Цели проекта

1. Хранение информации о клиентах, контактных лицах, запросах и истории взаимодействия в единой CRM-системе
2. Исключение ситуаций пересечения менеджеров при работе с новыми лидами и потенциальными клиентами
3. Возможность быстрой передачи наработок и клиентской базы другому менеджеру
4. Оценка объема потенциальных сделок и более точное прогнозирование продаж
5. Создание воронки продаж для анализа текущей работы с клиентами и стандартизации процесса продаж
6. Централизация системы взаимодействий, позволяющая переключать клиента на другого
7. Реанимация потерянных и забытых клиентов, сегментация клиентской базы
8. Создать инструменты аналитики для РОП и руководства компании

Ситуация до внедрения

Компания "Профлист-С" - официальный представитель металлургических предприятий ОАО "НЛМК" и ОАО "СеверСталь". Основной производственный комплекс расположен в Липецкой области. Компания работает с 2007 года. Предприятие выполняет поставки профлиста, металлочерепицы, сэндвич панелей, фасадных систем по всей территории России. Работает собственная логистическая компания. Выстроена строгая система контроля качества продукции по стандартам ISO 9001. Свыше сотни крупных торговых центров, производственных комплексов, заводов на территории России, среди которых "Михайловский ГОК", ТЦ "Глобус", построены из материалов, произведенных этим предприятием.

В компании "Профлист-С" большой регионально удаленный отдел продаж (около 100 сотрудников) вел работу с клиентами в Excel, Evernote и своих записных книжках. Ситуации пересечения менеджеров по новым обращениям клиентов были частой историей. Руководителям отделов продаж приходилось контролировать лично работу каждого менеджера – погружаться в их таблички эксель или задачки в эверноуте. Объемно прогнозировать выполнение плана продаж или контролировать опережающие показатели было практически невозможно. Руководители отделов тратили много времени на операционное управление и контроль, а менеджеры – на ручное дублирование информации из записных книжек и экселя в "1С". Был высокий риск потери клиента или контактов, ведение самой базы не было безопасным для компании. Накопилось большое количество клиентов, по которым не было продаж на протяжении нескольких лет.

Уникальность и инновационность проекта

Отдельно стоит выделить отлаженный процесс работы "1С:CRM" совместно с "1С:Управление торговлей", осуществленный путем взаимного обмена данными между конфигурациями.

Публикации о проекте

• Внедрение программного продукта «1С:CRM ПРОФ» в ООО "Профлист-С"

Результаты проекта

1. Внедрена единая клиентская база и база потенциальных клиентов в одной программе. Исключена потеря клиентов при передаче или смене менеджеров, минимизирована вероятность пересечения при работе с клиентской базой.
2. В 2 раза сокращены трудозатраты РОП 6 отделов продаж, за счет автоматизации контроля работы менеджеров и внедрения отчетов с опережающими показателями.
3. Внедрение системы повысило качество работы менеджера с клиентами, на каждом этапе продажи система создает задачи и напоминания для менеджеров, которые видит и руководитель отдела продаж. Переход от этапа к этапу происходит в автоматическом режиме в зависимости от статуса исполнения заказа клиента.
4. Около 15% рабочего времени менеджеров освободилось, благодаря автоматической регистрации звонков и писем в системе, за счет сокращения ручного ввода информации.
5. Внедрение системы позволило сфокусироваться руководителям отделов и менеджерам не только на работе с текущими клиентами, но и на проработке потенциальных и неактивных клиентов, что в перспективе ведет к росту объемов продаж в Компании.
6. Упрощение работы менеджера по текущим заказам посредством предоставления удобной системы отслеживания взаимодействий, а также их планирования.
7. Ведение аналитики по отделу продаж, по работе менеджеров с клиентами.
8. Проработка неактивной базы контрагентов.
9. Исключение возможности потери или кражи базы данных клиентов.
10. Разработана методология воронки продаж и настроен механизм ведения сделок. Настроены автореакции, напоминающие о зависших сделках или клиентах.

1С:CRM :
• Ведение клиентской базы
• Управление контактами
• Ведение календарей
• Управление продажами
• Маркетинг
• Интеграция с телефонией

Архитектура решения и масштаб проекта

Превращение Excel-табличек и записок в единую базу данных по клиентам.
Ведение клиентской базы в компании не было систематизировано или автоматизировано. Менеджеры, работающие с клиентами, вели свои задачи, хранили информацию о контактах или договоренностях с клиентами в Evernote, Excel и записных книжках. Какой-то единой базы с контактами или событиями по клиентам не было. Переписка в почте или звонки также не фиксировались отдельно. Руководитель отдела продаж проводил индивидуальные встречи с менеджерами, чтобы понимать текущую воронку продаж. У менеджеров могли пересекаться клиенты, а при увольнении сотрудников детальную информацию сложно было восстановить. Терялись и забывались клиенты «одного заказа», у многих из них счета не выставлялись более 2х лет. Когда нужно было составлять договор или счет контрагенту, менеджер отдельно заполнял карточки и создавал документы в 1С:Управление торговлей, которая уже использовалась в компании "Профлист-С", при этом также продолжая вести свой Excel-файл с клиентами.

После запуска "1С:CRM" вся информация о клиентах хранится в единой базе, без дополнительных файликов и табличек. Система интегрирована с "1С:Управление торговлей" и данные по контрагенту, со всеми контактами автоматически создается в 1С. При этом исключено дублирование организаций-контрагентов, как бывало ранее. Менеджерам и Руководителю отдела продаж (РОП) доступна полная история общения с клиентами внутри 1С. В CRM отображаются не только комментарии менеджеров, но и подгружаются звонки, переписка в почте, хранится информация о заказах и счетах.

Внедрение "1С:СRM" позволило автоматически вести учет клиентов и историю взаимоотношений с ними. Появился инструмент контроля за работой менеджеров. В единой системе видно, за кем закреплен клиент, поэтому между менеджерами не возникает спорных моментов, и все силы направляются на удовлетворение потребностей клиента. Также были сведены к минимуму риски потерять контакты при увольнении или болезни сотрудников. А для целей безопасности доступ к клиентам разграничен по регионам и ответственным.

Фиксация сделок и запросов клиентов.
Раньше работа с клиентов фиксировалась только на моменте продажи – начиная с выставления счета клиенту. Какой был изначальный запрос клиента, сколько длилась сделка – никак не фиксировалось, кроме как в голове менеджера. В "1С:CRM" Лид фиксируется с момента первого контакта (звонка), что позволяет контролировать работу менеджеров и вести опережающие показатели. Сделка (лид) автоматически попадает в воронку продаж, и дальше движется по всем этапам, в зависимости от проводимых документов в "1С:Управление торговлей". Теперь по всем клиентам доступна аналитика - менеджер видит на каком этапе, какие продажи у него "зависли". Система сама подсветит отклонения в воронке, и "забыть" про клиента или сделку будет гораздо сложнее.

Автоворонка продаж для всех этапов работы с клиентами.
Ведение клиентской базы в экселе, записной книжке и на стикерах часто заканчивалось тем, что запросы клиентов терялись или недоставало какой-то информации из общения. Не открывая все существующие файлы РОПу или менеджеру было очень тяжело держать в голове - какому клиенту уже пора позвонить, на чем закончилось общение по запросу 2х недельной давности. Полный переход на ведение клиентской базы и событий в "1С:CRM" предоставил удобный инструмент для отдела продаж – автоворонку продаж. Система сама присвоит статус обращения клиента, в зависимости от сценария событий, и даст подсказку менеджеру, какие действия должны быть дальше. Теперь можно анализировать каждый этап продаж и оперативно корректировать работу менеджера: сроки, задачи по клиентам, просроченные события или этапы и т.д. Внедрение автоворонки продаж значительно сокращает срок сделки и позволяет выявить узкие места в работе с клиентами.

Омниканальность взаимодействия с клиентами
В компании работала АТС, хранящая записи звонков, но какой-то аналитики оттуда было достать сложно, как и проверить сам факт звонка. Аналогичная ситуация и с электронной почтой. Если менеджер не пометил у себя в Excel или Evernote звонок или письмо – узнать об этом было практически невозможно. РОП в ручную контролировал все взаимодействие с клиентами, операционный контроль руководителя съедал много рабочего времени. В связке с решением для телефонии "Софтфон" и "1C:CRM" менеджеры работают не переключаясь на другие таблички или программы. В программе автоматически регистрируется совершенный или входящий звонок, синхронизируется почта и переписка с клиентом. Информация подгружается к сделке и отображается у клиента в воронке продаж. Менеджер в карточке клиента видит всю историю взаимодействия с ним. А РОП может отслеживать забытых клиентов и вести контроль сделок.

• Количество звонков в день (ежедневный и еженедельный отчет)
• Количество новых интересов (лидов)
• Длительность нахождения интереса на каждом этапе воронки
• Количество созданных новых клиентов (анализ и прирост потенциальных клиентов, анализ клиентской базы)
• Клиенты без взаимодействия
• Выставленные счета (анализ продаж)

Все отчеты по опережающим показателям можно формировать в любом разрезе по времени, периоду, сотруднику или клиенту. Комплекс отчетов помогает значительно экономить время РОП на личном погружении в каждого клиента и принимать обоснованные и взвешенные решения.

Мотивация и KPI

Специально для менеджеров в 1С:Управление торговлей был разработан документ расчета заработной платы. Все основные KPI сотрудника попадали туда: реализации, отгрузки и показатели выполнения плана продаж. Менеджер по итогу месяца самостоятельно проверяет документ и может четко понимать, сколько он заработал. РОП проверял документ и передавал для расчета и начисления зарплаты по итогу месяца. Инструмент модернизировали и показатели из отчета в виджеты на рабочий стол сотрудника. В любой момент в режиме реального времени менеджер видит свои показатели, влияющие на зарплату и может оперативно управлять ими, а не только в момент расчета и заполнения документа.