Цели проекта

Ситуация до внедрения

Уникальность и инновационность проекта

1. Собственная доработка системы для автоматизации бизнес-процессов. Создание системы управления запросами на изменение в рамках Agile подходов и автоматизация работы со спринтами (SCRUM)
2. Собственная доработка системы отчетности по показателям
3. Собственная разработка системы показателей KPI и интеграция с 1С КА для расчета заработной платы
4. Доработка системы по части SLA с применением подходов ITIL.
5. Доработка процессов управления изменениями для работы в команде
6. Автоматизация процессов смежных подразделений (HR, АХО, Бухгалтерия, Управление ассортиментом, НСИ, Юридическая служба) - использование ITSM как ESM

Публикации о проекте

• Инфостарт
• GlobalCIO

• Автоматизация управления ИТ в федеральной сети аптек "Мелодия Здоровья" на базе решения "1С:ITIL"

Дополнительная информация к описанию проекта

Рекомендации по внедрению:

1. Прочитать литературу по ITIL/ITSM для дальнейшего использования
2. Чтобы внедрять систему, необходимо точно определиться какими процессами необходимо управлять и какие возможности предоставит нам система для этого
3. Определяем, какие процессы нуждаются в автоматизации
4. Полноценно готовимся ко внедрению, учитывая все подготовительные этапы
5. Сначала формализуем, затем автоматизируем процессы
6. Внедряем базовые процессы, потом строим космос

Результаты проекта

Портал самообслуживания и сервис деск значительно улучшили взаимодействие и коммуникации в компании. Теперь сотрудники могут быстро сообщать о проблемах, заказывать услуги или получать консультации. Личный кабинет позволяет не только подавать заявки, но и отслеживать их статус, с дублированием информации на электронную почту.

Мы отказались от множества систем, где каждое подразделение фиксировало свою активность, и перешли к единому окну обращений не только по ИТ запросам. Это упростило процесс взаимодействия и сделало его более эффективным. Система позволила всем исполнителям рассчитывать трудозатраты и оценивать эффективность работы, что сократило время на обработку обращений с использованием автоматической диспетчеризации до 30%. Работа сервисов стала прозрачной для заказчиков.

На портале доступны более 100 услуг, и ежемесячно через него проходит более 6000 обращений.

Автоматизированные процессы включают:

• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление обращениями (инцидентами и запросами на обслуживание)
• Управление задачами
• Управление ИТ-активами и конфигурациями
• Управление проблемами
• Управление изменениями
• Управление релизами
• Управление информационной безопасностью

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия :
• Управление каталогом и уровнем услуг
• Управление задачами
• Управление изменениями
• Управление обращениями

Архитектура решения и масштаб проекта

"Мелодия здоровья" - более 1300 торговых точек и более 300 сотрудников, предоставляющих сервисы и услуги внутри компании.

При внедрении системы были определены следующие требования:

• Доступ к порталу должен быть доступен любому сотруднику компании.
• Исполнитель по заявкам может работать в системе "1C:ITIL".
• Исполнитель по заявкам может использовать мобильный телефон или планшет для работы в системе.

Платформа "1С" сыграла ключевую роль при выборе Service Desk. Для компании, где практически все процессы автоматизированы с использованием продуктов "1С", это было приоритетным условием. Это важно как с точки зрения ресурсов для поддержки и доработки конфигурации, так и для интеграции новых сервисов в общий ИТ-ландшафт.

Для достижения целей и задач проекта "1С:ITIL" было необходимо интегрировать систему с корпоративными информационными системами:

• "1С:Комплексная автоматизация" для получения информации о сотрудниках и интеграции с системой мотивации.
• AD для доменной авторизации.

Интерфейс для бизнес-заказчиков должен был быть максимально простым, а для исполнителей — максимально понятным.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

• Веб-портал для "1C:ITIL КОРП": веб-интерфейс "v-can.Site Личный кабинет инициатора"
• PostgreSQL
• MS Windows Server