Цели проекта

1. Создать единую информационную систему (далее ЕИС) для всех отделов АО “Трейдомед Инвест”.
2. Исключить работу сотрудников во внешних системах. Весь документооборот с клиентами, а также все взаимодействия по сделкам должны быть отражены в ЕИС.
3. Сократить объем ручного труда до нуля по тем процессам, которые могут быть автоматизированы.
4. Создать единое файловое хранилище по сделкам для сокращения времени на поиск сканов документов и файлов как внутри ЕИС, так и с помощью проводника Windows;
5. Создать единый сквозной процесс (pipeline) для:
1. Увеличения свободного времени менеджеров отдела продаж, которое они смогут потратить на поиск новых клиентов и дополнительные продажи;
2. Увеличения свободного времени менеджеров клиентского отдела, что позволит тому же числу сотрудников сопровождать большее количество сделок;
3. Исключения двойного ввода информации;
4. Снятия общего негативного эмоционального фона сотрудников всех отделов от отсутствия ЕИС (например: потеря информации при ее передаче между отделами, отсутствие контроля при выполнении рутинных операций);
5. Встраивания его во внутренние процедуры и регламенты компании, что даст эффект бесшовности при работе отделов и позволит фиксировать данные внутри ЕИС без глобального переучивания сотрудников и изменения существующих процессов компании.
6. Создать систему, позволяющую анализировать и контролировать работу сотрудников по отделам (в том числе ставить и контролировать выполнение планов).

Ситуация до внедрения

Деятельность АО “Трейдомед Инвест” ведет свой отсчет с 1992 года. Уже более 27 лет компания поставляет медицинское оборудование и комплектующие своим клиентам по всей России, а также в страны СНГ. Вот что компания считает важным и выделяет в своей работе:

Ценности:

АО "Трейдомед Инвест" занимается благородным делом – оснащением медицинских учреждений техникой последнего поколения. Для работы компания привлекает лучших специалистов. АО "Трейдомед Инвест" строит организацию изнутри, способствуя развитию и совершенствованию сотрудников. Руководство компании убеждено, что их сотрудники, партнеры и клиенты – самое важное в деятельности компании.

Клиенты

• Клиенты всегда в центре внимания

• АО "Трейдомед Инвест" честны по отношению к клиентам

• АО "Трейдомед Инвест" работает, соблюдая законы рынка

Сотрудники

• Сотрудники – это основной актив компании

• Руководство компании ценит и уважает своих коллег

• У компании есть уверенность в больших возможностях друг друга

• Руководство компании считает, что люди работают лучше, когда им оказывается максимальное доверие

• АО "Трейдомед Инвест" постоянно развивается

Успех и победа

• У компании нет конкурентов. Есть только они и клиенты

• Основной показатель успеха – удовлетворенность клиентов и рост доходов компании

Профессионализм

• Каждый из сотрудников АО "Трейдомед Инвест" профессионал в своей зоне ответственности

• Каждый стремится к высоким результатам

• Руководство компании сосредоточило ресурсы для достижения профессиональных результатов

Ответственность

• Каждый из сотрудников принимает личное участие в улучшении результатов и достижении эффективности

• Каждый работник несет личную ответственность за успех компании

• Каждый работник несет ответственность не только за свои обязанности и работу, но и за поддержание репутации компании

Ранее в компании был налажен и выстроен оперативный и управленческий учет. Но учет по работе с клиентами и учет сделок велся “на коленках” (во внешних файлах Excel и блокнотах). Отсутствовала возможность связать действия сотрудников внутри системы в сквозной процесс.

Для решения задач был приобретен модуль CRM версии 2.0 и встроен в решение “Управление торговлей, редакция 11.2”. Первая попытка автоматизации процессов провалилась. Причины:

1. Было принято политическое решение использовать исключительно типовые функции модуля CRM без доработок (использовать типовую систему без учета специфики компании просто невозможно).
2. Старый функционал CRM (версии 2.0) не удовлетворял запросам сотрудников и ключевых лиц компании и не решал поставленные задачи. Любая автоматизация требовала дорогостоящих доработок (так как требовала разработку с нуля).
3. Использование карт маршрутов для выстраивания сквозных процессов только усугубляло бюрократию и увеличивало время обработки каждой сделки.

Уникальность и инновационность проекта

Уникальностью проекта можно назвать несгибаемость руководства компании, которое даже при неудачной попытке автоматизации, решилось на повторный шаг.

Также к уникальности относится и способ ведения проекта. ЕИС была разработана не классическим методом (т.е. без типовых этапов проекта, таких как: предпроектное обследование, реализация функционала, опытно-промышленная эксплуатация и промышленная эксплуатация), а путем пошаговой разработки функционала в рамках сопровождения.

Причины:

1. Невозможность остановить производственный процесс компании.
2. Необходимость автоматизации функций здесь и сейчас (без полугодичного - годичного ожидания реализации всего функционала).
3. Отсутствие бюджета “здесь и сейчас” на весь проект (выбран вариант ежемесячного сопровождения, НО с планами автоматизации на год).
4. Отсутствие четких пожеланий от бизнеса (наличие общих требований, которые не были описаны и визуализированы).
5. Снижение уровня стресса у сотрудников при переходе на новый формат работы (постепенное привыкание к новым функциям).

Пошаговый метод предполагал:

1. Создание общей карты связанных между собой процессов и описание автоматизации этих процессов
2. Построение будущей схемы User Journey Map по функционалу системы
3. Деление плана на блоки и составление списка задач по каждому блоку

В ходе проекта список задач пополнялся новыми требованиями от бизнеса. Каждое требование анализировалось, ранжировалось и встраивалось в ЕИС не как отдельный блок, а как частица общего процесса. Это приводило, в том числе, к смене внутренних процессов компании, а также изменению порядка работы сотрудников в рамках своих небольших процессов.

Публикации о проекте

• Публикация о внедренном решении на сайте Рарус
• Видео с CRM драйв. Взгляд изнутри: стратегический подход к автоматизации продаж и сервиса
• Tadviser: проект Трейдомед Инвест
• Учёт оборудования: кейс рост продаж на базе 1С:CRM
• "Трейдомед Инвест" ставит новые рекорды по объему прибыли с 1С:CRM

• Публикация о внедренном решении на сайте 1С

Дополнительная информация к описанию проекта

Результаты проекта

Основными результатами проекта являются:

1. Создана ЕИС (единый список клиентов, единый список сделок (обычные, тендерные, сервисные), все взаимодействия с клиентами внутри ЕИС, общие и личные календари, все задачи в базе (по внутренним и внешним процессам), финансовые и управленческие отчеты из базы) и как следствие снижение общего негативного фона от отсутствия ЕИС;

2. Создан сквозной pipeline процесс, который охватывает этапы от фиксации обращения до подписания финансовых документов по сделкам и объединяет 3 сценария работы:

1. сценарий отдела продаж;
2. сценарий клиентского отдела;
3. сценарий тендерного отдела;
3. Внедрены и автоматизированы вспомогательные процессы:
1. согласование договоров;
2. согласование коммерческих предложений;
3. сборка товаров под заказ клиента;
4. выполнение монтажных работ (выполнение выезда к клиенту инженера сервисного отдела);
5. сбор документов по сделке;
6. привлечение менеджеров по продукту к работе со сделками;
7. выписка, получение, возврат запасных частей инженерами со склада и учёт «мобильных» складов;
8. создание макета рекламной продукции.
4. Внедрен документооборот по сделкам (договора, отчетные документы и дополнительные файлы) внутри системы УТиВСК;

5. Расширена карточка сделки для привлечения сторонних исполнителей и дополнительного персонала к процессу продажи (менеджеры по продукту, клиентский отдел, тендерный отдел, секретариат, руководители всех подразделений компании);

6. Настроен учет и контроль исполнения поручений;

7. Разработан процесс по работе с долей в клиентах, который позволит увеличить объем продаж по существующим клиентам (сюда же входит учет “Оборудование клиентов” как нашего, так и чужого);

8. Сокращено время на формирование печатных форм договоров за счет автоматизации процесса их заполнения с получаса до 3-х минут;

9. Создан и настроен единый календарь работы сотрудников (для внутреннего и внешнего использования);

10. Настроены блоки отчетов для анализа деятельности компании (контроль руководителей за работой сотрудников по взаимодействию с клиентами, финансовые показатели (в том числе себестоимость продаж), анализ клиентов, анализ обращений, воронки продаж с причинами отказов, анализ эффективности сделок, анализ эффективности маркетинговых мероприятий и многое другое);

11. Настроена автоматическая рассылка отчетов для руководства (по основным показателям работы компании);

12. Сделана интеграция с АТС Asterisk (получение сводной отчетности по фактическим звонкам);

13. Создан дашборд для руководства с целью быстрого анализа сервисной деятельности компании в удобном и наглядном виде;

14. Сделана интеграция с мессенджерами для рассылок и автоматической фиксации источников обращения: WhatsApp, Facebook, Instagram;

15. Настроена массовая рассылка клиентам компании информационных материалов и приглашений на маркетинговые мероприятия с помощью Whatsapp;

16. Сокращено количества сторонних файлов, используемых для повседневной работы.

17. Автоматизирован складской учет по контролю наличия товаров у сотрудников, выполняющих ремонтные работы на выезде

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами :
• Управление клиентской базой
• Управление сделками (обычными, тендерными, сервисными)
• Управление базой оборудования клиентов
• Управление взаимоотношениями с клиентами
• Управление рабочим временем (time management)
• Управление продажами
• Управление документооборотом
• Формирование отчетности

Архитектура решения и масштаб проекта

Для повторного проекта по автоматизации было выбрано решение Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами, редакция 3 (обновлена рабочая база до актуального на тот момент релиза). Оно удовлетворяло самому главному требованию - наличие методологически готового блока по ведению продаж (сценарии продажи) в связке с бизнес-процессами (картами маршрутов с автоматической постановкой задач по карте на ответственных).

На момент запуска проекта уже функционировал обмен с “Бухгалтерией предприятия 3.0”. Одной из задач было не потерять обмен, а также оставить возможность обновления УТиВСК “малой кровью”. Поэтому было принято решение активно использовать механизм расширений, триггеров, а также по минимуму дорабатывать типовой функционал (если типовой не подходит, то создаем новые объекты). Все это позволяет проводить обновление базы на актуальный релиз за короткий срок.