Цели проекта

Основная цель проекта – автоматизировать работу отдела продаж с целью повысить эффективность и скорость обработки заказов. Также важной задачей проекта являлся переход с устаревшей платформы "1С:Предприятие 7.7", чтобы упростить развитие и поддержку информационной системы и иметь возможность применения новейших средств и механизмов платформы "1С:Предприятие 8".

Задачи проекта:

• Снять технологические ограничения программного комплекса путем перехода на новое ПО без остановки текущих процессов.
• Интегрировать новую систему в действующую инфраструктуру: система управленческого учета, логистическая система, интернет сайт, система для учета розничных продаж, система управления кассовыми терминалами, локальные устройства.
• Стандартизировать и нормализовать нормативно-справочную информацию.
• Реализовать механизмы планирования продаж и производства.
• Оптимизировать и автоматизировать процессы отдела продаж, перейти на цифровую телефонию и отказаться от бумажных носителей в пользу встроенной системы взаимодействий.
• Получать управленческую отчетность по данным системы единой системы на базе "1С:Предприятие 8".

Ситуация до внедрения

До начала проекта учет в компании велся в существенно переработанной программе, работающей на платформе "1С:Предприятие 7.7". Для неавтоматизированных областей учета применялись средства OpenOffice (Calc, Writer), а также бумажные носители (записки, журналы и пр.). Таким образом отсутствовала возможность четкого контроля взаимодействий пользователей друг с другом, часть информации могла теряться или быть неактуальной, было сложно получить достоверные данные об эффективности работы отдела продаж.

Изменения в ценообразовании, инициируемые коммерческим отделом и маркетологами, каждый раз проходили через техническое задание для программиста, который дорабатывал систему для применения новых тарифов и акций. Любые выгрузки и загрузки, небольшие изменения в отчетах пользователей или поведении системы передавались в ИТ отдел, где была неиссякаемая очередь из заявок на доработку. Всё это привело к тому, что изменения в систему вносятся крайне медленно, но при этом их очень много. Поддержка системы становилась всё более сложной задачей, а программист незаменимым кадром.

Наиболее автоматизированным являлся колл-центр, так как это сердце компании. Для работы колл-центра использовалась аналоговая телефония и самописная система на базе платформы "1С:Предприятие 7.7". Была реализована интеграция АТС и системы на базе платформы "1С:Предприятие 7.7", что позволяло оператору иметь информацию о том, с какого номера поступает звонок. Для быстрой фиксации информации по поступившему звонку оператор использовал специальный интерфейс для ввода заявки в систему на базе "1С:Предприятие 7.7". Запросы в отдел продаж, договорной отдел, бухгалтерию, сервисный центр и другие отделы составлялись на бумажном носителе. Эффективность работников колл-центра оценивалась по количеству сформированных заявок клиентов, по количеству принятых и пропущенных звонков, а также по исполнению плана обзвона, который формировался индивидуально для каждого оператора в начале дня по специальному алгоритму.

Планирование производства выполнялось в таблицах OpenOffice Calc и на бумажных носителях. Таким образом всей информацией владели только главный технолог и начальник производственного отдела, что делало этих людей незаменимыми. Существенную часть времени эти специалисты тратили на составление плана производства на день, служебных записок (всё делалось вручную).

Отдел закупок работал только по заявкам от подразделений, для самостоятельного формирования заказа у сотрудников ОМТО не было необходимой информации и инструментов.

Отдел логистики и управления доставкой также применял в работе систему на платформе "1С:Предприятие 7.7", электронные таблицы и бумажные носители. Часть процессов были автоматизированы: формировались бригады и экспедиторам рассылались смс, имелась интеграция с логистической системой АНТОР, были предусмотрены механизмы для пакетной печати документов на продажу, был реализован мониторинг погрузки, позволяющий экспедиторам дожидаться своей очереди, наблюдая за очередью погрузки на телевизоре. Но такие задачи, как учет времени сотрудников отдела доставки, длительное планирование и формирование бригад с учетом отклонений от рабочего времени, табель учета времени выполнялись вручную.

Механизмы сервисного центра были минимально автоматизированы, чтобы имелась возможность сформировать заказ-наряд, а также посчитать выполненные мастерами работы.

Бухгалтерия, как и другие сотрудники, работала в системе на базе "1С:Предприятие 7.7", что в период закрытия месяца и просто в моменты активной работы приводило к зависаниям и блокировкам. Операторам колл центра и менеджерам продаж приходилось мириться с невозможностью провести заявку клиента или отгрузку, несмотря на большой поток входящих звонков.

Для целей логистики использовалась программа стороннего разработчика, которую значительно переделали для для интеграции с нетиповой системой на базе "1С:Предприятие 7.7"

Уникальность и инновационность проекта

Проект вёлся с перерывами, поэтому с учётом этапа моделирования и согласования нового договора внедрения проект выполнялся около трех лет.

На первом этапе были автоматизированы процессы отдела продаж, а также реализован обмен нормативно-справочной информацией между системами "1С:ERP" и самописной системой на базе "1С:Предприятие 7.7".

В рамках проекта были выполнены значительные доработки:

Продажи

• Новый уникальный интерфейс создания нового клиента (нового адреса);
• Интерфейс ввода заявки клиента;
• Управление тарифами: добавление, настройка, подключение клиентам;
• Управление акциями: добавление, настройка, подключение клиентам;
• Управление речевыми модулями;
• АРМ оператора колл центра (интеграция с телефонией);
• Аналитические отчеты для управления колл-центром в реальном времени
• Управление взаимодействиями;
• Механизмы автоматического формирования заданий пользователям (триггеры) по различным событиям: для выполнения обзвона с целью продажи, выявление должников, выявление «уснувших» клиентов, фиксация пропущенных звонков для дальнейшего перезвона и пр.

Логистика, управление доставкой

• Механизмы интеграции с логистической программой стороннего разработчика
• Учет документов экспедитора (отчеты экспедиторов)
• Пакетная печать документов
• Автоматизированное формирование цепочки документов с учетом распределения заявок по экспедиторам
• Управление календарем и доступностью зон доставки
• Управление доступностью периодов доставки
• Учет рабочего времени сотрудников отдела доставки (табель)
• Учет собственных транспортных средств
• Формирование бригад, учет кадровых отклонений сотрудников
• Управление окнами погрузки
• Механизмы рассылки СМС сообщений экспедиторам и клиентам
• Механизмы учета экспресс-доставки (Акватайм-экспресс)

Планирование продаж

• Уникальный АРМ для формирования плана продаж на год в разрезе видов клиентов и видов продукции с учетом статистики продаж за последние 2 года, а также специальных алгоритмов (учитывающих сезонность и другие показатели) накопленных за все время существования компании,
• Механизм формирования плана продаж по менеджерам,
• Механизм формирования корректировок месячного плана продаж.

Закупки

• Формирование заказов, печать документов с использованием уникальных макетов.

Производство

• Автоматическое формирование заказов на производство исходя из текущих товарных остатков и заявок клиентов.
• АРМ начальника производства.

Казначейство

• Механизмы распределения оплат по накладным, учет сводных накладных.

Сервисный центр

• Учет заявок сервисного центра с отслеживанием истории статусов;
• Учет оборудования клиентов с историей его состояний;
• Учет мастеров (в т.ч. выездных) и работ с оценкой стоимости работ;
• Механизм распределения заявок по выездным мастерам с учетом загрузки и нормы загрузки (в зависимости от исполняемой заявки);
• Механизм распределения заявок на ремонт по мастерам сервисного центра, учет выполненных работ, дефектовочные ведомости, заказ наряды.

Интеграция с сайтом

• Механизмы двустороннего обмена с сайтом для реализации задачи оформления заказа на сайте, а также регистрации нового клиента на сайте.

Интеграция с системой на базе "1С", автоматизирующей учёт обменных пунктов

• Механизм двустороннего обмена с базой, в которой ведется учет обменных пунктов (розничные точки).

Публикации о проекте

• Автоматизация учёта производственного предприятия ООО "Ключевая вода" на базе программы "1С:ERP Управление предприятием 2"

Результаты проекта

• Сняты риски, связанные с технологическими ограничениями. Система на базе "1С:ERP" позволяет одновременно работать большому количеству пользователей;
• Система интегрирована в действующую инфраструктуру, никакие потоки данных не были утеряны, напротив появилось больше детализации;
• Реализованы механизмы планирования, которые позволили выполнять задачи планирования в разы быстрее (х3);
• Оптимизированы процессы отдела продаж, выполнен полный отказ от бумажных носителей;
• Осуществлен переход на новую цифровую телефонию, что расширило возможности по ее применению;
• Появилась возможность формировать различные отчеты, которые могут гибко настраиваться под каждого пользователя.

1С:ERP Управление предприятием :
• Управление продажами
• Управление складом и запасами
• Управление закупками
• Управление производством
• Казначейство

Архитектура решения и масштаб проекта

Новая учетная система построена на базе решения "1С:ERP Управление предприятием 2".

В силу того, что документооборот довольно большой (порядка 50.000 отгрузок в месяц), а процесс приема заявок непрерывный и даже небольшой простой приводит к существенным потерям, было принято решение сохранять существующую систему на базе "1С:Предприятие 7.7" как можно дольше, в ней должна формироваться управленческая и бухгалтерская отчетность до полного перехода на "1С:ERP".

Ниже приведена схема на период перехода с учёта на базе "1С:Предприятие 7.7" на "1С:ERP Управление предприятием 2". В первую очередь в новую систему был запущен колл-центр. К этому моменту уже была настроена синхронизация справочников, а также обмен документами "Заявка клиента" между системой на базе "1С:Предприятие 7.7" и "1С:ERP". Кроме того, к этому моменту была настроена и отлажена работа телефонии, которая была реализована на подсистеме, интегрированной в "1С:ERP".

Пунктирными стрелками выделены интеграции, которые существуют на период перехода. После завершения перехода в "1С:ERP" система на "1С:Предприятие 7.7" будет заархивирована.