Цели проекта

1. Получить легкую в адаптации медицинскую систему с возможностью самостоятельной доработки и дальнейшего сопровождения.
2. Реализация интеграций с сайтом, внешней лабораторией, внутренней лабораторной информационной системой, 1С:Бухгалтерия 8 и 1С:Зарплата и управление персоналом.
3. Автоматизация основных бизнес-процессов медицинского центра и работы call-центров.
4. Соответствие законодательству РФ – настройка работы с государственными информационными системами ЕГИСЗ.

Ситуация до внедрения

"Айболит" — сеть медицинских центров с собственной многопрофильной лабораторией. "Айболит" оказывает амбулаторно-поликлинические услуги населению Республики Татарстан и Республики Марий-Эл. Клиника имеет 13 филиалов в Казани, Зеленодольске, Лениногорске и Йошкар-Оле. В медицинском центре для автоматизации оперативного и управленческого учета использовалась медицинская информационная система "Ариадна". Это решение с закрытым кодом, то есть его нельзя доработать под индивидуальные бизнес-процессы, а можно использовать только типовые механизмы программы.

Топ-менеджеры "Айболита" приняли решение о необходимости перехода на МИС, которую можно было бы адаптировать под задачи клиники. Помимо открытого кода система должна была иметь возможность полной интеграции с сайтом медцентра и различными приложениями, а так же программами для ведения регламентированного и кадрового учета, которые уже использовались в организации - 1С:Бухгалтерия 8, 1С:Зарплата и управление персоналом.

Изучив специализированные решения для медицинских центров, представленные на рынке, "Айболит" остановились на комплексной системе от компании "1С:Первый Бит" - "БИТ.Управление медицинским центром", имеющую сертификат "1С:Совместимо!". За помощью во внедрении обратились к компании-разработчику.

Уникальность и инновационность проекта

Перед началом внедрения специалисты "1С:Первого Бита" при поддержке IT-службы заказчика провели аудит бизнес-процессов "как есть" в рамках этапа "моделирование". Результатом стали схема бизнес-процессов клиники с учетом всех требований заказчика и уточненный план внедрения системы.

В начале внедрения заказчик самостоятельно произвел развертывание БИТ.Управление медицинским центром. Важной задачей было сохранение информации из предыдущей МИС "Ариадна": была перенесена вся база клиентов (около 1,5 млн карточек клиентов), истории посещений и пр.

В ходе проекта сотрудники внутренней IT-службы активно участвовали во всех этапах, что позволило сократить затраты на внедрение. В частности, "1С:Первый Бит" проводил только обучение для ключевых пользователей и составлял текстовые инструкции, а обучение для конечных пользователей проводилось внутренней командой.

Помимо собственной IT-службы, которая обеспечивает работу информационных систем клиники, у медицинского центра есть партнер на аутсорсинге, обеспечивающий облуживание серверов и сетей. Для облегчения взаимодействия конечного пользователя (оператора, врача, руководителей и пр.) и IT-специалистов и обслуживающих организаций было принято решение автоматизировать прием заявок на техническое обслуживание. Для реализации создано единое окно обращений внутри "БИТ.Управление медицинским центром" на базе "Системы взаимодействия" (механизм платформы "1С:Предприятие").

Теперь сотрудники медцентра создают заявку, в которой выбирают тип, например, "сломался компьютер", а система автоматически заполняет исполнителя.

Для оповещения исполнителя о том, что ему назначена новая задача, специалисты "1С:Первого Бита" написали телеграм-бот. При сохранении документа "заявка на техобслуживание" исполнитель получает сообщение в Telegram, в этом же чате он может принять ее – и это отобразится в МИС, или задать уточняющие вопросы, которые постановщик задачи тоже увидит в системе.

Специалисты, обслуживающие компанию на аутсорсинге, работают с заявками по такому же принципу, только вместо Telegram получают заявки на электронную почту.

Регистратура и call-центр

Медицинский центр "Айболит" имеет 13 филиалов в 4 разных городах. В каждом из филиалов сотрудники регистратуры могут произвести запись пациента, а еще запись осуществляется операторами call-центра.

После автоматизации внутренних взаимодействий сотрудников, осуществили запуск БИТ.Phone и БИТ.АТС и интегрировали с IP-телефонией на базе "Аsterisk", которую использовали в "Айболите" до начала проекта. Это было сделано для ускорения работы собственных call-центров клиники. "Аsterisk" не была интегрирована с МИС, и при звонке пациента в клинику оператор должен был найти клиента в базе самостоятельно и только потом произвести запись. Это замедляло работу сотрудников call-центра. Помимо этого, не было возможности быстро соотнести записи разговоров с конкретным клиентом, что усложняло контроль качества работы операторов.

Бесшовная интеграция БИТ.Управление медицинским центром и БИТ.Phone позволила увеличить скорость и качество отработки звонков в центр, а руководитель call-центра в режиме реального времени может следить за состоянием работы через Панель управления звонками.

Для возможности формирования дополнительных разрезов аналитики по звонкам медицинский центр использует БИТ.Аналитика АТС. Например, с его помощью можно отслеживать статистику по звонкам в разрезе очередей. В "Айболит" пристально следят за качеством оказываемых услуг и поэтому производят разбор всех жалоб и предложений от клиентов. Обычно жалоба фиксируется оператором call-центра. Чтобы разбор был более детальный и в нем могли участвовать все сотрудники клиники, используется механизм платформы 1С:Предприятие "Система взаимодействия". Это решение обеспечивает возможность завести чат-обсуждение практически из любого документа БИТ.УМЦ, в том числе из документа "Обратная связь".

Для облегчения работы операторов колл-цента и повышения комфорта пациентов от взаимодействия с клиникой уже на этапе звонка, доработали документ "Событие", который создается автоматически при ответе на звонок клиента в клинику.

Для быстрой калькуляции создан отдельный документ "Подбор услуг". Это позволяет регистраторам легко ориентироваться и давать пациентам полную информацию о том, какая из услуг в каком из филиалов может быть оказана и какова ее стоимость, с учетом акций и бонусов, имеющихся у клиента.

Для автоматического подтверждения записи был интегрирован бот, который получает данные о заявках из БИТ.Управление медицинским центром, а затем отдает в МИС результат звонка, например, изменяет статус заявки.

Продажа

Бизнес-процесс оформления продажи в "Айболите" отличается от типового. Обычно документ "Оказания услуг" создается из заявки на прием. Учитывая большой поток пациентов, в клинике "Айболит" для совершения оплаты регистратор заводит "Оказание услуг" из меню, а уже в документе, выбрав клиента, может "подтянуть" в него прием (из "Заявок"), услуги из назначений врача и смежные приемы, если они были.

Помимо удобного подбора услуг, система помогает учитывать процедуры, которые должны реализовываться вместе. Например, если регистратор добавит услугу "Анализ крови из вены", программа внесет в документ "Оказание услуг" "Забор крови из вены".

Все это позволило ускорить работу регистраторов и кассиров, а также минимизировать количество ошибок.

Бонусы

Раньше в медицинском центре для повышения лояльности клиентов использовали систему скидок. Совместно с проектом внедрения новой МИС было принято и решение о смене системы лояльности на бонусную.

Решение БИТ.Управление медицинским центром позволяет работать с бонусной системой, однако для "Айболита" были сделаны индивидуальные доработки.

Например, начисление быстросгораемых бонусов на день рождения пациента, начисление приветственных бонусов при переходе со скидочной системы на бонусную возможно только однажды, для пенсионеров не предусмотрено участие в бонусной программе (для них есть свои скидки) и пр.

Количество бонусов и срок, до которого они доступны, отображается и в документе "Оказание услуг". Для пациентов реализована смс-рассылка, информирующая о бонусах, которые могут сгореть в ближайшее время.

ДМС

Клиника оказывает услуги по программе добровольного медицинского страхования. Для ускорения работы по ДМС был доработан блок "ДМС".

"Айболит" работает в основном с клиентами по гарантийным письмам, это означает, что чтобы оказать пациенту услуги в рамках ДМС, назначенные после первичного приема, страховая должна сначала их согласовать.

Таким образом, первым шагом сотрудники медцентра должны убедиться, что пациент есть в списках застрахованных, а потом закрепить гарантийное письмо за определенным клиентом и приемом.

Таким образом, список застрахованных в БИТ.Управление медицинским центром всегда актуален, а гарантийные письма загружаются в МИС, и сотруднику остается только проверить корректность и закрепить за определенным клиентом.

Для облегчения работы врача с ДМС система тоже была доработана. При назначении анализов или дополнительных обследований программа теперь подсказывает, входит ли исследование в страховой пакет без согласования или все же оно необходимо. Кроме этого, появилась возможность отправить письмо на согласование необходимого перечня услуг в страховую компанию прямо из документа "Прием".

Интеграция с сайтом

В медицинском центре настроена интеграция сайта и БИТ.Управление медицинским центром, что позволяет поддерживать его всегда в актуальном состоянии по составу коллектива, стоимости основных услуг, расписанию приема врачей. Причем запись через сайт реализована с учетом всех ограничений, описанных выше.

Интеграция с 1С:Бухгалтерия и 1С:Зарплата управление персоналом

Для формирования регламентированной бухгалтерской и кадровой отчетности "Айболит" использует 1С:Бухгалтерия и 1С:Зарплата и управление персоналом. Для получения актуальной информации о деятельности медицинского центра в эти системы, "1С:Первый Бит" настроил обмены этих систем с БИТ.Управление медицинским центром. Доработана типовая выгрузка начисленной заработной платы в разрезе сотрудников и видов начислений из БИТ.Управление медицинским центром в 1С:Зарплата и управление персоналом, а также разработано автоматическое обновление данных сотрудников из 1С:Зарплата и управление персоналом в БИТ.Управление медицинским центром.

Лаборатория

В клинике используется ЛИС "Ариадна" и автоматизировано получение данных в систему с лабораторных анализаторов. При смене медицинской системы была настроена интеграция БИТ.Управление медицинским центром с текущей ЛИС: забор анализа оформляется в БИТ.УМЦ и передается в "Ариадну", а результат исследования выгружается в ЭМК пациента автоматически. Также в ходе проекта была настроена интеграция с внешней лабораторией "КДЛ". "Айболит" оказывает для других клиник услуги лабораторных исследований, поэтому в программе был сделан ряд доработок, упрощающий массовый ввод исследований, полученных от других клиник, а в перспективе планируется разработка интеграции БИТ.Управление медицинским центром с МИС других организаций для автоматической передачи этих данных.

Взаимодействие с государственными сервисами

Публикации о проекте

• Внедрение ПП "БИТ.Управление медицинским центром" на базе "1С:Зарплата и Управление персоналом" в ООО "МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР "АЙБОЛИТ"

Результаты проекта

1. Создана максимально комфортная среда для взаимодействия пациента и клиники за счет внедрения МИС, легкой в адаптации. Все реализованные процессы призваны обеспечить получение клиентом на всех этапах обращения в медицинских центр быстрого и качественного сервиса – начиная от записи на прием и заканчивая оплатой услуг.
2. Снижены (или исключены) ошибки, связанные с человеческим фактором, а еще медцентр экономит время на обучении новых сотрудников - регистраторов, операторов и кассиров. Этого удалось достичь за счет доработки документов "Общее расписание", "Событие" и "Оказание услуг".
3. Создана медицинская информационная система, развивать и поддерживать которую "Айболит" сможет самостоятельно, силами внутренней IT-службы.

БИТ.Управление медицинским центром :
• Регистратура
• Медицинская деятельность
• Ценообразование
• Персонал и расчет зарплаты
• Финансы

Архитектура решения и масштаб проекта

БИТ.Управление медицинским центром КОРП + 1С:Зарплата и управление персоналом + 1С:Бухгалтерия