Цели проекта

Повышение качества и скорости предоставления услуг за счет цифровизации многофункционального центра РУДН.

Задачи проекта:

• Реализация единого инструмента оператора МФЦ для работы с заявками;
• Обеспечение максимально высокой скорости обработки заявок операторами МФЦ;
• Создание сквозных процессов работы с заявками МФЦ;
• Обеспечение хранения заявок и всех сопроводительных документов и файлов
• Обеспечение обмена данными со сторонними программными продуктами, исключая хранение этих данных в системе;
• Реализация инструментов контроля работы операторов руководством МФЦ.

Ситуация до внедрения

Российский университет дружбы народов — многопрофильный интернациональный университет в Москве, созданный в 1960 году. В состав университета входят 6 факультетов, 10 институтов, 1 академия. Набор ведется по программам бакалавриата, специалитета, магистратуры, аспирантуры и ординатуры (медицинский институт). На выбор предложены очные, очно-заочные и заочные формы обучения.

В начале 2020 года руководство РУДН решило создать в университете многофункциональный центр по аналогии с городскими МФЦ. Цель открытия МФЦ - получение в одном месте различных услуг: заключение договора на обучение, постановка на регистрационный и миграционный учет, оплата обучения и т.д. МФЦ позволит избавить студентов, абитуриентов и сотрудников от необходимости посещения нескольких кабинетов, по максимуму сократить очереди и сроки получения документов.

При выборе подрядчика РУДН обратились в "1С-Рарус". В качестве решений для автоматизации рассматривались программы "1С". Критерии выбора следующие: удобное автоматизированное рабочее место для оператора МФЦ, достаточное количество готовых инструментов, чтобы минимизировать доработки решения, а также легкая интеграция с другими программами "1С", с электронной очередью, мобильным приложением и личными кабинетами пользователей. Разработчиками "1С-Рарус" был подготовлен контрольный пример и подробно продемонстрирован процесс заключения договора на обучение. В результате решением для автоматизации был выбран продукт "1С:CRM КОРП", а подрядчиком "1С-Рарус".

Уникальность и инновационность проекта

Для автоматизации работы МФЦ в РУДН решение "1С:CRM КОРП" было модернизировано, после чего получило название "Оператор МФЦ". Специалисты "1С-Рарус" не добавляли новые объекты в программный продукт, а немного изменили существующие. К примеру, базовый компонент "Задача" переделали на инструмент "Заявка", а АРМ оператора - это измененный типовой объект "Мои продажи". Оператор работает в одной программе, без открытия большого количества объектов или баз.
Интерфейс документа "Заявка" максимально понятный, отображаются только необходимые данные и кнопки. Интеграция с учётными системами РУДН позволяет не хранить данные о заявителях, а запрашивать информацию с помощью настроенных обменов. В "Оператор МФЦ" хранится только документ "Заявка" и его информационное окружение.

Публикации о проекте

• "1С:CRM КОРП" в ФГАОУ ВО "Российский университет дружбы народов"

Результаты проекта

• Автоматизация работы операторов МФЦ:

Прием и формирование заявки. Студенты и сотрудники РУДН могут записаться в МФЦ через личный кабинет в приложении, после чего в "Оператор МФЦ" автоматически создается заявка на услугу. Также посетители могут прийти в МФЦ и получить талон электронной очереди, после чего будет сформирована заявка на услугу. Заявка лежит в основе работы оператора МФЦ. Поиск заявок осуществляется по данным заявителя, реализован механизм создания заявки вручную. Можно менять статус заявок, перенаправлять их другим операторам. Было автоматизировано 46 услуг, к каждой услуге реализован шаблон заявки в оригинальном стиле с необходимым набором инструментов и кнопок для подготовки документов.
Создание, подпись и печать документов. В решении "Оператор МФЦ" хранятся только заявки, информация о студентах и сотрудниках университета (номера студенческих билетов, паспортные данные), обращающихся за услугами, поступают из других решений, с которыми настроена интеграция. Документы формируются в рамках одного окна, что позволяет выводить на экран готовую печатную форму, упрощает обслуживание решения и исключает дублирование информации. К примеру, если нужно сформировать договор на обучение, оператор в заявке может инициировать процедуру создания договора, заполняет необходимые данные, после чего договор передается в "1С:БГУ", где и будет хранится. При этом у оператора сохраняется возможность детализировано просмотреть этот договор в "Оператор МФЦ", подписать его ЭЦП, распечатать, подготовить счёт на оплату, отправить файлы по электронной почте или в личный кабинет пользователя и отслеживать статус оплаты.
Контроль работы операторов. Разработано три отчета для контроля работы операторов с заявками: отчет по заявкам, время обработки заявки, движение заявок.

Поддержка пользователей "Оператор МФЦ". Для оказания поддержки, в "Оператор МФЦ" реализована форма обратной связи. Через нее операторы и руководство МФЦ передают пожелания, вопросы или сведения об ошибках сотрудникам "1С-Рарус".

• Сокращение очередей и сроков получения услуг.

Возможность получения услуг онлайн и в формате одного окна избавила заявителей от посещения нескольких помещений вуза, а также сократила очереди. Прием одного заявителя уменьшился до 11 минут, до проекта получение документов иногда длилось 2-3 недели. Пропускная способность увеличилась в несколько раз, в среднем до 600 человек в день, а в период приемной кампании в два-три раза больше.
Директор МФЦ РУДН Рождественская А.А.:"Благодарим компанию "1С-Рарус" за проделанную работу по автоматизации нашего МФЦ. Безусловно, мы сделали правильный выбор подрядчика. Результаты проекта уже очень ощутимы: в помещениях вуза отсутствуют очереди, процесс получения услуг стал продуманным и комфортным. Мы можем контролировать работу сотрудников, анализировать отчеты и вносить предложения из программы, сотрудники "1С-Рарус" всегда на связи и помогают с вопросами”.

• Развитие системы "Оператор МФЦ".

Сотрудничество с "1С-Рарус" и РУДН продолжается. В ближайшее время планируется увеличить количество предоставляемых МФЦ услуг до 90. Станет возможным автоматическое подписание ЭЦП пакета заявок. Ведется работа в области взаимодействия "Оператор МФЦ" с приложением и личным кабинетом для полного перевода предоставления услуг в онлайн режим. Передавать файлы для получения услуги можно будет из приложения, а также заполнять данные на этапе заказа услуги самостоятельно, чтобы операторы после открытия заявки на основании приложенных документов и полученной информации могли сразу приступить к работе. Это позволит сократить до 1 раза либо полностью избавить студентов и сотрудников от посещения МФЦ.

1С:CRM :
• Управление отношениями с клиентами (CRM)

Архитектура решения и масштаб проекта