Цели проекта
- Создать единую учетную систему клиники, чтобы работа могла полностью вестись в едином окне для всех подразделений клиники от регистратуры до внутренней лаборатории.
- Обеспечить единое рабочее место регистраторов всей необходимой информацией для консультирования по услугам, записям и срокам готовности результатов анализов.
- Упростить коммуникацию пациентов с помощью онлайн-записи и личного кабинета.
- Равномерно распределить нагрузку между подразделениями внутренней лаборатории.
- Исключить возможные накладки в расписании.
- Обеспечить удобный пользовательский интерфейс по отслеживанию задач и поручений.
- Реализовать единую систему для ведения внутренней переписки.
- Обеспечить прозрачный механизм работы с отзывами для повышения качества клиентского сервиса.
- Обеспечить общее быстродействие системы для старта работы пользователей в программе "БИТ.Управление медицинским центром".
- Предотвратить зависания программы "БИТ.Управление медицинским центром" в часы пиковой нагрузки.
Ситуация до внедрения
Сеть медицинских клиник "Евродон" включает 13 филиалов и регулярно развивается, как в масштабах и географии, так и в вопросах цифровой трансформации бизнеса. В компании регулярно внедряются новые ИТ-решения, чтобы сделать процесс работы сотрудников удобнее, избавиться от рутинных процессов и повышать качество услуг.
В 2024 году одним из фокусных векторов развития компании стала комплексная автоматизация медицинской деятельности и связанных с ней контуров: складской логистики, работы колл-центра, управления задачами, коммуникации с внешними лабораториями и другими.
Партнером по автоматизации стала компания "1С:Первый Бит, Челябинск".
Уникальность и инновационность проекта
Колл-центр и регистратура
Клиника имеет сеть филиалов, и важной задачей в проекте было собрать единую базу для удобной работы операторов. Автоматизация подразделения регистратуры стартовала с развертывания единой инфраструктуры. Для этого выбрана программа "БИТ.АТС" и программный телефон "БИТ.Phone", которые интегрированы в основное коробочное решение "БИТ.Управление медицинским центром КОРП". Благодаря этому сотрудники могут звонить пациентам медцентра прямо в программе, из карточки клиента. При входящем звонке автоматически открывается информация о звонящем.
Чтобы сотрудник мог максимально результативно проконсультировать звонящего по услугам центра, реализован ряд доработок:
- реализована форма просмотра готовности анализов: специалист помимо последних приемов и их результата видит список сданных анализов и статус по каждому, а также ориентировочные сроки готовности. Если анализы готовы, но не отправлены пациенту, специалист может по нажатию кнопки отправить результаты.
- в календаре планирования настроены фильтры: чтобы быстро сообщить звонящему ближайшее свободное время для записи в определенный день, можно скрыть все забронированное время.
- При клике на свободное время в календаре, оно автоматически бронируется для других операторов, чтобы избежать накладок.
- При записи к конкретным специалистам, можно включить фильтр только по рабочему времени врача, и отобразятся только свободные слоты.
Работа над клиентским сервисом
Чтобы максимально упростить коммуникацию пациентов с медицинским центром, на сайте реализован модуль онлайн-записи. Заявки из него автоматически регистрируются в календаре планирования клиники, а по данным пациента автоматически создается карточка в "1С". Если пациент уже посещал клинику ранее (программа проверяет это по ФИО и номеру телефона), то прием учитывается в уже существующей карточке.
Напоминания о записи и подтверждение приходит пациентам заранее по SMS или в WhatsApp. Также в мессенджере отправляются результаты анализов, а после приема приходит предложение оценить работу клиники от 1 до 5.
Если пользователь поставит негативную оценку, ответственному сотруднику придет уведомление в программе. Это позволяет оперативно отработать возражения и работать над качеством сервиса.
Личный кабинет пациента
Также на сайте реализован личный кабинет пациента, в нем пользователь может посмотреть свои ближайшие записи, скачать чеки и документы, посмотреть результаты анализов или оплатить услуги картой.
Путь пациента в медицинском центре
На этапе подписания документов в регистратуре вместо бумажных документов используется графический планшет. Чтобы максимально ускорить работу, для клиники создана уникальная доработка: когда пациент оставляет подпись на первом электронном документе, она автоматически дублируется на все документы, которые нужно подписать.
Если у пациента несколько приемов в один день (например в рамках диспансеризации, медицинского осмотра или других комплексных услуг), для удобства настроена навигация через WhatsApp. Пользователю в мессенджер постепенно приходят сообщения с информацией: в какой кабинет и во сколько нужно подойти.
Для удобства посещения рядом каждым кабинетом установлены мониторы со статусом кабинета. Под них специалисты "1С:Первого Бита" написали приложение на Android. Когда у врача в "1С" идет прием, на экран выводится, что кабинет занят. Когда врач завершает прием, статус сменяется на "Свободно". Оформление экранов и их внешний вид реализовано сотрудниками медцентра в корпоративном стиле.
Внутренние коммуникации
Чтобы обеспечить быструю связь между специалистами внутри компании, внедрена "1С:Система взаимодействия", в которой пользователи ведут чаты.
Канбан в 1С: отслеживание задач и поручений
Типовой блок задач в "БИТ.Управление медицинским центром" полностью переработали под процессы специалистов "Евродона". Вместо таблицы поручений на экране задач разработана полноценная работающая доска типа канбан. Каждый столбец – этап задачи. Их можно отфильтровать по тэгам, назначить на задачи исполнителей и прозрачно оценить общую картину по поручениям.
Подключение медицинского оборудования к системе
Реализована интеграция с медоборудованием по системе PACS. Данные с медоборудования (рентген-аппаратов, МРТ и других) можно увидеть в приеме врача. В системе хранится информация обо всех анализаторах и оборудовании с указанием серийных номеров, что упрощает учет.
Блок внутренней лаборатории
В лаборатории головного филиала "Евродона" к системе подключены шесть аппаратных анализаторов и полностью настроена интеграция с "1С". Файлы и результаты анализов автоматически подгружаются в электронную медкарту пациентов. В каждой карточке указаны статусы взятых анализов и примерные сроки их готовности.
В системе ведется работа и с ручными, и с автоматическими методами анализа. Это позволяет быстрее заполнять регистр медоборудования.
Чтобы равномерно распределить нагрузку по подразделению и соблюсти очередность при большом потоке анализов, разработана возможность ежедневной печати разнарядки на лабораторию по ручным методикам. В печатной форме собирается перечень работ по подразделениям – какие исследования нужно провести. Программа сама составляет список исследований в день, которые после сотрудники берут в работу.
Врачи лаборатории в головном филиале видят в системе только пробирки, которые уже получены. Это позволяет не отображать анализы, которые еще не передали в лабораторию в других филиалах сети.
Интеграции с внешними лабораториями
Часть исследований компания передает в сторонние лаборатории. В "1С" хранится и регулярно обновляется статус услуг лабораторий: если услуга по забору определенного анализа временно не оказывается в лаборатории, специалист регистратуры не может провести продажу.
Вызовы при выполнении проекта
В ходе реализации проекта на начальных этапах возникли сложности, связанные с высокой нагрузкой и масштабом автоматизируемых процессов. Это привело к временным разногласиям между командами "1С:Первого Бита" и "Евродона" по вопросам приоритетов и распределения задач.
Однако открытый диалог и совместный анализ проблем позволили оперативно скорректировать подход: мы пересмотрели ролевую модель взаимодействия, уточнили зоны ответственности и усилили коммуникацию. Это не только устранило конфликтные ситуации, но и заложило основу для эффективного партнерства. Сотрудничество перешло в стадию долгосрочного взаимодействия — с регулярным обменом опытом и совместной работой над новыми задачами.
Серьезным вызовом для команды проекта стало быстродействие системы, так как большинство блоков конфигурации были доработаны под нужды заказчика. На этапе старта промышленной эксплуатации, когда все больше пользователей начинало работать в системе, скорость отклика программы начала деградировать. Более того, производительность решения в периоды пиковой нагрузки могла достигать критически-низких значений: проведение базовых документов, таких как "Прием" и "Оказание услуг" могло занимать более 1 минуты. Такое поведение системы тормозило работу критически важных для бизнеса процессов и являлось неприемлемым.
Экспресс-аудит производительности
Для анализа причин низкой производительности рабочей базы "БИТ.Управление медицинским центром", в проект привлечена команда экспертов по технологическим вопросам "1С" компании "1С:Первый Бит, Челябинск". Специалисты провели первичный анализ производительности рабочей базы, а также смежных с ней звеньев ИТ-инфраструктуры. В ходе аудита выявлен ряд неоптимальных настроек на разных уровнях, которые снижали общую производительность системы: настройки СУБД PostgreSQL, LXC-контейнеров для сервера СУБД и сервера 1С, работающих под управлением гипервизора Proxmox.
В результате, после оптимизации настроек, удалось ускорить общую скорость работы системы в 1,5-2 раза. Также в ходе аудита обнаружены фоновые задания и интеграции с внешними сервисами, которые создавали чрезмерную нагрузку, что в свою очередь влияло на общую производительность базы "БИТ.Управление медицинским центром".
Проект по оптимизации производительности
Для углубленного анализа и решения проблем, выявленных в ходе экспресс-аудита, руководство клиники совместно со специалистами челябинского офиса "1С:Первого Бита" приняло решение провести мини-проект по оптимизации производительности "1С".
В ходе проекта детально исследованы причины повышенной нагрузки на систему, создаваемой интеграцией с внешним сайтом, которую реализовывал сторонний подрядчик. Проблема заключалось в том, что внешний сайт инициировал несколько новых HTTP-соединений в течение одной секунды, в которых вызывались тяжелые процедуры. Такие HTTP-соединения в сумме потребляли много памяти, а также создавали большую нагрузку на ядра процессора виртуальной машины сервера "1С".
Внешнему подрядчику даны рекомендации по оптимизации механизма интеграции внешнего сайта с базой "БИТ.Управление медицинским центром" с целью уменьшения создаваемой нагрузки. Совместно со специалистами челябинского офиса "1С:Первого Бита", рекомендации выполнены в полном объеме, что на порядок снизило создаваемую нагрузку и увеличило общее быстродействие программы в рабочее время.
Оптимизирован механизм интеграции с внешним сервисом дашбордов, который был разработан внутренней ИТ-службой заказчика. Проблема заключалась в том, что за один вызов внешний сервис потреблял порядка 10 ГБ памяти, что приводило к "раздуванию" памяти рабочих процессов сервера "1С" и как следствие к общему падению производительности.
По окончанию проекта по оптимизации, общая скорость работы ключевых для бизнеса операций в программе "БИТ.Управление медицинским центром" выросла в 2-3 раза, а также устранены "зависания" программы в периоды пиковой нагрузки в рабочее время.
Сеть клиник "Евродон" продолжает сотрудничество со специалистами челябинского офиса "1С:Первого Бита", которые регулярно выполняют мониторинг производительности рабочей базы, а также дают рекомендации ИТ-службе заказчика по оптимизации быстродействия. В случае возникновения критических ситуаций эксперты компании "1С:Первый Бит" оперативно подключаются для разрешения инцидентов.
Публикации о проекте
Результаты проекта
- Создана единая учетная система клиники. Работа полностью ведется в едином окне для всех подразделений клиники от регистратуры до внутренней лаборатории.
- Рабочее место регистраторов снабжено всей необходимой информацией для консультирования по услугам, записям и срокам готовности результатов анализов.
- Равномерно распределена нагрузка между подразделениями внутренней лаборатории.
- Исключены накладки в расписании.
- Удобный пользовательский интерфейс по отслеживанию задач и поручений в виде канбана.
- Внутренние чаты теперь ведутся в "1С".
- Реализованы опросы по качеству услуг в WhatsApp для объективной оценки качества клиентского сервиса.
- Обеспечено общее быстродействие системы для старта работы пользователей в программе "БИТ.Управление медицинским центром".
- Благодаря качественно реализованным доработкам, несмотря на их огромное количество во всех блоках, обновление конфигурации занимает не больше 15 часов.
- Скорость работы ключевых для бизнеса операций в программе "БИТ.Управление медицинским центром" увеличена в 2-3 раза.
- Устранены "зависания" программы в периоды пиковой нагрузки в рабочее время.