• Улучшить качество обслуживания и лояльности партнеров Группы компаний "Серконс".
• Повысить показатели частоты покупок и среднего срока жизни клиента.

• Настроить сквозной бизнес-процесс продажи и оказания услуг между менеджерами и экспертами ГК "Серконс".
• Адаптировать CRM-систему под специфику деятельности подразделений группы компаний.
• Интегрировать модуль управления взаимоотношениями с клиентами в ERP-систему компании.

• аккредитованные органы по сертификации;
• лицензированные экспертные организации;
• собственные испытательные лаборатории.

У ключевых пользователей не было возможности полноценно использовать функционал ERP-системы из-за отсутствия обмена по основным документам продажи со сторонней CRM-системой. Менеджеры не могли отслеживать статусы текущих сделок. Аналитический отдел испытывал большую нагрузку при согласовании доступа менеджеров к клиентской базе в CRM-системе.

Отсутствовала взаимосвязь между используемыми решениями и интеграция с телефонией. В связи с ведением учета в разных системах было затруднено получение аналитики по работе пользователей.

Учитывая эти факторы, было решено приобрести "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2" и встроить модуль в используемую группой компаний систему "1С:ERP Управление предприятием".

ERP-система была ранее внедрена и доработана в рамках текущего проекта ИТ-службой ГК "Серконс". Проект запуска "1С:CRM" поручили компании "АКАМ", которая настроила и запустила MPV системы, для дальнейшей кастомизации был привлечен разработчик данного отраслевого модуля - компания "1С-Рарус".

• 800 – автоматизированных рабочих мест менеджеров и экспертов
• >2200 – вводимых в день документов (на примере заказов клиентов), 9 видов документов используют в процессе продажи менеджеры и эксперты
• 25 – направлений деятельности группы компаний
• >100 000 – клиентов группы компаний

1. Группа компаний "Серконс" полностью отказалась от зарубежной CRM-системы. Управление взаимоотношениями с клиентами интегрировано в единую ERP-систему компании на базе 1С.
2. Создано единое информационное поле, где выстроено взаимодействие коммерческого и исполнительных блоков группы компаний, отделов контроля качества и маркетинга.
3. Упорядочены и объединены данные 100 тысяч партнеров по 25 направлениям деятельности холдинга.
4. Улучшено качество работы с клиентами: внедрены инструкции и регламенты работы.
5. Настроена оперативная аналитическая отчетность для руководителей высшего звена
6. Уменьшилась нагрузка на аналитический отдел, так как теперь менеджеры могут сами закреплять за собой направление клиента, если оно свободно.
7. Упрощено получение аналитики по работе пользователей.
8. Частота покупок (Purchase Frequency) выросла на 15%. Это стало возможным за счет построения сквозных процессов продаж, а также процессов поддержки работы с клиентами.
9. Средний срок жизни клиента (ACL) увеличился на 20% за счет автоматизированной и регулярной работы менеджеров, ответственных за клиентов.

• Доработана часть задач, связанная с отраслевой спецификой клиента. Разработана подсистема для работы экспертов по направлениям: сертификация, охрана труда и СОУТ, промышленная безопасность, пожарная безопасность, метрология.
• Параллельно с работами по блоку CRM проведена доработка системы "1С:ERP" в части оперативного контура: создана подсистема распределения затрат с учетом специфики холдинга.

• Фиксировать потребности клиента и отправлять запросы на расчет экспертам для просчета стоимости услуг.
• Формировать коммерческие предложения на базе рассчитанных услуг и выставлять счета на оплату клиентам.
• Запускать услуги экспертов и закрывать выполненные работы.
• Ограничивать количество закрепленных клиентов и направлений за менеджером в текущем месяце. Согласовывать закрепления в случае превышения ограничения.
• Согласовывать счета на предоплату согласно настроенному бизнес-процессу.
• Иметь доступ к основным объектам процесса в зависимости от закрепления менеджера с учетом видимости по иерархии пользователей: руководство - менеджер - ассистент менеджера.

• Доработана выгрузка данных из прошлой CRM-системы в объединенное решение "1С:ERP" + "1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2".
• Настроена сквозная аналитика - реализован механизм интеграции и отчетность, позволяющие рассчитать стоимость каждого лида в разрезе каналов привлечения и оценить конвертацию интересов в сделки.
• Настроен и доработан почтовый клиент - подключен почтовый клиент "1С:CRM" к корпоративному почтовому серверу. Доработано автоматическое создание интересов на основе обработки входящей почты.
• Настроена связь с корпоративной телефонией с помощью "1С-Рарус: Интеграция с телефонией".
• Доработано автоматизированное рабочее место "Мои дела" (канбан-доска).
• Ведется регулярная работа по повышению производительности системы и оптимизации высоконагруженных АРМ, в том числе "Мои дела". Результаты этой работы учитываются в новых релизах "1С:CRM", что повышает производительность решения для всех пользователей, использующих данное решение.
• Линия консультаций "1С-Рарус" оказывает поддержку работы CRM-модуля в рамках договора 1С:КП Отраслевой.

Схема обработки поступающих лидов

На базе модуля "1С:CRM" автоматизирован бизнес-процесс продажи услуги – от фиксации запроса клиента до формирования акта выполненных работ.

Произошел уход от концепции "1 клиент - 1 ответственный менеджер". Таким образом, параллельно ведут продажи множество менеджеров по разным направлениям деятельности компании.