.

Уникальность и инновационность проекта

Для управления проектом был выбран один из гибких подходов Agile - Scrum.

Составив видение проекта, было проведено несколько сессий с владельцами процессов. С помощью метода User story mapping наполнили бэклога продукта. Оценили совокупный бэклог и сформировали планы релизов. Это обеспечило достаточно точную оценку при малых трудозатратах на анализ, позволило эффективнее контролировать этапы работы и оперативно адаптировать функционал под меняющиеся бизнес-процессы компании.

В архитектуре решения используется модульный подход, большинство подсистем разделены на слабо связанные части. При этом общие принципы разработки строго регламентированы и соответствуют стандартам для платформы "1С:Предприятие". Как следствие, сегодня несколько независимых, территориально распределенных команд разработчиков успешно участвуют в развитии проекта.

Публикации о проекте

• ГК "А101" управляет продажами с помощью 1С:CRM
• 2020: Переход на систему "1С:CRM"

Дополнительная информация к описанию проекта

При исследовании используемых продуктов класса CRM-систем среди девелоперов, было выявлено преимущественное использование CRM-системы западного поставщика.

Мы на своем опыте доказали, что CRM система от "1С" не только не уступает аналогичной системе от крупнейшего западного вендора, но имеет неоспоримые преимущества по скорости кастомизации и совокупной стоимости владения.

Надеемся, что наш опыт будет полезен для других игроков недвижимости, которые делают выбор CRM системы.

Результаты проекта

В результате проекта были разработаны и внедрены подсистемы:

• Недвижимость. База объектов недвижимости и иных активов. Удобный способ подбора объектов недвижимости из шахматки для бронирования и последующей продажи.
• Маркетинг. Бюджетирование, ценообразование, скидки, учет и контроль расходов на рекламу.
• Клиенты. Регистрация обращений клиентов, прием звонков, получение заявок из различных источников рекламы, планирование и учет взаимодействий с клиентами.
• Сделки. Заключение и оформление сделок по жилой и коммерческой недвижимости, дополнительные услуги для покупателей.
• Ипотека. Консультирование клиентов по вопросам ипотечного кредитования, интеграция с агрегаторами по ипотеке.
• Документооборот. Маршрутизация пакетов документов, регистрация договоров долевого участия и оформление прав собственности.
• Аренда. Формирование сделок по аренде объектов недвижимости.
• Клиентский сервис. Передача объектов недвижимости клиентам, пост продажное обслуживание.

Среди результатов хочется отметить решение важных задач:

• Сквозной учет процесса продажи звонок – встреча – сделка с возвратом покупателя в воронку на каждом этапе. Автоматизация работы с отказами.
• Единый календарь взаимодействий с клиентами.
• Автоматизация распределения нагрузки на менеджеров "Справедливое распределение".
• Интеграция с сайтом и со сторонними сервисами, среди них: телефония Avaya Aura; интернет-эквайринг; система колл-трекинга; цифровая ипотека.
• Мобильное приложение для демонстрации квартир при их передаче клиенту.
• Управление ключевыми показателями, на основе виджетов. Разработаны рабочие места менеджеров и руководителей подразделений.
• Система оценки менеджеров. Расчет KPI сотрудников.
• Система защиты персональных данных клиентов.
• Автоматизация составления печатных форм договоров. Разработан конструктов договоров, который позволяет в режиме пользователя собрать договор из заранее подготовленных частей (подшаблонов). Вариантов договоров на данный момент используется более 500.
• Маршрутизация пакетов документов. Механизм позволяет регистрировать местонахождение пакетов документов, которые передаются в территориально удаленные отделы компании и в сторонние организации органы.

1С:CRM :
• Управление клиентской базой
• Управление контактами с клиентами
• Управление рабочим временем
• Управление продажами
• Управление маркетингом

Архитектура решения и масштаб проекта

Для реализации проекта была выбрана "1С:CRM" в качестве базовой. Была реализована интеграция с другими корпоративными системами на базе "1С:Бухгалтерия" и "1С:Зарплата и управление персоналом".

Реализована бесшовная интеграция с телефонией на базе Avaya Aura. Реализованы интеграции со сторонними поставщиками услуг колл-трекинга, цифровой ипотеки и эквайринга. Помимо этого, реализована двухсторонняя интеграция с сайтом, позволяющая бронировать и оплачивать сделки онлайн.

Высокая доступность приложения была одной из целей проекта. Для обеспечения бесперебойной работы внедрен отказоустойчивый кластер серверов, состоящий из трех серверов приложений и двух серверов СУБД. Для мониторинга используется Zabbix, который контролирует не только нагрузку на железо, но и метрику APDEX внутри CRM. Для автоматического мониторинга ошибок Журнала регистрации и оповещения при срабатывании триггеров, был развернут стек ELK и ElastAlert.
Функциональную схему можно представить с следующем виде: