Цели проекта

• заменить иностранную CRM-систему: бизнес-процессы, сценарии сделок, оргструктура;
• восстановить скорость работы сотрудников отделов продаж как в иностранной CRM: заводить информацию в базу и быстро проводить согласования коммерческих условий сделки;
• восстановить возможность сбора статистики и формирования отчетов.

Требования IT:

• отечественное решение;
• решение формата On-Premise, учитывая негативный опыт использования облачного решения;
• решение должно вписываться архитектурно и функционально в текущую ИТ-инфраструктуру, построенную на базе продуктов 1С.

Ситуация до внедрения

Торговый дом "Тула-Сталь" является одним из крупнейших в России поставщиков металлопроката. Компания имеет 18 офисов продаж и 30 складов в различных регионах России. Торговый дом "Тула-Сталь" был создан в 2018 году, является единственным торговым представителем заводов компании "Промсорт" – одного из ведущих производителей сортового проката, который может выпускать порядка 5 млн тонн продукции, здесь работают свыше 4 тыс. человек в Калужской, Свердловской и Тульской областях. Компания поставляет арматуру в прутках и бунтах, катанку, метизы, фасон, конструкционный, плоский, полимерный и оцинкованный прокат, а также круг горячекатаный в прутках из рядовых и качественных марок сталей. Данная продукция используется в строительстве, машиностроении, метизной промышленности и многих других отраслях.

В 2019 году в Торговом доме внедрена комбинированная облачная ERP-система иностранного производства состоящая из 2 частей: CRM система, включая управление продажами и тайм-менеджмент, и система ценообразования. Вся клиентская база для отдела продаж содержалась в этой системе.

Облачный вариант был выбран заказчиком, так как на тот момент иностранный вендор активно развивал направление на базе облачной платформы и предложил условия для своего первого клиента в РФ, которые выгодно отличались от общемировых цен.

При этом процесс работы менеджеров по продажам в CRM носил специфический характер. 50 менеджеров ТД должны были обрабатывать в CRM информацию около 1000 ежемесячных сделок с контрагентами, которых у компании в то время было около 5000. Однако менеджеры и розничного и тендерного подразделений отказывались работать в CRM, обосновывая свое нежелание разными объективными и субъективными причинами.

Объективно, заполнение информации в CRM занимало значительное время менеджеров по продажам, так как система требовала внесения большого количества данных, и сложную структуру заполнения, особенно спецификаций. Понимая важность ведения для компании CRM, руководство приняло соломоново решение, что информацию в CRM "руками" будут заносить сотрудники ОСП, а менеджеры по продажам только надиктовывать, проверять и согласовывать ее.

Однако на 5-6 менеджеров для обработки информации приходился 1 сотрудник отдела ОСП. В случае, если отдел ОСП был загружен и на специалистах висело сразу несколько задач, то они выполняли информацию в CRM в порядке очереди "как попадает". Если что-то срочное было, то менеджерам приходилось звонить или подходить сотруднику и просить сделать его это побыстрее. Такая система удлиняла процесс обработки информации в часы, что особенно негативно отражалось на работе розничного отдела, когда спецификации из CRM в первичные запросы клиентов нужно предоставлять оперативно. Иначе клиент уходил к конкурентам (снижалась вероятность акцептирования контрагентом).

В 2022 иностранный вендор уходит с российского рынка и прекращает поддержку и развитие своих продуктов. Отключение облачной СRМ происходило не одномоментно. Постепенно нарастали сложности с глобальной техподдержкой и в конце концов доступ к сервисам будет отключен. Когда сервис исчез сотрудники вернулись к привычному Excel, в котором работали 9 месяцев до конца 2022 года.

Возвращение к Excel привело к ряду сложностей:

• срабатывал человеческий фактор и, как следствие, появилось много ошибок;
• из-за ошибок увеличилась на порядок нагрузка на руководство по физической корректировке и согласованию документов;
• пропала статистика по истории заказов и согласований, что негативно сказалось на эффективность работы маркетологов и всех сотрудников, которые участвовали в согласовании.

Всем было понятно после работы в CRМ, что работа в Excel серьезно угрожает эффективности работы коммерческого блока и нужно было срочно находить решение другого поставщика из продуктов доступных в РФ.

Директор по ИТ инициировал процесс выбора нового решения по CRM, опираясь на потребность бизнеса. Выбрать и запустить новое решение нужно было к концу первого квартала 2023, чтобы продажи не проседали.

Компании пришлось провести маркетинговое исследование и отобрать для стартовых предложений 3 претендентов по каждому программному продукту.

Заказчик искал поставщиков, которые отвечали бы 3 требованиям:

• у поставщика есть сайт с информацией о реализованных проектах внедрения CRM;
• у поставщика есть кейсы крупных компаний в торговых домах металлургии и производстве;
• поставщик вписывается в бюджет, заказчик искал "золотую середину", отсеивая компании, готовые внедрить решение за 20+ млн и 200 тыс.

Уникальность и инновационность проекта

Впервые при реализации проекта по импортозамещению иностранной CRM была использована инновационная технология "1С:Предприятие.Элемент", расширяющая границы применения системы "1С:Предприятие" в целом и решения 1С:CRM в частности.

На базе технологии "1С:Предприятие.Элемент" была выполнена разработка портала, решающего следующие задачи:

• кабинет клиента (размещение заявки на заказ, получение реестра отгрузок, печать документов по сделке);
• быстрое согласование сделок (из браузера или с мобильного телефона)

Публикации о проекте

• Внедрение программного продукта "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2" в ТОРГОВЫЙ ДОМ "ТУЛА-СТАЛЬ"

Результаты проекта

Внедрение 1С:CRM специалистами АКАМ позволило холдингу не просто вернуться к нормальной работе по продажам, но и улучшить процесс работы с клиентами.

На уровне бизнеса в новой CRM не просто была скопирована предыдущая система "как было", но и значительно оптимизирована, что повлияло на эффективность работы сотрудников по сравнению с иностранной (старой) CRM.

1С:CRM позволила:

• на 50% сократить время на ручной ввод информации по сделками;
• на 90% увеличить количество менеджеров по продажам розничного подразделения, самостоятельно работающих в системе, что на такой же объем позволило освободить ресурсы ОСП для помощи тендерному подразделению, в котором объем обрабатываемой информации по сделке превышал розничный отдел в десятки раз (для сравнения 1 спецификации на сделку в розничном отделе / 30 спецификаций на сделку в тендерном отделе)
• на 45% сократить время представления спецификаций по запросу для клиентов за счет исключения ОСП из процесса

Кроме того, восстановление процесса согласования спецификаций через почту позволило ликвидировать физическое согласование кипы документов руководителей подразделений.

На уровне ИТ.

• Замещена облачная платформа одного из самых продвинутых международных вендоров отечественным решением On-Premise, что обеспечило независимость и информационную безопасность компании.
• Внедрено решение, которое базируется на единой СУБД и значительно упрощает интеграцию как c ERP, так и с внешними бизнес-юнитами.
• Снижена в несколько раз стоимость владения CRM после окончания льготного периода от иностранного вендора, в том числе избавились от валютных платежей.

На этапе MVP проекта было реализовано следующее:

• удобный ввод данных по сделке, охватывающий все этапы сделки;
• возможность выбора на начальных этапах сделки товарных категорий, а не конкретной номенклатуры;
• механизм копирования сделок;
• настройка бизнес-процесса согласования сделки с автоматическим выбором исполнителей задач по иерархии руководителей отделов снизу вверх, в зависимости от состава продаваемой продукции, способа доставки и других условий сделки, влияющих на определение узкого или широкого круга согласующих лиц, а также с учетом возможного отсутствия сотрудников;
• отправка электронного письма со всей необходимой информацией по сделке на согласующих, а также автоматическое управление задачами бизнес-процесса по данным ответного письма;
• настройка бизнес-процесса согласования отрасти партнера и его роли на рынке отделом маркетинга;
• автоматическое определение ценовой группы номенклатуры по правилам, настраиваемым для ценовых групп;
• загрузка цен номенклатуры по ценовым группам из файла Excel;
• автоматическое определение вида цен, в зависимости от места отгрузки;
• учет услуг, входящих в стоимость продукции;
• учет тендерных сделок крупных застройщиков с контролем последующих отгрузок конечным клиентам в дочерних сделках;
• учет лиц, имеющих право подписи со стороны клиента, с контролем сроков действия документов права подписи;
• перенос исторических данных по партнерам, контактным лицам и документам права подписи подписантов от клиентов;
• автоматическая генерация номеров спецификаций и счетов-договоров по правилам организации;
• возможность выставления клиентам счетов на оплату по данным фактических отгрузок;
• формирование печатных форм спецификаций, счетов на оплату и счетов-договоров, а также корректирующих печатных форм по данным фактических отгрузок;
• выгрузка заказов клиента в базу иностранной ERP, поскольку внедрение модуля CRM произошло раньше начала ведения учета в ERP.

1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 :
• Управление обращениями и заявками клиентов
• Управление контактами с клиентами
• Управление продажами и сделками
• Согласование сделок
• Управление временем (тайм-менеджмент)
• Маркетинг
• Управление показателями
• Планирование продаж
• Контроль оригиналов документов

АКАМ: ТОРГИ для 1С:CRM :
• Проведение торгов

Архитектура решения и масштаб проекта

Продажи осуществляются от имени нескольких бизнес-единиц: торгового дома (ТД "Тула-Сталь") и нескольких заводов. Одни и те же пользователи ведут продажи от имени разных бизнес-единиц, учет которых ведется в отдельных базах ERP + Модуль 1С:CRM. Конфигурации всех баз одинаковые, настройки учета разные. С учетом особенностей организационной структуры при реализации проекта была построена модель корпоративного CRM, согласно которой все пользователи отделов продаж и сопровождения продаж работают только в этой базе, не переходя между базами. Данные по заказам клиентов с помощью обмена передаются в учетные, отдельно стоящие, базы ERP заводов, в которых работают пользователи, отвечающие за фактические учетные данные (оплаты, отгрузки, производство).

В системе реализованы следующие функциональные блоки:

• Управление обращениями и заявками клиентов
• Управление контактами с клиентами
• Управление продажами и сделками
• Согласование сделок
• Проведение торгов (на базе решения АКАМ: ТОРГИ для 1С:CRM)
• Управление временем (тайм-менеджмент)
• Маркетинг
• Управление показателями
• Планирование продаж
• Контроль оригиналов документов

В CRM системе работают:

• менеджеры оптовых и розничных продаж;
• менеджеры тендерного отдела;
• сотрудники отдела сопровождения продаж;
• руководители отделов продаж;
• участники процесса согласования сделок;
• сотрудники отдел маркетинга;
• сотрудники отдела контроллинга

При реализации проекта выполнены следующие интеграции с внешними информационными системами:

1. Интеграция с MDM - реализована передача заявки на нормализацию новых клиентов в единую для холдинга базу для проверки и обогащения информацией.

2. Интеграция со старой (иностранной) ERP - реализована выгрузка заказов клиента, использовалась на начальном этапе после старта работ до полноценного запуска ERP.