Цели проекта

В связи с планируемым уходом американской CRM-системы с рынка РФ перед CDO компании "ЛЕГРАН" встала задача импортозамещения и выбора российской CRM-системы, размещенной на российских серверах и способной закрыть основные задачи:

От бизнеса было выделено 5 основных требований при замене CRM:

1. Копировать существующую CRM, чтобы минимизировать функциональные разрывы и обеспечить бесперебойную работу компании путем сохранения основных сущностей исторической системы и привычных процессов.
2. Мигрировать весь объем исторических данных из старой в новую CRM: список клиентов с контактами, с сохранением структуры, список всех магазинов наших клиентов и т.д., чтобы обеспечить преемственность прогнозирования и планирования работы с клиентами компании.
3. Внедрить управление проектами для расчета стоимости, согласования финансовых условий поставки, коммуникации с дистрибьюторами по оперативному решению возникающих вопросов. А также реализовать размещение заказа дистрибьюторами на отгрузку продукции на публичном B2B web портале. Для этого необходимо было выполнить импортозамещение двух существующих порталов: ItemMS и eCom
4. Управлять взаимодействиями с клиентами, планировать и согласовывать журнал встреч из системы, формировать отчеты по фиксации пробега.
5. Обеспечить техническую поддержку клиентов для ответов на вопросы клиентов, разбора гарантийных случаев и работы с претензиями.

Со стороны ИТ к вышеизложенным добавлялись еще ряд требований к новой CRM-системе:

1. В перспективе интегрировать новую CRM с 2 внутренними системами: BI и IP-телефонией и с 2 внешними системами, одна из которых была 1C:ERP.
2. Выдерживать нагрузку в 100-150 пользователей.
3. Работать с системой через веб-интерфейс, так как в компании приветствуется удаленная работа сотрудников как удобный формат, когда из любой точки мира сотрудник может работать с СРМ.
4. Обеспечить хостинг у внешнего подрядчика, так как внутренние ресурсы у компании были недоступны к размещению мощностей СRМ.

При этом стояла задача заменить иностранную CRM на российскую CRM-систему в сжатые сроки - за 5 месяцев.

Ситуация до внедрения

Компания "ЛЕГРАН" - ведущий производитель продукции электротехнического назначения, поставщик комплексных решений для электрических и информационных сетей.

На старте проекта в CRM работали 180 сотрудников Legran из РФ и СНГ. Они обслуживали продажи 100 прямых клиентов (дистрибуторов), которые в свою очередь продавали продукты Компании порядка 60 - 65 тыс. своих клиентов (не прямым клиентам компании).

Основная задача CRM-системы заключалась именно в управление всеми непрямыми продажам: отслеживании актуальной ситуации, что происходит с непрямыми клиентами и своевременной реакции на эти изменения.

На протяжении 11 лет для автоматизации работы с партнерами и клиентами Заказчик использовал американскую CRM-систему, которую планово дорабатывали с момента запуска в 2014 году. Например, дорабатывалась работа с проектами, различные реквизиты на полях клиентов, модули, которые отвечали за рассылки, сбор статистики в интернете.

Специалистами компании "АКАМ" была проведена презентация 1С:СRM и собственной разработки - модуля "АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM" (1С:Совместимо). В результате анализа предложенных альтернативных российский CRM-систем решающими факторами принятия решения Компанией "ЛЕГРАН" о переходе на "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) КОРП" и выбора в качестве интегратора Компании "АКАМ" стали:

• Экспертиза АКАМ именно в реализации CRM: опыт работы с СRМ и понимание специфики CRM, а также наличие модуля по работе с проектами, что увеличивало шансы на сжатые сроки внедрения

• Количество крупных реализованных проектов на базе 1С:СRM

• Наличие и компетенция внутренней постоянной команды разработчиков у АКАМ

Уникальность и инновационность проекта

Впервые при реализации проекта по импортозамещению иностранной CRM была использована инновационная технология "1С:Предприятие.Элемент", расширяющая границы применения системы "1С:Предприятие" в целом и решения 1С:CRM в частности.

На базе технологии "1С:Предприятие.Элемент" была выполнена разработка портала дистрибутора, решающего три основные задачи:

1. сбор заявок на выполнение проекта

2. размещение заказа на отгрузку продукции

3. сбор данных о вторичных продажах sell out

Публикации о проекте

• Описание проекта в справочнике "Внедренные решения" на сайте "1С"

Дополнительная информация к описанию проекта

Сжатые сроки стали причиной наступления ряда рисков, воздействие которых, нам удалось свести к минимуму, благодаря совместной и регулярной работе с заказчиком над управлением проектом:

• В ходе реализации проекта появлялись новые требования, которые усложняли или меняли первоначальное ТЗ. Например, определение последовательности очистки данных от "мусора" при переносе из старой системы в новую. Регулярные проектные статусы с представителями бизнеса заказчика, позволяли оперативно принимать решения о приоритетах реализации каждого измененного требования и управлять содержанием проекта.

• Вынужденное сокращение в 2 раза времени на опытно-промышленную эксплуатацию и обучение сотрудников. В ОПЭ непосредственное участие принимали руководители департаментов, что обеспечило максимальную вовлеченность в процесс и заинтересованность в результате участников тестирования. Было принято решение провести онлайн-обучение в виде лекции сразу для всех сотрудников. При этом приоритет был сделан на поддержку на этапе ввода в промышленную эксплуатацию. HelpDesk была организована, непосредственно, в рабочей базе Заказчика (подсистема поддержка решения 1C:CRM ), что позволило IT-службе Заказчика иметь доступ ко всем обращениям и видеть, как ведется по ним работа. Кроме того, это помогло оперативно решать возникающие вопросы за счет использования механизма "Система взаимодействия".

• Большой объем и долгая загрузка исторических данных, вызванная техническими ограничениями сервера. Порой время загрузки таблицы доходило до 10 часов непрерывной работы сервера. При разработке ТЗ на миграцию данных была проведена оценка длительности загрузки данных по каждой таблице в отдельности и всего объема в целом. Выявлены риски недопустимых, по длительности, операций, определены целевые значение длительности. Для достижения целевых показателей выстроена оптимальная последовательность миграции, а также применен режим многопоточности. Все это позволило выполнить этап миграции в срок.

Результаты проекта

• 30% сокращение сроков на внедрение подобной сложности (за 5 месяцев вместо 7-9 мес.)
• 80% функциональных процессов закрыто заказчиком
• 20% оставшихся процессов не потребовали внедрения в силу морального устаревания (маркетинг и телефония)
• 15% приемлемый для заказчика рост бюджета с учетом суммарной стоимости аренды мощностей, обслуживания серверов, аренды Microsoft и обновления лицензий

В результате внедрение 1С:УТиВСК в качестве замены заруюежной CRM позволило компании ЛЕГРАН:

• обеспечить бесперебойную работу 120 пользователей CRM со 100 прямыми клиентами с удаленным доступом несмотря на уход с рынка зарубежного вендора;
• сохранить привычные процессы компании;
• работать с клиентской базой: актуализировать и пополнять ее, фиксировать текущий ассортимент, предлагаемую продукцию, характеристики торговых точек;
• управлять взаимоотношениями с клиентами, планировать и согласовывать встречи, фиксировать их результаты, в том числе в виде чек-листов;
• учитывать пробег для компенсации расходов на выезды сотрудникам;
• управлять проектной работой;
• собирать данные по продажам дистрибьюторов с 65 тысяч их клиентов;
• обеспечить техническую поддержку 120 сотрудникам;
• мигрировать более 600 000 объектов исторических данных из старой системы в новую CRM;
• провести ревизию данных, накопленных за более 10 лет использования зарубежной CRM, и перенести только важные и используемые объекты и реквизиты:

Благодаря разнице в стоимости обслуживания 1С и CRM зарубежного вендора появилось больше возможностей для развития системы и реализации требований бизнес-пользователей, которые долгое время откладывались из-за высокой стоимости кастомизации исторической системы.

Одним из главных результатов проекта для CDO заказчика стало понимание, что ПП "1С" - качественный продукт, который может предложить крупным западным компаниям адекватные решения, с условием визуальной доработки.

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) КОРП :
• Управление клиентской базой
• Управление обращениями
• Управление контактами с клиентами
• Sell-out
• Маркетинг
• Управление показателями
• Аналитика

АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM :
• Управление проектами (проектные продажи)

Архитектура решения и масштаб проекта

Для реализации проекта выбрано решение "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) ПРОФ/КОРП", ред.3.1 на платформе 1С:Предприятие 8.

В системе реализованы следующие функциональные блоки:

• Управление клиентской базой
• Управление проектами (на базе решения "Модуль АКАМ: Инвестиционные проекты для 1С:CRM")
• Управление обращениями
• Управление контактами с клиентами
• Sell-out
• Маркетинг
• Управление показателями
• Аналитика (в т.ч. подготовка и выгрузка данных в BI-систему)

В CRM-системе работают:

• менеджеры ТКП (работа с проектами);
• аналитики продаж (сбор и анализ данных по sell-out)
• менеджеры Retail (работа с розничными торговыми точками);
• отдел поддержки клиентов компании (работа с обращениями);
• отдел маркетинга (планирование и контроль исполнения маркетингового бюджета)

Реализованы интеграции с внешними информационными системами:

• Интеграция с системой СВП (Система Внешних Проектов, собственная разработка Заказчика) - используется для:

• передачи согласованных Заявок на проект в CRM;
• передача новых Клиентов, заведенных в CRM, в СВП.

• Интеграция с системой ItemMS (собственная разработка Заказчика, MDM система) - используется для получения НСИ по Номенклатуре и ценам (тарифам).