Цели проекта

Основной клиентский запрос и главная цель проекта заключались в том, чтобы обеспечить работу бизнеса в режиме большого потока заказов без пропорционального роста штата и без потерь качества сервиса. Для сохранения конкурентных преимуществ и поддержки дальнейшего роста компании требовалось повысить эффективность управления продажами, складскими операциями и документооборотом.

Для достижения этой цели были поставлены следующие задачи:

• Автоматизировать распределение заявок, поступающих с электронной почты, чтобы исключить потерю времени и риски упустить клиента.
• Интегрировать CRM-систему, складской учет и логистику для упрощения формирования отгрузок и отслеживания статусов доставки.
• Улучшить контроль над складскими процессами, включая учет партий и прозрачное движение товаров.
• Избавиться от ручного управления этапами сделок и обработки заявок, чтобы ускорить реакцию на запросы клиентов и сократить время выполнения заказов.
• Встроить в поточный процесс продаж учет динамических правил поставщиков, таких как ежедневно меняющиеся цены, кратность и минимальные партии.

Ситуация до внедрения

ООО "Элрус" – ведущий поставщик электронных компонентов для российских предприятий, специализирующихся на разработке, производстве и эксплуатации электронных приборов и оборудования. Компания предлагает широкий ассортимент оригинальной продукции от производителей и официальных дистрибьюторов, обеспечивая надежность и удобство сотрудничества.

До старта проекта компания столкнулась с рядом серьезных ограничений:

• Высокая нагрузка и скорость потока заказов обрабатывались преимущественно ручными операциями, и весь процесс сильно зависел от человеческого контроля.
• Управление этапами сделок осуществлялось вручную, что замедляло реакцию на запросы и увеличивало сроки поставок.
• Из-за отсутствия автоматического распределения email-заявок компания теряла время на их маршрутизацию.
• Слабая интеграция между CRM, складом и транспортными компаниями усложняла логистику и отслеживание отгрузок.
• Отсутствовала возможность автоматически зеркалировать динамические правила поставщиков (цены, ограничения), что приводило к ошибкам на потоке.

Уникальность и инновационность проекта

К уникальным особенностям проекта можно отнести построение высокотехнологичного контура цифрового исполнения интернет-заказов электронных компонентов, а также реализованные специально для заказчика автоматизированные подсистемы работы с поставщиками, доставкой и аналитикой.

1. Создан автоматический конвейер обработки заказов (события → правила → автоматические действия), который связывает всю цепочку от поставщика до управленческого контроля.

• Заказ попадает с сайта в систему без ручного разбора и автоматически запускает цепочку обработки;
• Статусы заказов двигаются правилами и триггерами - без ошибок и задержек;
• Склад встроен в конвейер: системой управляются задания, статусы готовности по строкам и контроль обеспеченности, что переводит процесс дальше при выполнении условий;
• Обеспечена прозрачность на всех этапах за счет оцифровки коммуникаций (переписка и звонки осуществляются непосредственно из CRM).

2. Реализована подсистема работы с ежедневно меняющимися условиями множества поставщиков в режиме поточных продаж.

• Система ежедневно подтягивает ассортимент, актуальные цены и условия (кратность, минимальные партии) со всех поставщиков;
• Ассортиментные группы технологически привязаны к конкретным поставщикам;
• На базе аналитики по поставщикам работает автоматическое формирование консолидированных заказов по расписанию (частота зависит от "популярности" поставщика);
• Заказы формируются корректно "с первого раза" и не требуют ручных уточнений.

3. Обеспечена сквозная автоматизация логистического этапа и клиентского сервиса без ручного "копипаста".

• Оформление отправки в транспортных компаниях (ТК) выполняется автоматически;
• Обеспечено автоматическое получение и возврат трек-номеров, а также обновление статусов;
• Клиент получает уведомление из CRM и может отслеживать доставку без обращений к менеджеру.

4. Автоматизирован финансовый этап с интеллектуальным разделением потока заказов.

• Поступление оплаты автоматически подтягивается в систему и триггерит перевод заказа по этапам;
• Редкие и нестандартные случаи выделены в "исключения";
• "Исключения" направляются в ручную обработку, сохраняя автоматический проход для подавляющего большинства заказов.

5. Аналитические контуры закреплены как часть решения для ежедневного управления операционными и финансовыми показателями.

• Регулярный контроль дебиторской задолженности, включая просрочку;
• Контроль складской ликвидности и неликвидов;
• Мониторинг валовой прибыли и себестоимости по методу FIFO;
• Возможность формирования отчетов в режиме реального времени, а также автоматическая рассылка данных ответственным сотрудникам.

Инновационные подходы, примененные в проекте:

• Мультисистема и мультиконтрагентность: Сайт, поставщики, склад, логистика и финансы связаны в единый контур так, что данные не "рассыпаются", а бизнес-процесс больше не зависит от человеческого фактора на каждом шаге.
• Логика "мультипоставщик": Ассортиментные группы технологически привязаны к конкретным поставщикам. На базе этой аналитики система по расписанию автоматически формирует консолидированные заказы, учитывая "популярность" поставщика.
• Алгоритмическое разделение потоков: Внедрена система триггеров и правил, которая безошибочно двигает статусы заказов. При этом нестандартные случаи (например, сложные оплаты) алгоритмически выделяются в "исключения" и направляются в ручную обработку, сохраняя автоматический проход для большинства заказов.

Публикации о проекте

• Внедрение "1С:CRM" в компании, занимающейся поставками электронных компонентов

Результаты проекта

В результате проведённых работ были автоматизированы ключевые процессы продаж, складского учёта и документооборота. Внедрение и модернизация CRM-системы позволили оптимизировать бизнес-процессы: снизилось количество ошибок, ускорилась обработка заказов, улучшилось управление запасами и логистикой. Повышение скорости обслуживания позволило привлечь больше заказов, а улучшенная аналитика помогла выявить новые ниши. Теперь компания имеет необходимые высокотехнологичные инструменты для дальнейшего масштабирования бизнеса и поддержания высокого уровня сервиса без потери качества в условиях большого потока заявок.

1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM) :
• Продажи
• Маркетинг
• Склад
• Закупки

Архитектура решения и масштаб проекта

Масштаб проекта

Система была внедрена для всех сотрудников компании - общее количество пользователей CRM составляет 23 человека. В едином конвейере обработки заказов работают представители различных функциональных подразделений:

• Отдел продаж;
• Складская служба;
• Снабжение (закупки у мультипоставщиков);
• Логистика и работа с ТК;
• Финансовая служба.

Выбранное решение

В качестве целевого решения был выбран программный продукт "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)". Это решение позволило объединить управленческий учет и инструменты автоматизации продаж в одной базе.

Преимуществами такого решения стали:

1. Единое информационное пространство всей компании

• Создан сквозной конвейер, который связывает воедино ассортимент поставщиков, заказы с сайта, складскую обработку, доставку и оплату.
• Обеспечена прозрачность коммуникаций: переписка и звонки осуществляются непосредственно из CRM-системы, что позволяет оцифровать всю историю общения с клиентами.
• В систему встроена оперативная управленческая аналитика по дебиторской задолженности, ликвидности склада, прибыли и себестоимости (FIFO), доступная сотрудникам в режиме реального времени.

2. Сквозные бизнес-процессы

• Автоматизировано движение статусов заказов с помощью триггеров без задержек и ошибок.
• Автоматизирована логика "мультипоставщик", позволяющая формировать консолидированные заказы на основе технологической привязки ассортимента к конкретным контрагентам.

Система "1С:Управление торговлей и взаимоотношениями с клиентами (CRM)" функционирует в единой связке с учетным решением и интегрирована с внешними сервисами:

1. Сайт компании: автоматизирован сбор заказов "сайт → 1С", что исключает ручной разбор входящих заявок;
2. Поставщики: реализована ежедневная синхронизация ассортимента, актуальных цен и условий кратности/минимальных партий;
3. Транспортные компании: интегрирована доставка как сервис - оформление отправки в ТК и возврат трек-номера происходят автоматически;
4. Каналы коммуникаций: звонки и переписка интегрированы в интерфейс CRM;
5. Финансы: автоматизировано подтягивание оплат, которые триггерят переход заказа на следующий этап обработки.

Благодаря этому:

1. Удалось обеспечить работу бизнеса в режиме большого потока без пропорционального роста штата;
2. Клиенты автоматически получают уведомления и трек-номера, что снижает нагрузку на менеджеров;
3. Исключены ошибки ручного ввода при работе с динамическими правилами поставщиков.

Использованное дополнительное ПО, компьютерная техника и оборудование

Интеграция с телефонией реализована с помощью решения "1С-Рарус:Интеграция с телефонией (СофтФон)"