Цели проекта

Целью проекта стало создание единой системы взаимодействия с клиентами на базе "1С:CRM. Модуль для 1C:ERP".

Задачи проекта:

1. Регламентация сквозного процесса продаж.

2. Контроль сделок на каждом этапе воронки продаж.

3. Получение аналитики по планируемым и фактическим продажам.

4. Рост эффективности работы группы продаж.

Ситуация до внедрения

Группа компаний "Специальные системы и технологии" (ГК "ССТ") — крупнейший в России и один из ведущих в мире производителей нагревательных кабелей, систем электрообогрева и специальной электротехники.

Входит в ТОП-3 мировых производителей систем кабельного обогрева. Группа разрабатывает инновационные решения для нефтегазовой, химической, добывающей, строительной, транспортной и других отраслей промышленности. Специалистами ГК "ССТ" спроектировано и смонтировано свыше 35 тысяч систем электрообогрева трубопроводов и резервуаров для объектов ТЭК, открытых площадок и кровель, в том числе на зданиях Большого театра, МХТ им. Чехова, Мэрии Москвы, Гостиного двора и других.

Компания "ИВС" входит в структуру Группы и является комплексным поставщиком решений ГК "ССТ": систем кабельного обогрева, систем контроля протечек воды и гибких гофрированных труб из нержавеющей стали, электрических тёплых полов и электроустановочных изделий.

Ранее торговая компания использовала стороннее CRM-решение, не интегрированное с учетной системой. Взаимодействие подразделений и передача данных были затруднены. Процесс разрывался, когда нужно было отправлять клиенту счет на оплату, следить за отгрузками и оформлять закрывающие документы. Менеджерам продаж приходилось работать в нескольких окнах, тратить лишнее время и дублировать информацию.

Количество клиентов росло, менялся структурный состав группы продаж компании "ИВС". Необходимо было объединить метрики из учетной и торговой систем, систематизировать клиентскую базу и достичь прозрачности всех этапов прохождения сделок.

Единую систему взаимодействия с клиентами решили строить на базе "1С:CRM. Модуль для 1C:ERP". Модуль бесшовно встроен в систему управления предприятием 1С:ERP, где работают 50 сотрудников компании "ИВС".

Специалистами "1С-Рарус" проведено предпроектное обследование бизнес-процессов группы продаж и складской службы для сбора требований и оценки масштаба проекта. В рабочей группе со стороны клиента участвовали ключевые пользователи — директор, руководители отделов продаж, склада и ИТ-службы, менеджер проектов, разработчики поддержки, при необходимости подключались другие сотрудники, которые могли подробно рассказать о своих процессах.

Выполнено проектирование информационной системы, функциональное тестирование, опытно-промышленная эксплуатация и промышленная эксплуатация с дальнейшей передачей информационной системы на сопровождение. Команда "1С-Рарус" провела обучение и создала рабочие инструкции пользователей и администратора системы.

Уникальность и инновационность проекта

Адаптация системы проводилось поэтапно в несколько спринтов с написанием и согласованием спецификаций требований, разработкой и дальнейшим тестированием силами специалистов и ключевых пользователей заказчика.

До проекта из-за работы в двух разных системах информация по отгрузкам зачастую терялась. При проведении реализации на определенном этапе бизнес-процесса задача в торговой системе закрывалась, и терялось понимание того, какой товар, сколько и когда нужно отгрузить клиенту. Разработчики "1С-Рарус" добавили в систему механизм разделения интереса при частичной отгрузке: то, что уже отгрузили, идет далее по маршруту продажи, остальной заказ остается на этапе ожидания. При этом не теряется информация, какие товары осталось отгрузить, а данные по конверсии интересов в продажи — полные и точные.

В компании интерес ведут несколько ответственных сотрудников. Например, к отработке интереса в части отгрузок подключаются склад, отделы логистики и доставок. Появилась потребность в добавлении дополнительных аналитик различных нетиповых реквизитов. Вручную доработаны права пользователей, чтобы ответственные могли работать с нужными им интересами.

Публикации о проекте

• Rbc.ru: Сквозной процесс продаж в компании «ИВС»
• Tadviser.ru: «1С-Рарус» построил сквозной процесс продаж в бизнес‑подразделении ССТ

• 1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2" в Группе компаний «Специальные системы и технологии»

Результаты проекта

1. Регламентированы бизнес-процессы продаж. Пользователи работают по четко настроенной маршрутной карте:

• В CRM попадает входящий запрос клиента, который отслеживает руководитель отдела продаж и руководитель отдела поддержки продаж.

• Руководителем создается документ "Интерес" и назначается ответственный менеджер.

• Менеджер принимает "Интерес" в работу и контактирует с клиентом. В рамках контакта уточняет запрос и вносит реквизиты заказчика.

• Следующим шагом готовится коммерческое предложение для заказчика, отправляется файлом на электронную почту.

• После согласования клиенту направляется счет и ожидается оплата согласно условиям договора.

• Менеджер согласовывает товары, которые требуется отгрузить, основываясь на информации об остатках товара на складе, а также на пожелании заказчика.

• "Интерес" частично или полностью передается в работу сотрудникам склада и логистики. Товар отгружается и готовятся закрывающие документы.

• Товар передается клиенту выбранным способом доставки.

• После получения подписанных со стороны заказчика документов "Интерес" переходит на этап "Завершен успешно".

• До этапа отгрузки сделка с клиентом может не дойти, из-за чего "Интерес" попадает на этап "Завершен неудачно" с обязательным указанием причины потери.

2. Реализована канбан-доска для автоматической постановки, согласования и контроля задач. При прохождении определенных условий сделка переходит на следующий этап. Система напоминает об отложенных и просроченных задачах.

Канбан-доска сквозного процесса продаж ООО "ИВС"

3. Создана единая система работы с клиентами: от вхождения интереса в компанию до выдачи груза и возврата подписанных документов от клиента. По всей цепочке движения интересов построено сквозное взаимодействие отделов b2b-продаж, поддержки продаж, закупок и логистики, складского комплекса, отдела оформления документов.
4. Объединены клиентские интересы, поступающие из разных каналов. Появилась возможность отслеживать путь клиента от первичного обращения до оформления реализации.
5. Стало возможным оперативное получение аналитики продаж: количество интересов и суммы сделок на каждом этапе воронки и по каждому менеджеру, сроки отгрузок товаров, достигнутые договоренности.
6. На 30% сокращены трудозатраты сотрудников склада и группы продаж за счет улучшения взаимодействия, исключения дублирования операций и минимизации ручного труда.

Шитов Алексей, операционный директор, ООО "ИВС":

"Благодаря CRM-системе наша команда стала более эффективной, и работать стало проще — мы полностью контролируем обработку клиентских запросов клиентов, обеспечивая плавность и результативность процессов. "1С-Рарус" сопровождает систему и отвечает на вопросы пользователей.
Мы планируем объединить все каналы поступления интересов, включая телефонию, в единую систему, что позволит быстрее обрабатывать входящие лиды и видеть всю историю взаимодействия с пользователем. Также мы заинтересованы в создании наглядных дашбордов для менеджеров продаж и руководства.
Управляющая компания ГК "ССТ" высоко оценила преимущества CRM-подхода и в этом году планирует расширить рамки проекта на другие подразделения".

1С:CRM. Модуль для 1С:ERP и 1С:КА2 :
• Управление клиентской базой
• Управление контактами с клиентами
• Управление рабочим временем
• Управление продажами
• Подсистема оповещений

Архитектура решения и масштаб проекта

Модуль "1С:CRM", ред 3.1 бесшовно встроен в систему управления предприятием "1С:ERP Управление предприятием", ред. 2.5, в которой работают сотрудники ООО "ИВС".

В день создается порядка 500-600 документов, среди которых:

• интерес клиента – 250 шт.;

• заказ клиента – 100 шт.;

• реализации, ордера и прочие – 250 шт.

Вся цепочка документов оформляется в режиме одного окна. На 25% ускорена обработка заказов.

В ближайших планах: расширение канбан-доски на продажи e-commerce, разработка и внедрение бизнес-процесса обработки рекламаций, настройка интеграции с электронной почтой и мессенджерами, а также с телефонией через решение "1С-Рарус:Интеграция с телефонией (Софтфон)".