![](/images/winner_logo.png)
![](/upload/iblock/93b/93b271ded39e7e030b092f6a1882d3e7.png)
- Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
![](/upload/iblock/beb/bebba0934fdce72c1998b3775a83ee16.jpg)
![](/upload/iblock/133/133dee0c754874f2db3bfe169171cdf2.jpg)
Цели проекта
Перевод CRM на платформу "1С" для создания многофункциональной универсальной системы, обладающая следующими свойствами:
- Высокая производительность и отказоустойчивость;
- Низкая совокупная стоимость владения продуктом;
- Высокая скорость внедрения нового функционала;
- Сквозной учет и непрерывность ключевых коммерческих бизнес-процессов;
- Отсутствие двойного ввода информации, исключение дублирования и выверки информации;
- Бесшовная интеграция с телефонией Avaya;
Ситуация до внедрения
Группа компаний "А101" – инвестиционно-строительный холдинг, один из крупнейших девелоперов Москвы. Входит в ПФГ "САФМАР" Михаила Гуцериева.
За все время своей работы Группа ввела в эксплуатацию более 2,5 млн кв. метров недвижимости различного назначения, инвестировала порядка 4 млрд рублей в развитие социальной инфраструктуры ТиНАО.
В настоящее время портфель текущих проектов ГК "А101" составляет порядка 1 млн кв. метров. Группа продолжает развивать новые территории Москвы: строит жилые районы с развитой инфраструктурой, крупные офисные центры, объекты торгового и спортивно-развлекательного назначения. Кроме того, Группа системно занимается созданием в ТиНАО современного образовательного кластера, привлечением в локацию инвесторов различного профиля.
В 2019 году ГК "А101" ввела в эксплуатацию в ТиНАО 340,8 тыс. кв. метров недвижимости, что почти на 70% больше, чем в 2018 году.
В ГК "А101" с 2015 года использовалась известная CRM-система американского вендора. Решение имело ряд архитектурных недостатков, которые ограничивали скорость добавления функционала. Компания развивалась быстрее CRM-системы и CRM-система становилась сдерживающим фактором.
Еще одной проблемой системы было различие технологических платформ CRM и учетной системой на базе "1С". Для компании это выливалось в необходимость тратить ресурсы нескольких подразделений на постоянную сверку Управленческого и Бухгалтерского учетов.
Сложная система интеграции с телефонией Avaya и системой call-трекинга через множество коннекторов и сторонних приложений снижала точность учета звонков. Данные по звонкам в системах CRM, Call-трекинга и АТС показывали разную картину. Сотрудники тратили усилия на получение объективной информации по звонкам, совмещая данные трех систем. В системе не была обеспечена непрерывность ключевых бизнес-процессов.
![](/upload/tmp/f3540b1abd22.jpg)
Уникальность и инновационность проекта
Для управления проектом был выбран один из гибких подходов Agile - Scrum.
Составив видение проекта, было проведено несколько сессий с владельцами процессов. С помощью метода User story mapping наполнили бэклога продукта. Оценили совокупный бэклог и сформировали планы релизов. Это обеспечило достаточно точную оценку при малых трудозатратах на анализ, позволило эффективнее контролировать этапы работы и оперативно адаптировать функционал под меняющиеся бизнес-процессы компании.
В архитектуре решения используется модульный подход, большинство подсистем разделены на слабо связанные части. При этом общие принципы разработки строго регламентированы и соответствуют стандартам для платформы "1С:Предприятие". Как следствие, сегодня несколько независимых, территориально распределенных команд разработчиков успешно участвуют в развитии проекта.
Публикации о проекте
Дополнительная информация к описанию проекта
При исследовании используемых продуктов класса CRM-систем среди девелоперов, было выявлено преимущественное использование CRM-системы западного поставщика.
Мы на своем опыте доказали, что CRM система от "1С" не только не уступает аналогичной системе от крупнейшего западного вендора, но имеет неоспоримые преимущества по скорости кастомизации и совокупной стоимости владения.
Надеемся, что наш опыт будет полезен для других игроков недвижимости, которые делают выбор CRM системы.
Результаты проекта
В результате проекта были разработаны и внедрены подсистемы:
- Недвижимость. База объектов недвижимости и иных активов. Удобный способ подбора объектов недвижимости из шахматки для бронирования и последующей продажи.
- Маркетинг. Бюджетирование, ценообразование, скидки, учет и контроль расходов на рекламу.
- Клиенты. Регистрация обращений клиентов, прием звонков, получение заявок из различных источников рекламы, планирование и учет взаимодействий с клиентами.
- Сделки. Заключение и оформление сделок по жилой и коммерческой недвижимости, дополнительные услуги для покупателей.
- Ипотека. Консультирование клиентов по вопросам ипотечного кредитования, интеграция с агрегаторами по ипотеке.
- Документооборот. Маршрутизация пакетов документов, регистрация договоров долевого участия и оформление прав собственности.
- Аренда. Формирование сделок по аренде объектов недвижимости.
- Клиентский сервис. Передача объектов недвижимости клиентам, пост продажное обслуживание.
Среди результатов хочется отметить решение важных задач:
- Сквозной учет процесса продажи звонок – встреча – сделка с возвратом покупателя в воронку на каждом этапе. Автоматизация работы с отказами.
- Единый календарь взаимодействий с клиентами.
- Автоматизация распределения нагрузки на менеджеров "Справедливое распределение".
- Интеграция с сайтом и со сторонними сервисами, среди них: телефония Avaya Aura; интернет-эквайринг; система колл-трекинга; цифровая ипотека.
- Мобильное приложение для демонстрации квартир при их передаче клиенту.
- Управление ключевыми показателями, на основе виджетов. Разработаны рабочие места менеджеров и руководителей подразделений.
- Система оценки менеджеров. Расчет KPI сотрудников.
- Система защиты персональных данных клиентов.
- Автоматизация составления печатных форм договоров. Разработан конструктов договоров, который позволяет в режиме пользователя собрать договор из заранее подготовленных частей (подшаблонов). Вариантов договоров на данный момент используется более 500.
- Маршрутизация пакетов документов. Механизм позволяет регистрировать местонахождение пакетов документов, которые передаются в территориально удаленные отделы компании и в сторонние организации органы.
-
1С:CRM
:
- Управление клиентской базой
- Управление контактами с клиентами
- Управление рабочим временем
- Управление продажами
- Управление маркетингом
Архитектура решения и масштаб проекта
Для реализации проекта была выбрана "1С:CRM" в качестве базовой. Была реализована интеграция с другими корпоративными системами на базе "1С:Бухгалтерия" и "1С:Зарплата и управление персоналом".
Реализована бесшовная интеграция с телефонией на базе Avaya Aura. Реализованы интеграции со сторонними поставщиками услуг колл-трекинга, цифровой ипотеки и эквайринга. Помимо этого, реализована двухсторонняя интеграция с сайтом, позволяющая бронировать и оплачивать сделки онлайн.
Высокая доступность приложения была одной из целей проекта. Для обеспечения бесперебойной работы внедрен отказоустойчивый кластер серверов, состоящий из трех серверов приложений и двух серверов СУБД. Для мониторинга используется Zabbix, который контролирует не только нагрузку на железо, но и метрику APDEX внутри CRM. Для автоматического мониторинга ошибок Журнала регистрации и оповещения при срабатывании триггеров, был развернут стек ELK и ElastAlert.
Функциональную схему можно представить с следующем виде:
![](/upload/tmp/227b759c916c.png)
![](/upload/tmp/b63389e299e7.png)
![](/upload/iblock/66a/66a51aa3058d062c6806dd1df2bc65a1.jpg)
![](/upload/iblock/a4d/a4df62fbfb69db29cab7bb4737037c50.jpg)
![](/upload/iblock/c3e/c3e980b7a6610e1f6a083e09eb12dfeb.png)
![](/upload/iblock/ede/edeff51de87f331d57d1969671a3f90b.png)
![](/upload/iblock/a95/a95bd56df8f75017abbd31fc577c0022.jpg)
![](/upload/iblock/788/788e370e10a7e73d973b6ec23f08222d.jpg)
![](/upload/iblock/fa7/fa775016b136e421f50cb4a129596f59.png)
![](/upload/iblock/36a/36a3bad68aed744551789beb6d3d491c.png)
![](/upload/iblock/bf8/bf826748aa26a275ab43d7bcc69702f9.png)
![](/upload/iblock/9dc/9dcd38613776f1e6b82f554724615db2.jpg)
![](/upload/iblock/a6d/a6de6ca7d7911552d67e9146be69f586.png)
![](/upload/iblock/b26/b26e11d8617f9ea0b6f419ea28e4c7e1.png)
![](/upload/iblock/632/6326ad5e17b98e137207f6305f67db9e.jpg)
![](/upload/iblock/03b/03bbc167e4ed40389921c238593d1676.png)
![](/upload/iblock/dea/deabeb21c148fa43081f407ed50c7aa2.jpg)
![](/upload/iblock/84e/84ed41539a409e27165f2ae3eb89e792.png)
![](/upload/iblock/382/382e7ed5769523be594989f74e433898.png)
![](/upload/iblock/24d/24dc085dca85a14da375a5adffc0fe5b.png)
![](/upload/iblock/642/642e22a05f9488b36a8c50b112374a84.jpg)
![](/upload/iblock/470/4704676ec28d73e2cad2238967157037.jpg)
![](/upload/iblock/362/362649dec4a36ba1e58b33dedd7970a8.png)
![](/upload/iblock/b73/b738cf5f5c782a015ad5580337df303b.png)
![](/upload/iblock/c20/c207c6af4acae34aaf5c9018ccd828a8.png)
![](/upload/iblock/662/662c1cb150f5476e0eda4a1f7730d20b.png)
![](/upload/iblock/8e4/8e4a05b8f7984d1055fd6060c8deac35.png)
![](/upload/iblock/dda/dda836a29c26074c7a4e9b790d71cf20.png)
![](/upload/iblock/b0f/b0fccc4d13337df25aff3c1575e67972.png)
![](/upload/iblock/d07/d072ef84d5f70833307cff4a6141e166.jpg)
![](/upload/iblock/83d/83df1c746a72bd1be00f9d0189ecdc89.jpg)
![](/upload/iblock/c02/c0229538fda522dbb3c9d2c8f19a6fa3.png)
![](/upload/iblock/801/80194d24cf762b58d127e6e030b27f46.png)
![](/upload/iblock/cd8/cd8e91116162e83d5127b774407ca13e.png)
![](/upload/iblock/dc2/dc208224ebe286cb656489b5563a78ca.png)
![](/upload/iblock/fc8/fc875c65d496c359ffc51d2b1b13210b.jpg)
![](/upload/iblock/c7b/c7bf70c8ec922fc9141084425a6a042f.jpg)
![](/upload/iblock/147/14787850ad0f35f63c108f6d4fd9720c.png)
![](/upload/iblock/ad1/ad1d54b9c9ef37b6c2c6bf3433953867.png)
![](/upload/iblock/44a/44ac39218aebc34f5dee30dae17afb4f.png)
![](/upload/main/d89/d89f3cc506c94c9f18be53a74fa4910c.jpg)